淺析電力企業行風建設的思考

林子

摘 要 供電企業作為關系經濟民生的國有公共事業型企業，廣大電力用戶對電力企業的服務水平要求越來越高，提供安全、清潔、可靠的供電及高質量服務已成為電力企業的奮斗目標之一。行風建設事關企業聲譽，從盯早抓小上把控，從制度執行上監督，才能做到優質服務與行風建設齊抓共管，維護企業聲譽。

關鍵詞 供電企業 行風建設 優質服務

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）03-000-02

曾經聽過這樣一個故事，我國有位著名的建筑家，搞了一輩子的房屋設計，讓他感覺最失敗的就是“香山賓館”。他在設計的時候非常注重細節，哪個地方做什么樹、種什么花；哪個地方放石頭，放什么樣的石頭，樣式都有標明，但在工人施工的過程中，完全沒有按照設計方案，而是隨心所欲的為了怎樣施工方便而怎么做，結果可想而知。同樣，就電力企業幾年來的行風建設工作實踐中，堅持“標本兼治、糾建并舉”為方針，建立了一系列日驅完善的管理制度、工作標準、流程、以及內外部監督體系，但仍發現內部管理制度執行不到位、員工服務意識不強、服務行為不規范、服務環境不整潔、辦公臺帳隨處擺放等等的問題，如何解決這些問題呢？我認為，凡大事做作于細，“潤物細無聲”，行風建設應從細節抓起

一、抓細化，全面落實行風建設工作責任

如何將工作責任、制度和標準有效地細化分解、落實到位，是加強企業行風建設的保障和基礎。

1.細化領導責任體系是加強行風建設的組織保障。企業領導班子要堅持把行風建設工作作為企業的重要大事來抓，實行行風建設工作一把手負責制和評議結果責任追究制，同各單位（部門）經濟目標責任制考核和單位（部門）責任人業績考核掛鉤。形成主要領導親自抓，分管領導直接抓，單位（部門）人員具體抓，一級對一級負責，環環相扣的組織責任體系。同時，要充分利用行風聯絡員網絡覆蓋面廣、反應敏捷的特點，有效發揮行風聯絡、信息溝通的職能。帶動全體員工以高度責任感和飽滿的熱情，積極投入到行風建設中去。

2.細化企業內部管理制度和行業管理標準是企業行風建設的基礎。要結合上級部門行風建設工作指導意見，落實省公司“三角六向”管理模式的要求，將企業各項規章制度的每一個標準、工作的每一項流程細化、分解到每一個崗位，落實到每一位員工，使每位員工明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。

二、抓細學，不斷強化員工的服務意識和服務水平

行業作風是員工隊伍的思想素質、職業道德、紀律作風在工作中的外在表現，行風建設的重點在于抓隊伍建設，提高員工的履職能力。建立定期培訓制度，根據不同教育對象分類，實行分層實施，因需施教的抓細學方式，不斷強化員工的服務意識和服務水平。

1.在學習形式上，通過舉辦專題輔導、勞動技能競賽、評選“服務之星”等活動的同時，組織開展中層干部、班組長提升能力培訓班，大力開展窗口服務人員服務技能、服務禮儀、心理溝通等方面的培訓教育活動。學習培訓要有簽到、有記錄、有考核，有獎懲，確保有成效；

2.在營造氛圍方面，充分利用局域網、辦公自動化網絡的功能，大力宣傳行風建設和優質服務工作的同時，充分發揮典型引領作用，努力營造比、學、趕、超的濃厚氛圍。

通過“抓細學”確保每一位員工將企業規章制度、電力優質服務十項承諾、電力員工服務行為十個不準，三公調度十項措施等等入腦入心，牢固樹立“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值理念，為抓好優質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動優質服務和行風建設的深入健康開展。

三、抓細查，不斷改進服務短板

行風建設要以“抓細查”為切入點，要在難點問題上求突破、在服務上求創優、制度建設上求完善、在營業窗口建設上求創新、在強化員工服務意識和服務水平上求提升，切實改進服務短板，讓客戶真正能感受到規范、真誠、優質、方便的電力服務。

