網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

關(guān)琦凡 唐意慧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上購物呈現(xiàn)出不受時(shí)空限制、提高效率、降低成本、便捷等特點(diǎn)，使得網(wǎng)購逐漸成為人們生活中的主要消費(fèi)方式。但同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境與網(wǎng)購的新特點(diǎn)也導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到了挑戰(zhàn)，維權(quán)處于較弱勢(shì)的一方，成為風(fēng)險(xiǎn)的最大承擔(dān)者。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 權(quán)益損害 保護(hù)

一、網(wǎng)購市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)假貨泛濫。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)販賣偽劣化妝品、藥品，仿造的名牌服飾等的新聞屢見不鮮。偽造品外在與正品差別甚小，使消費(fèi)者無法辨別，但其內(nèi)在品質(zhì)堪憂，可能對(duì)消費(fèi)者造成較大傷害。

2.買家知假買假。不少買家因奢侈品高昂的價(jià)格而轉(zhuǎn)向追求A貨、仿款這種外表或設(shè)計(jì)相似的產(chǎn)品。為滿足消費(fèi)者這種“特殊”需求，導(dǎo)致了買家知假買假，賣家知假賣假，買賣雙方默認(rèn)假貨、心照不宣等行業(yè)亂象。

3.消費(fèi)者維權(quán)困難。網(wǎng)購不受時(shí)空限制帶來了便捷，同時(shí)虛擬化也為消費(fèi)者維權(quán)帶來了麻煩。消費(fèi)者上當(dāng)受騙后往往賣家就逃之夭夭，運(yùn)營平臺(tái)往往也不能有效提供幫助及賠償，消費(fèi)者成為最大的受害者。

4.交易安全受到威脅。網(wǎng)絡(luò)交易過程中的時(shí)空限制，使消費(fèi)者必須使用第三方交易工具跳轉(zhuǎn)其他平臺(tái)進(jìn)行付款。在此過程中，消費(fèi)者賬戶和資金容易受到不法分子利用技術(shù)手段侵入網(wǎng)銀賬戶，轉(zhuǎn)移資金，給消費(fèi)者帶來了財(cái)產(chǎn)損失和信息泄露。

二、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)基礎(chǔ)

1.消費(fèi)者主體界定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條就是具體的界定，簡(jiǎn)要來說消費(fèi)者就是購買、使用商品或服務(wù)的人，其權(quán)益受到法律保護(hù)。

2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是國家制定的有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)的總稱。目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位給予特別的保護(hù)，以維護(hù)交易公平的市場(chǎng)原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法分為狹義和廣義兩種。廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，還包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法僅指我國1994年1月1日施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法是我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法。

三、消費(fèi)者的權(quán)利

1.安全保障權(quán)。此權(quán)利大體包括了人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩部分。權(quán)利內(nèi)容分為兩部分，即在購買、使用生活消費(fèi)品時(shí)，有權(quán)要求產(chǎn)品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不存在質(zhì)量缺陷；在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求服務(wù)設(shè)施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2.知情權(quán)。即消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況，保證消費(fèi)者充分了解商品及服務(wù)情況，以做出后續(xù)選擇。

3.依法求償權(quán)。是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。另外，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，理應(yīng)做出額外賠償以彌補(bǔ)消費(fèi)者受到的損失。同時(shí)消費(fèi)者還享有獲得自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、尊重權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者擁有具有法律效益的許多權(quán)利，但很多消費(fèi)者并不知情，所以只有了解自己所擁有的權(quán)力，才能合理的利用維護(hù)自身權(quán)益。

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在網(wǎng)購中的具體措施

1.無理由退換貨服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的多數(shù)賣家、部分商品，都做出了7天無理由退換貨的承諾。其實(shí)這并不是什么優(yōu)惠服務(wù)，反而是受到法律保護(hù)的。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定消費(fèi)者可以按照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、換貨、要求修理。如沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。所以無理由退換貨實(shí)際上是在履行消費(fèi)者受法律保護(hù)的合法權(quán)益。

