關(guān)于我國(guó)商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵(lì)約束機(jī)制的探討

張德賢

(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京 100070)

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關(guān)于我國(guó)商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵(lì)約束機(jī)制的探討

張德賢

(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京 100070)

商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員簡(jiǎn)稱(chēng)柜員，是負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)存取款，匯款，代繳費(fèi)，個(gè)人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的人員。和其他服務(wù)行業(yè)的人員相比，銀行柜面服務(wù)人員由于其行業(yè)的特殊性，其工作特點(diǎn)特點(diǎn)也有一定的特殊性。由于我國(guó)各家商業(yè)銀行的不同歷史發(fā)展經(jīng)歷，因此各家商業(yè)銀行對(duì)柜員的激勵(lì)約束機(jī)制也不同，其收入也各不相同。隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)柜面服務(wù)人員的要求以及職責(zé)越來(lái)越高，其崗位的重要性也越來(lái)越高，因此如何完善柜面服務(wù)人員的激勵(lì)約束機(jī)制也越來(lái)越重要。本文會(huì)從商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員歷史出發(fā)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵(lì)約束機(jī)制進(jìn)行分析，并從薪酬水平，人員結(jié)構(gòu)，職責(zé)分工等方面提出問(wèn)題及建議。

商業(yè)銀行；柜面服務(wù)；激勵(lì)約束機(jī)制

一、我國(guó)商業(yè)銀行柜員崗位服務(wù)特征

與普通服務(wù)行業(yè)相比，商業(yè)銀行的柜員職責(zé)要寬泛很多。因?yàn)樯虡I(yè)銀行是以吸收存款發(fā)放貸款的金融機(jī)構(gòu)，柜員又是其最最基本業(yè)務(wù)量占比很高的崗位。具體而言，商業(yè)銀行柜員崗位有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(一)專(zhuān)業(yè)技能高要求。商業(yè)銀行是高負(fù)債經(jīng)營(yíng)的金融機(jī)構(gòu)，其資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)等多套業(yè)務(wù)體系，面臨多種風(fēng)險(xiǎn)，柜面服務(wù)人員作為其基礎(chǔ)力量，必須熟練掌握崗位相關(guān)職能以及十分熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，學(xué)習(xí)銀行的理財(cái)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)知識(shí)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。否則，除了給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩外，還有可能會(huì)違規(guī)操作，給銀行帶來(lái)一系列損失，加大商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

(二)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)成本高。商業(yè)銀行的柜面服務(wù)人員因?yàn)槠涑袚?dān)的責(zé)任重，掌握的技能要求嚴(yán)，內(nèi)容多，更具有專(zhuān)業(yè)化，因此對(duì)其培訓(xùn)所需時(shí)間長(zhǎng)，至少需要一個(gè)月以上的時(shí)間。其中集中培訓(xùn)的時(shí)間至少半個(gè)月以上，還會(huì)有嚴(yán)格的上崗考試，包括業(yè)務(wù)技能，例如點(diǎn)鈔，系統(tǒng)的操作等等，還有規(guī)章制度等其他業(yè)務(wù)知識(shí)。另外上崗后，因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品的創(chuàng)新業(yè)務(wù)也需要不斷更新，因此還需要在崗培訓(xùn)，因此商業(yè)銀行對(duì)員工的培訓(xùn)成本是很高的。

(三)柜面服務(wù)人員崗位風(fēng)險(xiǎn)高。柜面服務(wù)人員在實(shí)際工作中可能會(huì)給銀行帶來(lái)操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。柜員由于其工作中的疏忽或者不認(rèn)真以及操作方面的失誤，都會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)經(jīng)營(yíng)中的損失。另外，柜面服務(wù)人員如果經(jīng)不起金錢(qián)誘惑，進(jìn)行非法活動(dòng)還會(huì)引起道德風(fēng)險(xiǎn)。

