益陽Y快遞服務公司服務質量診斷

劉小嬌

(益陽職業技術學院 湖南 益陽 413000)

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益陽Y快遞服務公司服務質量診斷

劉小嬌

(益陽職業技術學院 湖南 益陽 413000)

隨著現代信息科學技術以及電子商務的高速發展，客戶對快遞公司物流服務質量的要求越來越高，客戶個性化的需求也越來越突出。本文通過對益陽Y快遞公司快遞服務質量進行描述與診斷分析，指出益陽Y快遞公司服務質量主要在管理層的認知不足、員工服務意識欠缺、公司績效考核方法落實不到位，以及未多方位滿足客戶需求等方面存在不足。

服務；質量模型；差距模型

一、益陽Y快遞服務公司服務質量現狀概述

描述一個公司的服務質量需從功能、技術、環境三方面進行。只有從這三個方面研究才能從不同程度上體現了快遞公司服務質量的過程性和差異性。

1、企業服務的功能質量指的是員工的行為、態度、外表、意識等方面內容。不難發現，企業服務質量的功能質量與公司人力資源服務水平密切相關。益陽Y快遞公司員工，尤其是快遞員、客服員、理賠員，在對待客戶的熱情度以及服務水平上沒有達到客戶的要求，產生了客戶滿意度較低的情形。可見，益陽Y快遞公司仍進一步改進與提升其員工的行為、態度等方面水平。

2、企業服務的技術質量指的是企業員工的技術能力、技術處理方法、知識結構、水平，以及計算機信息設備質量等多方面內容。從技術能力以及技術處理方法來看，公司快遞配送達成情況較好；從知識結構、水平來看，益陽Y快遞公司一方面招募學歷水平相對較高的工作人員；從計算機信息設備質量來看，益陽Y快遞公司總部以及各個分部的計算機設備質量達到國內快遞行業的計算機信息設備質量。

3、企業服務的環境質量是介于顧客感知的功能質量與技術質量之間的中介變量，多與企業服務的周圍條件、設計、社會因素密切相關。從社會經濟環境來看，益陽Y快遞公司處在益陽市經濟快速發展的宏觀環境下，存在著巨大的發展空間。從行業環境來看，益陽Y快遞公司面臨著物流市場分散，競爭激烈的弱勢。整體上看，益陽Y快遞服務的環境質量應通過進一步加強布局，建立能力充分、高效便捷的綜合運輸體系而提升與完善。

二、對益陽Y快遞公司服務質量的模型診斷分析

利用模型進行服務質量評價是基本的評價方法，例如格朗魯斯的“服務質量模型”、PZB的“服務質量差距模型”、卡諾的“服務質量診斷模型”、泰勒的“績效感知服務質量度量模型”等等。

(一)PZB服務差距模型診斷分析

益陽Y快遞公司服務差距一(公司各管理層對服務質量理解的差距)未呈現出不斷更新理念、不斷學習的趨勢。一方面，公司各管理層缺乏對現有主要客戶群體的定期服務跟蹤反饋調研，對現有服務質量的感知力度較差。其次，公司各管理層對其它小客戶群體，尤其是散戶的服務質量重視度不足。

益陽Y快遞公司服務差距二(公司對客戶需求理解與實際制定服務標準的差距)呈現出積極正相關。按理，快遞公司的大部分服務都是直接與客戶溝通需求的，其服務標準也應是按照客戶需求標準化定制。

益陽Y快遞公司服務差距三(公司員工績效與工作質量規范的差距)呈現出認知不足的狀態。究其原因是益陽Y快遞公司整體對服務質量的認知不足，制度落實不到位。

益陽Y快遞公司服務差距四(公司外部交流與服務傳遞的差距)呈現出較大不足。通常，公司每年都會組織部門負責人以及優秀員工參與外部交流與學習。然而，這些外部交流與學習所得，一方面并沒有落實到實處，另一方面出現了些許“水土不服”的狀態，很多在其它同類單位實行的經驗和理念，在本單位施行時，卻出現了諸多阻力。

益陽Y快遞公司服務差距五(公司客戶的服務感知與服務期望的差距)呈現出較大偏差。益陽Y快遞公司的主要客戶群體，尤其是民企與外資企業，對公司服務的多項指標都不甚滿意。

(二)卡諾服務質量模型診斷分析

1.益陽Y快遞公司服務滿足顧客的基本型需求，即公司快遞服務滿足顧客需求的基本面度，總體合格。這在一定程度上體現出益陽Y快遞公司服務基本上滿足了客戶需求。

2.益陽Y快遞公司服務滿足顧客的期望型需求，即公司快遞服務滿足顧客期望需求，有待加強。一方面從公司快遞服務滿足顧客期望需求與實際服務行為的調查數據不難看出，公司服務在很多層面上沒有到達顧客期望標準。另一方面公司也從未有過對顧客的服務期望進行跟蹤反饋，未重試顧客的服務期望。

3.益陽Y公司快遞服務滿足顧客未來需求，有待提升。能夠站在顧客的角度，超前感知與滿足顧客的未知/未來需求才是一流的快遞公司物流服務質量。益陽Y快遞公司還未進行考量。

(三)益陽Y快遞公司現行服務質量的不足之處

通過診斷，益陽Y快遞公司服務質量現狀存在的不足主要是以下幾個方面：

1.益陽Y快遞公司各管理層知識結構水平偏低，對服務質量的認知和理解不足。公司經理層以及財務部、市場部、人行部的部門層的負責人雖然都是初中以上學歷，但是總體上看，大專及以上學歷的負責人偏少(約占27%)。由此造成的管理層員工都對服務質量的認知與理解不足，更不可能合理地對公司服務質量提升的規劃與設計。

2.益陽Y快遞公司的管理層以及員工對客戶需求的認知不足，未能重視客戶需求。雖然公司易通誠信系統里的數據庫可以看出公司的主要客戶群體。這樣一來，公司將不能及時掌握客戶的需求，容易造成公司客戶群體的流失。

3.益陽Y快遞公司員工的工作流程規定到位，但實施與運行不到位。這導致公司服務渙散而繁亂，服務質量不高。同時，對于各個工種的績效考核雖然有統一的各部門考核表格，然而“以收件多少”為標準的實際績效考核的慣例仍然很難改變。

4.益陽Y快遞公司管理層未能以先進的物流倉儲理念，更新管理、組織觀念，業務延展性不足。加之自身管理、組織理念落后，益陽Y快遞公司整體員工對公司服務質量的重視度不足，對面對客戶需求的處理也不到位，也未能及時替客戶考慮，業務拓展性不高。

三、總結

快遞公司服務質量的提升與其管理體制與運行機制密不可分。只有以“服務質量”為核心的快遞企業管理體制與運行機制才能徹底解決快遞公司服務質量的欠缺，也才能最大限度地發揮快遞企業的服務功效，拓寬服務市場，滿足客戶消費需求。益陽Y快遞公司要改善自己的服務質量可以從這幾點來做：增強公司管理層對快遞服務質量的認知；提升公司員工的服務意識與服務理念；完善績效管理，改進員工績效考核方法；重視客戶滿意度，多方位滿足客戶需求等幾個方面。

總的來看，全方位提升Y快遞服務質量不是一個一蹴而就的過程，需要公司領導層、各部門、員工的協同合作。這也是一項迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服務質量，才可能使得公司在激烈的市場競爭中站穩腳，進而長遠發展。

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劉小嬌(1983)，女，漢族，湖北荊門人，碩士研究生，益陽職業技術學院，電子商務，網絡營銷。