2.假貨賠償服務(wù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)于賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，大體分為三種情況：當(dāng)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易，其合法權(quán)益受到損害的，有權(quán)向銷售者索求賠償；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營者不能提供個(gè)體銷售方信息而無法直接向銷售方索償時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營者要求賠償；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營者明知或者應(yīng)知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，而未釆取措施加以管制或及時(shí)制止交易的，應(yīng)與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。所以消費(fèi)者有充分的權(quán)利向銷售者和運(yùn)營平臺(tái)維權(quán)，申請(qǐng)退換及理賠。經(jīng)審查通過后，銷售者或銷售平臺(tái)必須負(fù)起責(zé)任賠償消費(fèi)者的損失。

3.交易平臺(tái)理賠服務(wù)。各種交易工具在發(fā)展中越來越增加了其安全性能，也提供了各種使用者財(cái)產(chǎn)損失理賠服務(wù)。這其實(shí)保障了消費(fèi)者的安全保障權(quán)、公平交易權(quán)，使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全也受到保護(hù)。

五、網(wǎng)購中損害消費(fèi)權(quán)益的具體表現(xiàn)

1.假貨、虛假商品信息侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。網(wǎng)購中消費(fèi)者知情權(quán)受到極大損害。具體表現(xiàn)為故意販賣假冒產(chǎn)品，虛構(gòu)商品性能和真實(shí)情況等行為，對(duì)“賣家圖”過度美化處理，色差、細(xì)節(jié)等與實(shí)際商品相去甚遠(yuǎn)，甚至直接盜用真貨圖片。這都侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.概不退換行為。有的賣家在商品交易時(shí)，直接聲明了售出商品不退不換，做出了一種口頭的約定。但這實(shí)質(zhì)是一種侵權(quán)的行為。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二十四條明確規(guī)定了消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。但是，網(wǎng)購中概不退換的現(xiàn)象并不少見。

3.安全權(quán)收到多方威脅。主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的威脅。一方面，交易過程中消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全常常受到各種釣魚程序的惡意侵犯，詐騙的方式層出不窮，越來越讓人無法防范，導(dǎo)致巨額的損失。同時(shí)，交易過程中泄露的個(gè)人信息也常會(huì)轉(zhuǎn)手賣給其他公司。另一方面，消費(fèi)者的人身安全也可能受到損害，網(wǎng)購中不乏過期和不合格食品、低劣電器、三無化妝品保健品等，威脅著消費(fèi)者的人身安全。

六、完善網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

1.完善相關(guān)法律機(jī)制。傳統(tǒng)購物模式下的法律條文有些并不適用于新型的多元化消費(fèi)環(huán)境。由于法律具有滯后性，其立法相較于市場(chǎng)出現(xiàn)的問題較晚，應(yīng)盡快完善網(wǎng)購領(lǐng)域的專門法律，使消費(fèi)者有法可依。

2.運(yùn)營平臺(tái)嚴(yán)格監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量。運(yùn)營平臺(tái)應(yīng)肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任并且明確自己所承擔(dān)的連帶責(zé)任，對(duì)其平臺(tái)的商品、店鋪?zhàn)龀龈鼑?yán)格的監(jiān)管及審查。打擊粗制濫造，打擊假冒偽劣，提高市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供一個(gè)更綠色、更放心的消費(fèi)平臺(tái)。

3.網(wǎng)絡(luò)購物投訴機(jī)制更有效率。目前網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)多設(shè)立了投訴機(jī)制，如淘寶網(wǎng)開通了人工投訴通道，但是往往只起到傳話的功能，并不能有效的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也沒有承擔(dān)起連帶責(zé)任，不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，投訴結(jié)果往往是消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)所有損失。所以無論是工商部門還是網(wǎng)購平臺(tái)或是民間組織都應(yīng)實(shí)現(xiàn)一種更加有效的投訴-解決機(jī)制，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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作者簡(jiǎn)介：關(guān)琦凡（1997—）女。遼寧鞍山人。中央民族大學(xué)，本科在讀。