突發(fā)危機的風險管理

高明瑾

摘 要 本文以“羅杰·克萊門斯興奮劑事件”為例，分析了突發(fā)危機的風險管理。

關(guān)鍵詞 突發(fā)危機 風險 興奮劑事件

一、案例引入

美國職業(yè)棒球大聯(lián)盟曾遭遇到了一個大麻煩。根據(jù)新聞媒體的調(diào)查，人們發(fā)現(xiàn)興奮劑在聯(lián)賽中被大量使用。作為回應，美國前參議員喬治·米歇爾開始負責領(lǐng)導調(diào)查這起禁藥危機。

隨后，米歇爾公布了一份報告，這份報告中提到了很多教練還有球員的名字。這些被點名的球員中，不乏該項賽事的幾個領(lǐng)銜明星，包括全明星安迪·派提特和羅杰·克萊門斯。

一些在報告中被點名的球員站出來，承認自己有罪。還有一些球隊試圖蒙混過關(guān)，不做評論。但克萊門斯的反應卻恰恰相反，他通過本人、經(jīng)紀人及律師，極力反擊米歇爾報告的指控。

羅杰的律師先是攻擊負責調(diào)查人，說他是因為受到犯罪指控的威脅，才會指認羅杰。后來羅杰自己發(fā)布了一段視頻，堅稱從未服用過興奮劑，又在節(jié)目中接受采訪，這全美國人的面，強烈否認自己服用過禁藥，辯稱自己取得的成就，是辛勤勞動的產(chǎn)物。更夸張的是，他的經(jīng)紀人拿出了一份18000字的分析報告，表明羅杰的投球水平是正常的，沒有服用過禁藥的表現(xiàn)。權(quán)威報紙評價羅杰的反應說，“羅杰的公關(guān)機器全速啟動了”。

但羅杰的辯駁沒有起到作用。反而他的高調(diào)回應引起了廣泛注意，羅杰被法庭傳喚。更糟糕的是，與此同時，羅杰的盟友也開始出庭作證，聲稱羅杰曾經(jīng)使用過興奮劑，證據(jù)確鑿，羅杰無可辯駁。

最終，聯(lián)邦審判團裁定，羅杰涉及多項罪名，包括阻礙國會、作偽證、虛假陳述等。稍后，審判團對羅杰進行重審，最終認定他無罪。但在這場危機中，羅杰是受創(chuàng)最嚴重的運動員。

二、案例分析

（一）風險識別

首先，運動員服用禁藥，是個亙古不變的熱門話題，很多運動員因此身敗名裂。即使是一些沒有服用過禁藥，遇到這種事，也難免會受到牽扯。對于那些棒球明星，他們本身就是公眾人物，受到的關(guān)注也遠高于常人。所以他們經(jīng)受的風險，也比常人要多得多。所以作為一名棒球運動，羅杰應該有極高的風險意識。

（二）風險評估與評價

風險分析包括頻率分析和后果分析。

運動員服用違禁藥物的危機事件時常發(fā)生，報紙上也屢見不鮮，這在體育界是個老生常談的話題。所以這一風險發(fā)生的頻率是很高的。沒有服用禁藥的運動員都有可能會被涉及、牽連，何況是真的服用了興奮劑。而一旦被查出使用興奮劑，運動員的個人聲譽和職業(yè)生涯，都將受到重大影響。

因此，在服用興奮劑前，羅杰就該意識到，他的此項行為，會使自己暴露在極大的風險中。

三、風險管理措施

（一）風險回避

風險回避是指退出會產(chǎn)生風險的活動。這在日常生活中非常常見，比如退出一條產(chǎn)品線，賣掉一個分公司，拒絕收購風險巨大的公司等等。

作為一名棒球運動員，羅杰不可能選擇結(jié)束棒球生涯。但是，既然已經(jīng)意識到了服用興奮劑帶來的巨大風險，那么最根本方法，就是拒絕服用興奮劑。后期再多的聲明、再多的公關(guān)運作、再多的危機處理，也不如從一開始就拒絕服用興奮劑。

（二）損失控制

損失控制是指通過降低損失頻率，或者減少損失程度，來減少期望損失成本的各種行為。

既然羅杰已經(jīng)服用了興奮劑，那么主動自首，不失為一種好的解決辦法，這樣至少可以減少一定的名譽損失，挽回個人形象。

其次，羅杰應事先想好應對這一危機的辦法。比如事先起草一份道歉書，或者事先查好相關(guān)法律條例，以便在危機發(fā)生后，能及時準確、冷靜地應對這一危機，控制好個人情緒，避免行為過激，火上澆油。

（三）風險分散

如果危機事件已經(jīng)發(fā)生，那么接下來要做的就是盡量降低自己進一步損失的風險。對于此案例，當興奮劑事件發(fā)生，如今被暴露在極大的名譽風險中，如果將風險分散，有更多的人來承擔，那么羅杰最后的損失，或許會小很多。