(四)柜員占商業(yè)銀行員工的比例大。由于商業(yè)銀行在金融機(jī)構(gòu)中的主體地位，我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量普遍較多，柜員又是商業(yè)銀行中最基本也是重要的崗位，因而柜面服務(wù)人員總量也比較龐大。一般都達(dá)到30%的占比。

二、商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的激勵(lì)約束機(jī)制的現(xiàn)狀分析

(一)柜面服務(wù)人員崗位職責(zé)不清晰。在很多人看來(lái)，商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的職責(zé)很清楚很明確，是一些對(duì)個(gè)人辦理的存匯款，開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。但實(shí)際上，由于各家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念的不同，柜面服務(wù)人員的崗位職責(zé)又變得模糊不清，并沒(méi)有對(duì)其崗位職責(zé)有一個(gè)明確的定位。銀行對(duì)柜面服務(wù)人員的崗位職責(zé)分工的認(rèn)識(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)變，主要是發(fā)生在商業(yè)銀行人事與激勵(lì)約束機(jī)制的兩次改革。近幾年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型機(jī)制已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)型后，銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工分工更加明確，柜面服務(wù)人員負(fù)責(zé)日常的存取款業(yè)務(wù)，理財(cái)人員負(fù)責(zé)理財(cái)產(chǎn)品等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，按理說(shuō)，分工明確后，柜面服務(wù)人員崗位職責(zé)更加明確。但實(shí)際工作中并不是。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，商業(yè)銀行要求柜面服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，對(duì)來(lái)辦理定期存款的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并推薦銀行的理財(cái)產(chǎn)品。因此可以看出，便同時(shí)使得柜員加入銷(xiāo)售隊(duì)伍。那么，柜員的崗位職責(zé)到底是什么，是屬于銷(xiāo)售人員還是服務(wù)人員便不再明確。

其實(shí)從本質(zhì)上來(lái)看，柜面服務(wù)人員還是屬于服務(wù)人員，從本質(zhì)上來(lái)看，其工作內(nèi)容的實(shí)質(zhì)還是為客戶(hù)服務(wù)。在這過(guò)程中，雖然表面上看要推銷(xiāo)銀行的理財(cái)產(chǎn)品，但這其實(shí)是在其基礎(chǔ)工作為客戶(hù)辦理存取款等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上衍生出來(lái)的，并非是其主要工作。因此其實(shí)柜面服務(wù)人員的工作性質(zhì)并未發(fā)生變化。

(二)薪資收入與崗位職責(zé)不匹配。商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的薪資收入與崗位職責(zé)不匹配主要體現(xiàn)在以下方面：

1.柜面服務(wù)人員與銀行其他職位的員工收入水平不匹配。由于近年來(lái)商業(yè)銀行實(shí)行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，再加上收入分配方式的變化，我國(guó)的商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的收入明顯有了大幅度提高。甚至在一些銀行分支機(jī)構(gòu)，柜面服務(wù)人員的薪資水平超出了管理機(jī)構(gòu)的一般管理人員的平均收入水平，這種差異顯然與柜面服務(wù)人員以及管理人員的工作復(fù)雜程度和所需要承擔(dān)的職責(zé)是不相符合的。這種現(xiàn)象同時(shí)也導(dǎo)致了商業(yè)銀行柜員的流動(dòng)性，影響了薪資收入對(duì)崗位的激勵(lì)約束水平。

2.商業(yè)銀行柜面服人員之間的收入差距大。由于其實(shí)行的浮動(dòng)工資制，同一商業(yè)銀行的不同分支機(jī)構(gòu)，其柜面服務(wù)人員的薪資水平差異也很大。這也是和商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理理念不同有關(guān)。同一商業(yè)銀行，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好的分支機(jī)構(gòu)員工人均收入水平也隨之較高，相對(duì)而言，柜面服務(wù)人員的薪資水平也比較高。

