護理專案降低健康體檢咨詢投訴率

一、摘要

本文對我院健康管理中心兩年半投訴內容做分析，對降低健康體檢咨詢投訴率實施護理專案改善活動，以同儕醫院體檢機構投訴事件分析為參考，問題處理過程為方法，通過投訴事件匯總及分析的方式，搜集健康體檢機構投訴原因、分類，本院以咨詢室相關投訴占比高，做出全面分析對比，提出問題，確立問題，做出改善工作，短期評值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

二、前言

健康體檢是對健康和亞健康人群進行身體健康檢查，目的是通過檢査早期發現潛在的疾病，以便及時釆取預防和治療措施，從而達到養生的目的[1]。目前，自覺來做健康體檢的群體自我保健意識增強[2]，對體檢中心各方面的要求也比較高，隨著國內經濟的快速提升，人民生活水平的提高，對自身及家人朋友的健康越來越重視，這直接促使了國內健康體檢行業飛速發展。健康體檢不僅是現代健康管理的重要部分之一，也是目前各大醫院最為重要的工作內容之一，從最初開始檢查簡單的幾項心、肺功能等到現在血常規、肝功能、腎功能、內科、外科等內容，滲透到各個臨床相關學科以及全人管理。既然發展就必定伴隨很多問題，體檢糾紛在所有醫患糾紛中所占比例也是逐漸增大，有很多報道表明，體檢糾紛主要集中在服務態度、體檢報告質量、體檢項目質量、體檢流程等問題[3]。

目前，2015-2017已出現投訴案例（2015/03-2017/05）共計5例，關于醫事、體檢流程方面的投訴，均已及時處理并改善；其中3起投訴均于體檢咨詢相關作業有關，因此列為本次改善的主題！

三、現況分析

1、健康管理中心投訴數據

我院健康管理中心自2015年3月26日開業至今共接納11795人次顧客，共發生5起投訴事件（院長信箱形式），主要來源于個人體檢顧客，涉及醫事收費1件，前臺咨詢護士投訴1件，咨詢室護士投訴1件，電話咨詢態度投訴1件，節假日取報告未上班1件；

2015-2016年度每月體檢人次相對較少，平均投訴比例小于0.03%，2017年度1-4月顧客量較大，幾乎與2015年整年度的體檢量持平，投訴比率有上升趨勢，已達到0.12%！

綜合以上投訴事件，5例典型投訴主要體現在醫事收費、發放報告通知細節、電話咨詢、前臺咨詢、咨詢室咨詢五個方面，其中咨詢業務占據60%，關于醫事問題屬于個例，現場已處理，關于發放報告已加入“節假日除外”的明顯標示，避免顧客節假日取報告，已改善；因此重點需要關注的問題為健康咨詢方面投訴事件問題。

2、健康管理中心工作量對比

我院健康管理中心自開業以來，業務量逐漸提升，對醫療團隊的要求也逐步提高，隨著業務量的增長，投訴比率有攀升的趨勢，詳細如下表：2016年對比2015年度個人體檢人次上升93.14%，2017年度第一季度體檢量已達2016年度總量40.5%，說明我院2017年度業務量與以往同期比較，業務量增大，客戶需求增大！

3、咨詢室空間布局不合理：占地面積：7.5 m2；空間小；咨詢工位：擺放死板，不具有設計感，顧客與咨詢師之間有距離感。

4、健康管理中心體檢咨詢現狀

4.1、咨詢對象：主要是個人群體

4.2、咨詢方式：電話咨詢、現場咨詢

4.3、咨詢崗位：2個（電話咨詢、現場咨詢）

4.4、現場每日咨詢平均：10人次/天（不含家屬）；現場體檢人流量平均：70人次/上午；電話咨詢每天大約：80人次/天（參照2017前4月844人次/個人，10通電話/小時）

四、問題確立

1、綜合投訴實例意見現場問題，羅列出以下問題：

1.1咨詢室護士解讀套餐用語不一致

1.2咨詢室護士套餐解讀能力參差不齊

1.3咨詢室布局不合理

1.4咨詢室咨詢制度不完善

1.5體檢咨詢流程不明朗，無標準化流程圖

1.6體檢日忙碌，咨詢電話，占線、接線不及時、漏接電話現象

1.7電話禮儀不標準

2、問題確立

2.1、體檢咨詢流程不完善

2.2、缺少體檢咨詢制度

2.3、咨詢室布局不合理

2.4、咨詢室護士服務禮儀有待培訓

2.5、體檢日上午，電話漏接現象

五、專案目的

隨著體檢業務的逐步提升，體檢咨詢的顧客人數越來越多，體檢咨詢是健康管理中心的第一關，因此全方位的回顧體檢流程、全方位的優化體檢流程，更有助于提高健康管理中心顧客的滿意度，減少因體檢咨詢流程、服務、制度等引起的體檢投訴。查閱大量文獻，因此本小組采取期望值的方式設定專案改善目標。本專案小組2017年第一季度投訴率0.12%，健康咨詢投訴占比60%，體檢咨詢相關投訴比率為0.072%，期望值為降低健康體檢咨詢投訴率的10%，即現狀值-現狀值×10%=目標值；因此0.072%-0.072%×10%=0.065%。