一場危機往往會涉及很多人，但常見的情況是，其中會有某幾個人，將公眾的注意力不斷地集中到自己身上。而實際上，處在危機中的人們，應想盡辦法避免讓自己成為這幾個人中的明星。

比如，在著名的安然危機中，不僅有安然公司，更有審計公司，還有銀行，還有更多符合美國證券法的公共政策問題。

再比如，在英國石油公司漏油事件中，不僅有石油公司，更有負責鉆井平臺的越洋公司，有允許公司控制危機的政府重要決策，還有，和海上石油開采相關(guān)的政府政策法規(guī)。

在羅杰的興奮劑事件中，涉及的不僅有羅杰這些棒球運動，更有很多棒球教練，甚至是相關(guān)監(jiān)察部門，乃至整個監(jiān)察體系。因此羅杰的目標，應該是瞄準那些波及范圍較廣的事件或人物，攤薄自己的壓力。

然而事實是，這件事情本身，就已經(jīng)是一種災難控制行為。棒球聯(lián)盟為了防止某個球員遭到興奮劑問題，特意提到了許多人，他們的目的是想承認監(jiān)察系統(tǒng)的失敗，而不是，結(jié)束某個運動員的職業(yè)生涯。

（四）風險轉(zhuǎn)移

在這個對什么都只有5分鐘熱度的年代，要巧妙利用環(huán)境特點。傳達信息的媒體數(shù)量多，信息量也很大，傳達的速度更很快。這些特點都有助于危機波及者快速離開公眾矚目的焦點，將矚目的風險轉(zhuǎn)移給下一個可憐人。因此，危機中心的人們，只要能夠堅持不去制造新聞，就能把丑聞變成舊聞，風險就會漸漸被下一個危機事件中的人接下。

然而在本案例中，羅杰幾乎是竭盡所能，不停制造新聞。攻擊調(diào)查者，開新聞發(fā)布會，經(jīng)紀人的調(diào)查報告，發(fā)布視頻，這種種行為，使他一直登上新聞頭條。米歇爾的報告在2007年發(fā)布的，可是五年后，羅杰還深陷興奮劑丑聞。他把風險全部自己攔下了。

四、補充分析羅杰在此次危機風險管理中的不當行為

（一）情報收集失誤

突發(fā)事件發(fā)生后，很少有人會斷言，薄弱環(huán)節(jié)出自于情報收集階段。與此相反，大多數(shù)人認為，即使情報收集運作正常，風險依舊存在。但是事實是，情報的收集不僅需要其本身快速準確，更需要情報接收者的重視與準確判斷。在本案例中，當興奮劑危機發(fā)生時，羅杰的手忙腳亂，給自己帶來了大麻煩。如果事前，在媒體開始調(diào)查時，在很多運動員接受采訪時，在機構(gòu)進行數(shù)據(jù)分析時，羅杰就得到了這一情報，那么他就會意識到，興奮劑事件即將發(fā)生，那么他就能早做準備，降低風險而不是在事情發(fā)生后，手忙腳亂地應對。

再有，本次興奮劑危機，棒球大聯(lián)盟的意圖，不是針對某個運動員，大聯(lián)盟是想借此，發(fā)現(xiàn)監(jiān)督機制中的問題，完善監(jiān)察機制，提高運動員的警惕，提醒他們不要落入興奮劑的陷阱。

事實是，羅杰的團隊中，確實有人獲取了這樣的消息，也將這一消息告訴過羅杰，但羅杰卻并沒有加以重視，反而認為這樣的消息是不準確的，是為了誘導他們放松警惕，因此采取了強烈的反抗行為，加劇了風險。

（二）多戰(zhàn)線作戰(zhàn)

在危機管理中，面對巨大的風險，聰明的做法是，避免多戰(zhàn)線作戰(zhàn)，他會分散風險管理主體在核心受眾那里重建信任的努力。在風險面前，風險主體往往處于最脆弱的時候，公眾都在質(zhì)疑他的信譽，生存下來的關(guān)鍵就是重建信任，這意味著他需要格外小心，避免任何，能進一步削弱信譽的行為。

在興奮劑事件中，羅杰作出了一系列決定，在各個方向開辟的戰(zhàn)場，然而每個戰(zhàn)場，對于他，是弊大于利，都是將風險擴大的舉措。他在政府官員面前做偽證，在國會宣誓說了真話，抨擊自己的前教練，結(jié)果迫使教練反戈相擊。

當自己暴露于風險中，我們要盡最大努力，將風險的范圍縮小，把它盡量集中在一個方面，而不是分散在各個角落。逐一擊破固然可能，但也可能會導致自己分身不暇。危機管理者要學會判斷，究竟這一事件，而是將風險轉(zhuǎn)移給了其他人，還是開辟了新戰(zhàn)場。

（作者單位為上海外國語大學）