3.少薪酬以外的對(duì)柜面服務(wù)人員的激勵(lì)方式。隨著現(xiàn)在商業(yè)銀行員工收入水平的大大提高，薪資水平對(duì)員工的激勵(lì)約束所發(fā)揮的效用越來(lái)越低，因此只把薪資作為激勵(lì)約束的一種就有一定缺陷。員工可能會(huì)選擇放棄用較長(zhǎng)時(shí)間換取收入。

三、對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵(lì)約束機(jī)制的建議

(一)明確柜員崗位職責(zé)。通過(guò)客觀的科學(xué)的對(duì)銀行柜面服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)柜員的積極工作并從整體上提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)揮重要的作用。這種科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)也是商業(yè)銀行現(xiàn)階段提高經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部科學(xué)有效管理的必經(jīng)之路。在進(jìn)行員工的崗位評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：1.對(duì)柜面服務(wù)人員的崗位評(píng)價(jià)需要與銀行的經(jīng)營(yíng)方針計(jì)劃與策略相一致，并且需要建立在可以提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效率的基礎(chǔ)上。2.對(duì)其崗位評(píng)價(jià)需要銀行其他部門(mén)的共同配合與合作，相互溝通與交流，就柜員崗的職位價(jià)值，工作流程，工作職責(zé)等多方面進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.對(duì)柜員崗位的評(píng)價(jià)應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，不能一成不變，隨著商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及工作模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)其進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)應(yīng)該進(jìn)行實(shí)際調(diào)整。并且隨著時(shí)間的推移，員工的技能水平，職業(yè)素質(zhì)都有可能發(fā)生變化，職位也會(huì)發(fā)生工作內(nèi)容的調(diào)整，因此需要新的工作評(píng)價(jià)。

(二)實(shí)施柜面服務(wù)人員集中管理。對(duì)商業(yè)銀行的柜面服務(wù)人員進(jìn)行集中管理，應(yīng)該堅(jiān)持先易后難的原則，可以先在同一個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，觀察后續(xù)效果再擴(kuò)展到更大的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一集中管理。

(三)優(yōu)化商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量指標(biāo)。業(yè)務(wù)量指標(biāo)的構(gòu)建應(yīng)該應(yīng)該能夠客觀真實(shí)地反映商業(yè)銀行柜員的服務(wù)量，這也是其核心任務(wù)。在業(yè)務(wù)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)上有兩種模式，一種是在確定員工的日工作量通過(guò)統(tǒng)計(jì)其工作天數(shù)來(lái)計(jì)算業(yè)務(wù)量，另外一種是根據(jù)完成的工作件數(shù)來(lái)確定其業(yè)務(wù)量。除此之外，還應(yīng)該設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)知識(shí)主要包括金融基礎(chǔ)知識(shí)，業(yè)務(wù)工作流程，銀行規(guī)章制度。技能指標(biāo)則包括手工點(diǎn)鈔，甄選假幣等工作。當(dāng)然還應(yīng)該加入其它定性考核指標(biāo)，包括員工的工作能力，工作態(tài)度，工作質(zhì)量。除了對(duì)工作指標(biāo)進(jìn)行明確定義外，還必須對(duì)打分根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)同一做詳細(xì)規(guī)定。

(四)完善員工的晉升退出機(jī)制。商業(yè)銀行的約束激勵(lì)制度中一定要完善員工的晉升退出機(jī)制。通過(guò)構(gòu)建銀行柜員等級(jí)體系，確定員工的實(shí)際工作能力。并以此來(lái)確定對(duì)員工的晉升或者退出的依據(jù)。另外，還應(yīng)該打通對(duì)柜面服務(wù)人員向其它更高一層的崗位轉(zhuǎn)崗機(jī)制。

[1]張橋云，《商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分析》，[J],現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015(4)

[2]高平苑，《商業(yè)銀行員工激勵(lì)問(wèn)題新探討》，[J],社會(huì)科學(xué)論壇，2015(6)

張德賢(1992-)，女，漢族，滄州人，研究生，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，研究方向:金融發(fā)展。