試析銀行業保護金融消費者權益的有效策略

周奧軒

摘要：金融業的現代化發展，促使金融消費者與銀行業間的矛盾日益尖銳，嚴重影響人民生產、生活活動的開展，阻礙社會經濟的發展，因此需重視保護金融消費者權益，以維持正常的金融消費秩序。

關鍵詞：銀行業 保護 金融消費者權益 有效策略

隨著我國國民經濟的超高速發展，人民生活水平提高明顯，而金融消費成為人們生活中非常重要的一部分。近幾年，我國的金融市場發展迅速，金融產品具備的專業性與復雜性顯著提高，消費者和金融機構間存在明顯的信息不對稱性，部分地區普遍存在金融機構侵犯金融消費者權益的情況。銀行業屬于金融業中的核心部分，和人民的日常生產、生活存在密切的聯系，因此銀行業要重視保護金融消費者的權益，以保證金融消費秩序的穩定性與正常性，這成為銀行業必須面對與解決的問題。

一、銀行業保護金融消費者權益中的問題

現階段，銀行業所實施的管理機制無法滿足金融消費者權益的需要，因此銀行業保護金融消費者權益方面存在多種漏洞，詳細情況如下：

（一）考核制度不完善

現階段，我國銀行業普遍通過業績完成日常考核，不重視客戶投訴，讓監管部門負責與處理客戶投訴，銀行業回復客戶投訴的處理時間在25—60天之間，所需的處理時間較長，且中間環節的不當處理等，均會增加銀行機構的經營成本。

（二）隊伍專業性不高

銀行業不重視保護金融消費者的權益，僅將其作為一項輔助性業務，導致銀行業缺少專業水平的金融消費者權益保護的工作人員，無法滿足現階段日益增多的金融消費者的維權需要。

（三）應對策略不科學

有的銀行機構未構建科學、合理的輿情監測機制，無法及時監測到輿情，實施有效的針對措施；有的銀行機構對負面輿情不敏感，沒有具備與金融消費者、新聞媒體進行溝通的豐富的經驗技巧與專業知識，擴大負面輿情的影響，喪失危機處理的最佳時機。

（四）沒有保護金融消費者權益的基本路徑

目前，我國沒有構建獨立的金融消費者的糾紛處理機制，監管部門沒有相關制度可以遵循來處理金融消費者的投訴，只能通過司法途徑或者是銀行內部相關機制進行處理。由于銀行業存在壟斷性，因此我國銀行已有的投訴管理機制效果不明顯，投訴處理依然處在消極處理與被動處理的階段，案件處理的作用非常有限。通常情況下，訴訟程序具備舉證難、費用高、周期長等特點，因此，訴訟過程中，消費者處在弱勢地位，且訴訟成功率不高。銀行糾紛過程中，受侵害的金融消費者所受到的經濟損失較低，而訴訟所需的維權成本較高，自動放棄的人員數量較多。

二、銀行業保護金融消費者權益的有效策略

（一）提高統籌管理的能力

為了提高金融消費者權益維護的責任感與主動性，徹底實施《銀行業消費者權益保護工作指引》，銀行業需重視提高自身的統籌管理能力，在行業文化構建中融入保護金融消費者權益的理念，組織構建保護金融消費者權益的小組，以明確金融消費者權益的范圍與職責分工等，有利于保護金融消費者權益工作的開展。構建完善、科學的保護機制，有利于保護金融消費者權益的工作向著規范化、常態化的方向發展，構建合理、科學的客戶投訴處理機制與應急管理制度，以有效提高銀行業的金融服務水平。

（二）積極、主動應對客戶投訴

銀行業中普遍存在客戶投訴的情況，一旦處理不當極易損害銀行的聲譽，且能夠考驗銀行的服務水平與管理能力。在客戶投訴處理過程中，銀行業要嚴格按照與其相關的法律法規，執行責權對等、公平自愿、誠實守信等原則，嚴守契約精神，保護金融消費者的權益。銀行業要及時處置與受理投訴，并在短時間內告知金融消費者處理結果，以大大提高客戶的滿意度。銀行業要積極、主動處理金融消費者的投訴，以維護金融消費者的權益，提升防控風險的能力，從而為金融消費者提供高質量的服務。銀行業要在危機中尋找與金融消費者合作的機會，從客戶投訴中尋找提高自身服務與管理質量的途徑與措施，以優化業務，提高金融消費者的信任度與滿意度。

（三）貫徹落實銀行業的行為準則

銀行業日常經營中，既要嚴格執行市場規則，進行公平競爭，又要保護金融消費者的自主選擇權、信息安全權、知情權以及公平交易權等多項權益，不能有違保護金融消費者權益的規章制度，例如：在營銷與服務的過程中，不能存在強制性交易、夸大收益、隱瞞風險等情況；合同或者是協議中不得存在欺詐、誤導金融消費者的條款；不向金融消費者提供與之能力差距較大的服務與產品等。不得歧視任何的金融消費者，以做好保護金融消費者權益的工作。

三、結束語

綜上所述，隨著我國金融業的現代化發展，金融消費者的權利意識與認知情況明顯增強，因此對銀行業的服務質量提出更高的要求，金融消費者的投訴率持續上升，傳統的銀行業服務與管理機制已不能滿足金融消費者的需要，亟需實施保護金融消費者權益的有效策略，以有效提高銀行業的服務與管理水平。

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