六、文獻查證

查閱文獻，目前健康管理機構、體檢機構，普遍存在被投訴的常見原因便是服務態度方面的投訴[4]，服務意識淡薄，缺乏主動性、積極性，接待體檢人員不熱情，態度冷淡，語言生硬，過度頻繁溝通時產生消極態度，解釋不到位，不耐煩，服務行為的滯后，服務理念沒有因為當今社會對醫療、護理服務的期望值提升而提升，極易導致體檢人的不滿而發生投訴！

在《體檢客戶中健康咨詢的應用分析》等多篇文獻中指出，合理的、全方位的健康咨詢，是一切健康管理工作的重要開始，更是信息采集的重要環節。因此前期，完美的健康咨詢才能促進后段業務鏈的開展[6]！因此完善體檢咨詢制度及流程是保障健康管理工作的基石。

七、改善措施

針對主要問題，得出以下改善措施：

1、針對體檢咨詢流程方面改善

1.1、完善流程圖（現場咨詢、電話咨詢），并懸掛顯著標示圖

1.2、明確前臺崗位，啟動前臺的窗口作用

1.3、設定“咨詢牌”，按排號咨詢

2、空間改善

2.1撤除沙發，改成“面對面”“1對1”咨詢窗口

2.2報到前臺，設定咨詢3窗口，承擔咨詢工作的同時，做到咨詢分流、咨詢排序作業

2.3設定咨詢排序牌

2.4明確咨詢等候區及家庭咨詢區

3、設定咨詢管理制度

3.1、明確制度、人力配備

3.2、明確責任人、崗位分工明確

3.3、明確個人咨詢家庭咨詢的分流制度

4、體檢咨詢服務禮儀改善

4.1每月執行服務禮儀全員評核

4.2護士長加強自查及抽查

4.3 將服務禮儀連續三個月作為科室品質查核重點

5、電話禮儀問題、電話漏接現象改善

5.1標準化電話禮儀用語：

【您好，這里是北京**醫院健康管理中心，請問有什么需要幫助您的嗎？】

5.2設定電話錄音功能，體檢日及非工作日未接電話，咨詢室接線護士可及時電話回饋。

八、執行過程

1、計劃期（2017年3月第2周-第3周）

1.1收集健康管理中心投訴事件

1.2收集數據：體檢業務量等

1.3查閱文獻

1.4根據現場情況，展開體檢咨詢工作討論會

2、執行期（2017年4月第1周-第4周）

2.1分析投訴事件

2.2明確問題，執行改善

2.3全員培訓，完善流程制度

3、評職期（2017年5月第1周-6月第4周）

評職5月份、6月份投訴率，初步短期評職

九、效果評價

1、本專案小組按計劃在兩個月內完成了三大改善措施：

1.1制度、流程改善

1.2護士服務態度改善

1.3空間布局合理化，合理使用咨詢等待區域、家屬等候區域，開展家庭咨詢

2、效果評價，4月20日-6月25日短期評職：投訴事件1件，為腹部超聲漏檢情況，個人516人次，團隊1191人次，投訴比率0.059%。體檢咨詢相關投訴0件，概率0。

3、經過以上措施的執行，短期評值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

十、結論

總之，護理投訴的防范是醫院護理管理的重要內容，控制和減少投訴的發生是體現護理管理水平和護理質量的標準之一。重視易發生投訴的每一個環節，認清根源所在，有針對性地采取措施，做到防患于未然，從而大幅度提高社會各界對體檢工作的滿意。體檢健康咨詢是體檢工作的第一窗口，完善健康咨詢流程、優化健康咨詢流程、改善健康咨詢環境對減少健康咨詢投訴尤為重要。

參考文獻：

[1]樊學翠，張培芳.健康體檢人群健康體檢相關知識的調查分析[J].護理研究，2008，9

[2]施麗紅，靳杭紅.關于體檢中心安全隱患分析與對策[J].知網

[3]羅佳.健康體檢報告差錯事件的管理與對策分析[J]..中國醫院統計.2015年8月第22卷第4期

[4]劉志蘋.體檢科護理投訴原因思考及對策[J].基層醫學論壇2015年6月第119卷第18期

[5]王立華.體檢客戶中健康咨詢的應用分析[J].現代養生.2015年第4期