企業微信營銷存在的問題及對策

劉嚴勻

(四川大學公共管理學院 四川 成都 610000)

?

企業微信營銷存在的問題及對策

劉嚴勻

(四川大學公共管理學院 四川 成都 610000)

在信息化時代，微信已經成為最具商業潛力的移動互聯網平臺。基于微信的企業營銷模式應運而生，微信營銷模式具備了高到達率、高曝光率、高接受率、高精準率和高便利性的特點，使微信營銷比其他營銷方式更高效、更精準。越來越多的商家入駐微信，搶占陣地，借此微信營銷應運而生。微信營銷作為一種全新的營銷方式雖然受到各方看好，但在發展過程中卻也有其瓶頸，這值得我們探討。

微信營銷；存在問題；對策

一、研究背景

隨著信息化時代的快速發展，網絡產業成功邁入4G時代，智能手機大行其道，“云計算”、“大數據”等技術也被應用到人們的生活中。在這樣的大環境下，傳統的線下營銷模式在日益激烈的營銷戰中已經失去了優勢。因此許多企業開始試圖尋求一種低成本、高收益且符合現代人生活方式與生活習慣的營銷手段，而集及時通訊、社交、營銷、娛樂等眾多功能于一體的微信恰巧迎合了這樣營銷手段。在這樣的大環境下，傳統的線下營銷模式開始顯露疲態，為了在日益激烈的營銷戰中取得優勢，許多企業抓住機遇，試圖尋求一種低成本、高收益且符合現代人生活方式與生活習慣的營銷手段，謀求新穎的營銷策略。而擁有及時通訊、社交、營銷、娛樂等眾多功能于一體的微信正好迎合了這樣營銷手段，借此微信營銷應運而生。微信營銷同時滿足了消費者與商家雙方的需求，既能給消費者帶來新鮮的營銷感受，又拉近了商家與消費者之間的距離。人們將通過微信提供的平臺參加商家優惠活動、選購物品、完成支付，而線下實體店更多用于為顧客提供體驗服務。“客戶為王”是互聯網時代企業的生存法則，2016年境內手機網民上網時最常使用的10個APP中排名前三的APP分別為微信、QQ和百度地圖，微信的用戶量高達10.03億，覆蓋了男女老少各類人群，客戶群體范圍十分廣泛，微信營銷模式或將擁有移動互聯網最大的消費群體。企業微信營銷仍然處于成長階段，未來還有廣闊的發展空間。不過，雖然微信營銷模式有很多的優點，但是其存在的問題仍然不容忽視。

二、微信營銷模式存在的問題

(一)現階段難以實現客戶群的細分

微信營銷雖然實現了“點對點”的精準營銷，但是商家在與客戶溝通過程中仍是由客戶主導而商家處于被動，因為只有當消費者對商家的信息做出回應時，微信營銷才能進一步展開。否則，即使微信平臺了提供點對點營銷的基礎，最終也無法轉化為經濟效益。所以，只有對客戶有針對性的進行營銷，引起客戶的興趣，才能提高營銷的效率，減少客戶的抵觸心理。然而，基于目前微信的功能而言，商家最多只能掌握客戶的基本資料例如賬號昵稱、性別、地區和簽名，并沒有年齡、職業、興趣愛好等對營銷十分有用的關鍵信息。這使得微信營銷存在一定程度上的盲目性，企業對客戶無法進行細分，只能廣撒網。而微信營銷的目的是滿足客戶的需求，當客戶主動關注公眾號或訂閱號時，企業如果不能準確把握客戶的需求、推送相對個性化的消息時，長此以往這種強制推送還有可能會對顧客造成干擾，使客戶產生反感情緒。

