淺談急診護(hù)理糾紛產(chǎn)生和應(yīng)對(duì)

摘要：目的：提高護(hù)士應(yīng)變能力，培養(yǎng)寬容豁達(dá)的胸懷與穩(wěn)定的情緒，化解護(hù)患矛盾；方法：分析急診科頻發(fā)糾紛產(chǎn)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；結(jié)論：提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)強(qiáng)化人文關(guān)懷、法律素養(yǎng)。減少了護(hù)理糾紛。

1 前言 急診科是醫(yī)院的窗口，承擔(dān)著繁重的緊急救護(hù)任務(wù)。隨著社會(huì)發(fā)展，人口年齡老化，心腦血管急癥、意外事故創(chuàng)傷頻繁發(fā)生。患者對(duì)健康要求高，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。就診中每個(gè)環(huán)節(jié)可能存在不安全因素。急診科是醫(yī)院產(chǎn)生糾紛、投訴最多的科室之一。醫(yī)院和患者的糾紛成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)院和衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)所需要解決的重要問題【1】。

2護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因

2.1護(hù)理糾紛發(fā)生的護(hù)方原因

2.1.1 急診工作任務(wù)特點(diǎn)：①傷病員發(fā)病急，具有一定突發(fā)性；②對(duì)醫(yī)療需求急，表現(xiàn)為時(shí)間緊迫性；③對(duì)患者處置急，表現(xiàn)為救治應(yīng)急性【2】。護(hù)士在分診環(huán)節(jié)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致患者在多科室間轉(zhuǎn)換。同時(shí)解釋不到位，不能滿足一些輕癥患者立即就診的要求。溝通不講究技巧，工作量大，時(shí)間緊。對(duì)患者進(jìn)行操作時(shí)，沒有對(duì)提出的疑問有效解釋。引起患者不信任【3】。

2.1.2隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，護(hù)理工作難度提高。如果缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)更新或技術(shù)操作不熟練，都極易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.1.3開放式醫(yī)療環(huán)境下，家屬目睹一些醫(yī)護(hù)人員無意義交談。搶救記錄多是搶救結(jié)束后通過回憶記錄。易導(dǎo)致漏記或項(xiàng)目不齊全。甚至于和醫(yī)師記錄不一致。這些會(huì)成為糾紛的隱患【4】。.

2.1.4溝通方式不當(dāng)。患者及家屬來自各個(gè)階層。同一種疾病，有的關(guān)心治療效果，有的在意治療費(fèi)用。且個(gè)人素質(zhì)、文化修養(yǎng)、宗教信仰等存在差異。對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和承受力不同【5】.如果在搶救過程中護(hù)士溝通簡(jiǎn)單、缺乏耐心、同情心，言語肆無忌憚、說話不留余地，往往被家屬“扣字眼”，導(dǎo)致言語過激，引發(fā)糾紛。

2.2護(hù)理糾紛發(fā)生的患方原因

2.2.1 由于病情起病急、變化快。加之醫(yī)療服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)性和病情轉(zhuǎn)歸不確定性，在接診途中死亡。有的在診療、檢查過程中病情惡化。面對(duì)患者病情惡化甚至死亡，無法達(dá)到家屬期望值。家屬內(nèi)心難以平衡和接受。

2.2.2家屬心態(tài)不佳，遷怒于人。家屬不繳納費(fèi)用或?qū)﹂T診自費(fèi)不能報(bào)賬不滿意。法院對(duì)某些醫(yī)療糾紛判決賠償過高，社會(huì)輿論影響成為病人及家屬要求索賠的誘因。醫(yī)務(wù)人員對(duì)急危重者司空見慣，容易產(chǎn)生倦怠情緒。家屬因此對(duì)救治工作產(chǎn)生懷疑。

2.2.3社會(huì)輿論導(dǎo)向患者 急診科的院外搶救工作有時(shí)暴露在街道或患者家中。特殊的工作性質(zhì)、暴露的工作環(huán)境。使護(hù)士反應(yīng)速度、言談舉止、搶救措施都受到社會(huì)關(guān)注。若稍有不慎，易引起群眾議論，繼而影響家屬看法。非當(dāng)事人錄制現(xiàn)場(chǎng)傳至社交網(wǎng)絡(luò)，引起社會(huì)關(guān)注。大眾傾向于保護(hù)患方利益。