1.全面深刻自查。調度、業擴、搶修、維護、電費抄核收、客戶服務中心、各營業窗口、投訴管理等服務部門要通過班組會議或民主生活會等形式，組織員工結合自身崗位實際，對自身行風建設和優質服務有關知識技能掌握情況、規章制度執行落實情況進行全面深刻的自查，切實把短板查深查透。

2.不定時開展行風巡查和明查暗訪工作。要嚴格執行《浙江省電力公司行風巡查工作實施辦法》、《浙江省電力公司行風監督檢查評分標準》，認真開展行風巡查或明查暗訪工作，嚴查是否有遲到、早退和無故脫崗現象；是否存在“事不關己，高高掛起”，我行我素，行為上自由散漫，是否有故意拖延時間等現象；是否工作責任心不強，不正確履行職責，推委扯皮；是否有違規違法辦事，是否有“索、拿、卡、要”行為；是否正確使用文明用語、文明手語，是否做好便民服務，是否存在有衣冠不整、坐姿不正、上班期間是否干與工作無關事件等現象。

3.加大效能監察力度。加強對小額物資采購、工程的招（議）標，用電營業抄核收及業擴報裝、電網改造的效能監察，樹立企業“干事、干凈”的行業作風。

4.定時走訪制度。要注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會各界的意見和建議。

5.堅持客戶回訪制度。堅持客戶滿意度調查，從中細查分析，了解客戶的期望和要求。

四、抓細糾，不斷健全行風建設工作機制

對有違行風建設和優質服務工作要求的，特別是影響企業形象的行風事件，堅持問責制，堅持“四不放過（問題未查清的不放過，責任者該處理未處理的不放過，存在問題未整改的不放過，整改后效果不明顯的不放過）”的原則，充分發揮行風建設“兩個平臺”的作用，進一步落實行風建設責任制，完善常態運行機制。

1.健全行風建設獎懲機制。結合當前深入開展的創先爭優活動，深入開展行風建設評先評優制，對在行風建設工作中成績突出的個人和集體給予獎勵；建立問責制，嚴肅查處損害公司形象的人和事；嚴格業務技能考核獎懲機制，對成績優秀的集體和個人給予重獎，對考核未及格人員給予試崗處理。

2.完善監督機制。一是完善內部監督網絡。及時調整優質服務和行風建設領導小組、行風聯絡員網絡，實行明查暗訪制度和定時走訪制度相結合，使客戶的意見的建議得到真實、有效的反饋。二是完善外部監督機制，聘請由政府部門、地方人大、重要客戶等組成的行風監督員；公開服務承諾、服務標準和服務流程；拓寬投訴受理渠道，公開“95598”供電客戶服務熱線，實行24小時受理投訴舉報；設立行風投訴舉報電話，實行工作日內受理投訴舉報；供電營業場所設置意見箱和意見簿；建立客戶意見處理反饋機制，對客戶投訴舉報、來信來訪等，要嚴格按照《浙江省電力公司客戶投訴舉報管理實施辦法（試行）》認真處理，做到件件有落實，件件有回音。三是新聞監督。積極主動與當地政府和新聞媒體交流溝通，及時全面地反映我們的工作，確保做到面對各種突發事件，能夠及時正確處理，最大限度降低和避免突發事件對企業造成的不良影響，杜絕影響企業形象的行風事件。

3.加強內部平臺營銷部門牽頭作用，重點解決在優質服務和行風建設中暴露的難點和熱點問題，建立健全行風突發事件的應急處理機制，提高風險防范和處置能力。

細節決定成敗。行風建設工作一定要注重細節、注重實效，不搞形式主義和花架子。要堅持從實際出發，以群眾滿意為目標，大膽探索，積極創新，不斷提升國網品牌形象。

參考文獻：

[1] 陳婕.執行力在電力系統行風建設中的重要性[J].辦公室業務，2013（23）.

[2] 劉運龍.行風建設助推供電服務升級轉型[J].中國電力企業管理，2010（07）.