(二)完善一對一客戶服務的成本高

相較于其他營銷模式，微信營銷最大的優勢就是它的一對一精準服務模式，但是要想真正充分發揮出它的功能卻需要企業投入大量的人力、物力和財力。微信是一對一的即時通訊軟件，所以當客戶向公眾平臺主動發送咨詢信息時，客戶一定是對產品或服務有很大的興趣，是一個潛在的消費者，那么此時企業與客戶及時有效的互動就非常重要。但在微信平臺上，客戶能查看的公眾賬號發布的過往信息十分有限，并且無法看到非好友的評論和回復。所以，客戶有疑問只能單獨向公眾賬號求助。商家只能一對一回復，還要回復得及時。而當微信營銷活動規模比較大的時候，公眾賬號接收的信息往往是爆發式的，而微信系統最多每天為商家保留4萬條左右的信息，如果客服人員在有限時間不能處理完這些信息，信息會被系統扔掉，并且無法找回。所以，如果要做好客戶關系管理，在微信一對一的營銷模式下完善客戶服務，就需要專業而且龐大的服務團隊，需要商家加大各方面的投入。

三、對策

(一)完善微信用戶資料

考慮到微信的精準營銷以及客戶關系的有效管理，微信團隊應該適度增加對用戶資料的收集，比如興趣愛好、職業、年齡等。這樣，當商家獲得這些資料的時候，可以對客戶進行大致地分組，然后針對客戶的特點，推送給客戶相對有用的信息。這樣一來不但可以提高商家的微信營銷效率，也能減少無用信息帶給客戶的煩惱，提高客戶的滿意度與忠誠度。但是為了保護隱私以及保持微信特有的私密性，用戶自身的信息可以選擇性地對其他人開放。這樣就既可以做到尊重客戶隱私，也可以提高客戶的用戶體驗，更加方便商家掌握用戶的有效信息并進行高效的營銷。

(二)建立人工和機器相結合的高效客服系統

商家為客戶提供及時、有效的回復是微信營銷環節中至關重要的一步，但單純的傳統人工客服卻無法達到低成本、高效率這樣一個要求。因此企業可以利用微信的客服系統結合自身情況建立一套科學、個性、高效的人工、機器相結合的客服系統。從而使企業能夠與消費者進行即時高效的互動交流，更好地進行微信營銷的同時提高消費者的用戶體驗。在人工客服方面，商家可以增加客戶服務人員，有必要的話成立客服部門，擴大服務機構的規模，以便及時滿足客戶需求。同時可以對客服人員進行專業技能培訓，這樣可以縮短每次服務所需的時間，在有限的時間內解決更多的客戶疑惑。

(三)強化微信檢索功能

為了達到精準營銷，提供客戶個性化服務，降低客服成本，還可以由微信平臺在公眾號的界面推出檢索功能，這個檢索功能不同于微信現有的搜索功能，我們希望做到的是在進入一個公眾號以后可以自行檢索，而現有的微信搜索功能并不具備這一功能。這樣，當客戶產生需求時就可以進入某個公眾號打開搜索引擎，輸入關鍵字進行檢索，找到商家發布的信息，商家的信息就可以精準的到達目標客戶。企業還可以充分利用起客戶搜索的關鍵詞，通過海量數據更加精準的分析出客戶的購買力和需求。這樣一種體驗既使客戶擁有了主動權，又幫助企業做到精準營銷同時還減輕了商家的客服成本。

[1]葉靜著.社會化媒體語境下企業微博與微信營銷研究[D].暨南大學碩士論文,2013

[2]覃凱.微信在企業營銷中的利與弊[J].電子商務,2012(11)

[3]王瀟雨.微信使用者使用行為及意圖探討[D].蘭州大學碩士論文,2013

[4]中國互聯網信息中心.中國互聯網絡發展統計報告[R].北京：中國互聯網中心,2014

[5]熊海燕.微信將彈性網絡社交推向現實世界[N].技術產業導報.2011.09.12

[6]中國互聯網信息中心.中國互聯網絡發展統計報告[R].北京：中國互聯網中心,2014