3防范措施

3.1護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度 堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的理念。制定護(hù)士行為規(guī)范。包括工作流程服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)忌語。提倡護(hù)士守真敬業(yè)精神。杜絕在診療工作中對(duì)病人采取冷漠、推諉等態(tài)度。行患者滿意度調(diào)查，對(duì)滿意不達(dá)標(biāo)、態(tài)度冷漠者給予適當(dāng)處罰。

3.2提高自身業(yè)務(wù)水平 大多數(shù)糾紛與護(hù)理人員操作水平和護(hù)理技術(shù)有關(guān)。護(hù)士掌握常見病種搶救流程，掌握心肺復(fù)蘇、搶救儀器使用、外傷常規(guī)處理等。同時(shí)還應(yīng)具備較好理論水平，不斷積累臨床經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)新技術(shù)，不斷進(jìn)步。

3.3加強(qiáng)人文素養(yǎng)教育 除了理論知識(shí)，還應(yīng)學(xué)習(xí)交際、心里等方面知識(shí)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，三年期護(hù)士與病人發(fā)生機(jī)會(huì)多些，在處理問題技巧上還應(yīng)加強(qiáng)“人際交往”方面教育。針對(duì)不同的談話者采取不同的方式。杜絕不收取反饋消息的無效溝通。履行告知義務(wù)，維護(hù)患者知情權(quán)。

3.4 健全相關(guān)規(guī)章制度 規(guī)范制定、嚴(yán)格執(zhí)行。如急診分診制度中病人分級(jí)嚴(yán)格按三區(qū)四級(jí)分診。醫(yī)囑執(zhí)行查對(duì)制度、搶救室工作制度、儀器管理制度、無菌技術(shù)操作制度。急診科如同“院中院”，相關(guān)規(guī)章制度是急診工作基本保證【6】。

3.5構(gòu)建安全診療環(huán)境 設(shè)置報(bào)警系統(tǒng)，全天候監(jiān)控。保安有責(zé)任有不良傾向的人進(jìn)醫(yī)院。如果事態(tài)升級(jí)，及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。防止出現(xiàn)聚眾鬧事、造謠生事。

3.6增強(qiáng)法治觀念。護(hù)士法治觀念不強(qiáng)，防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。在工作中更應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。認(rèn)真學(xué)習(xí)與臨床有關(guān)的法律。如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條將護(hù)理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印的客觀資料，即作為護(hù)患雙方舉證的依據(jù)。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)書寫護(hù)理文件。用詞準(zhǔn)確。特別是搶救記錄，能夠準(zhǔn)確補(bǔ)記，與醫(yī)生記錄一致。依法維權(quán)，能夠有理、有依據(jù)。

3.7培養(yǎng)敏捷的應(yīng)變能力 患者要求復(fù)雜多變，車禍、打架病人由于責(zé)任不清，拒絕繳費(fèi)又堅(jiān)持治療。特殊患者如自殺、酗酒、斗毆者無理取鬧、挑起糾紛。護(hù)士應(yīng)合理利用人力資源，隨機(jī)應(yīng)變。采用恰當(dāng)?shù)姆绞交饧m紛。

3.8提高護(hù)士語言素養(yǎng) 待人接物需要培養(yǎng)。工作流程中語言應(yīng)當(dāng)規(guī)范。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，見面問“你好”。語言交流是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。應(yīng)溫和謙虛、認(rèn)真傾聽，先使病人獲得信任感。急診科突發(fā)、隨機(jī)事件多，如不事先交代疾病危險(xiǎn)性，病情惡化時(shí)，家屬會(huì)不理解而產(chǎn)生糾紛。對(duì)涉及個(gè)人隱私的，如癌癥、HIV患者、自殺未遂等，持謹(jǐn)慎態(tài)度，注意溝通技巧。

4結(jié)論 近年來醫(yī)療糾紛數(shù)量逐漸增多、社會(huì)影響增大。通過提高護(hù)理技術(shù)水平，加強(qiáng)良好的護(hù)患溝通，健全護(hù)士管理制度，強(qiáng)化法律意識(shí)。能夠提高護(hù)理質(zhì)量、減少糾紛發(fā)生，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

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【6】王育珊.急救醫(yī)學(xué)2006（1）：16—17