專賣店投入產出如何最大化？

蔚京

何總認為，作為廚衛電器經銷商，開設專賣店是普遍的渠道拓展和銷售模式。然而，專賣店運營普遍面臨引流集客難、投入成本高、銷售增長慢等痛點，專賣店的存活率也一直困擾著很多經銷商。因此，能夠把專賣店經營好的確不容易。

而對于大多數經銷商來說，沒有太大的實力去開設旗艦店，普遍都是建材市場店、商圈店和社區店。這些店面受成本和產出局限，店面不能開的太大，否則運營很容易出現問題。

那么，怎么才能開設和運營好一家小而美的專賣店呢？

何總的經驗就是開店要長線和短線相結合，控制投入、擴大產出，核心點就是讓專賣店的投入產出比最大化。

選址擇優 布局謀巧

選址決定成敗。這是專賣店前期經營好的必要條件。考慮到廚電產品的光聯性、整體渠道的覆蓋性等多方因素，何總最終將專賣店開在城繁華街區建材一條街的中心位置，距離縣城的一些大型商場，連鎖通道距離都比較近。當然在這些商場和連鎖通道中也有公司的產品專柜，但專賣店的操作比較靈活，是展示品牌實力和形象的最佳場所。

何總正是利用建材一條街的氛圍，這一陣商圈效應來加大來客流量，滿足消費者的貨比三家的心理，再加上“走出去銷售”的策略，利用周邊的環境，通過多種渠道的店外推廣和促銷，帶來銷售。

因為專賣店面積的局限性，在專賣店的設計和布局上，何總力求布局上謀巧。為最大限度利用專賣店空間，何總在當初設計專賣店店面和產品陳列方面做足文章。

為了讓店面生動化，人員、樣品、環境、軟飾、燈光等視覺元素，空調溫度、樣品、休息區、洽談區等觸覺元素，要做到合理設置。產品演示設計，產品核心賣點提煉、塑造產品文化、塑造產品價值等元素要完全體現出產品的價值感。對于暢銷產品和新上市的主打產品，將其擺放在“黃金陳列區”，盡量多陳列；對于銷售量一般的產品，則進行合理布局，讓有限的店鋪面積里，產品出樣得到最大化利用。這些綜合手段的應用，不知不覺中就讓店面“變大了”。

錘煉團隊 規范激勵

在專賣店的運營中，何總對店面營銷以及對營業員、業務員的培訓非常重視。規定每周召開一個營業員、業務員的溝通交流會議，總結上周的情況，部署下周的任務。會議上每一個人都要發言，但不是流水性的報告，主要是交流心得體會。每一個人在與別人講述的同時，也是對自己與客戶溝通的思路和語言的總結和提高，更可以啟發公司其他員工，讓優秀的經驗和做法得以推廣。同時，大家也要將自己的工作過程中遇到的困難提出來，大家一起討論解決。

此外，專賣店還根據大家的業績設定了規范的激勵方式，以及讓業務員根據自己的能力及潛在的客戶情況分析，來制定自己的任務目標；公司再根據大家上報的任務目標上浮一定的比例作為本月的任務目標；大家完成了實際任務目標的也會得到一些旅游、聚會等具有培養團隊精神的娛樂性活動。

關聯配套 多維推廣

專賣店主要銷售廚電產品，同時配套了銷售櫥柜、衛浴，使櫥柜、衛浴與電器相互帶動銷售，設計師以專業的知識為客戶提供一站式購物的服務，使得顧客的后顧之憂極大的得到排除。再配以專業培訓的導購員，以其專業的電器及櫥柜、衛浴知識和銷售經驗來打動消費者，增加消費者的購買欲望。

對于專賣店日常的銷售與宣傳，除了日常的守店模式以外，何總善于利用店面海報、小區推廣、微信、QQ等途徑將品牌和產品、活動信息傳播出去。專賣店不僅通過全方位的店外推廣和傳播，而且適時靈活的與一些建材市場中的品牌進行合作，與其中的一些優質商戶形成聯盟，利用一些如團購卡之類的打折等活動來進行共同銷售。

如今，對于專賣店來說，工程可以說是主要利潤的來源之一。專賣店中設有專門的工程經理，利用在家裝、建材、建筑等行業的人脈關系，緊盯工程信息，迅速搶占先機。在做工程的同時專賣店對小區推廣活動也做的非常成功，在小區宣傳中，樣板房一般都會建立高中低三個檔次，樹立小區標桿。

專賣店還特別針對老客戶設計了一些投入產出比較高的活動，如對老客戶的拜訪，在拜訪時會帶上一些水果啊、小禮物之類的東西。這些小事情得到了客戶的充分認可，在專賣店做一些促銷活動時，很容易就得到這些老客戶的支持。

在促銷活動中，專賣店一直努力營造著一種氛圍，讓客戶感覺如果現在不買，過兩天再買就會虧的感覺，以此來帶動專賣店的銷售。此外，一定要善于利用各個節假日、店慶、公司周年慶等節點，策劃和開展多種促銷活動，從顧客的心理出發，推出不同的促銷活動，給顧客提供其想要的東西。

口碑營銷對于專賣店顯得尤為重要，粉絲文化首先讓大眾對你的產品功能、信息共享達到口口相傳的作用。有關注度才有知名度，讓口碑產生裂變，影響十萬人百萬人更多地參與，同時也放大了已參與用戶的成就感，讓參與感形成螺旋擴散的風暴效應。

信息善用 服務求精

用信息彌補店鋪面積小的缺陷，是何總把小店做“大”、做強的重要手段之一。當前信息時代，各種信息撲面而來。專賣店作為企業產品在終端銷售的重要渠道，每天都會接觸到各種各樣的信息，作為專賣店更要做好各種信息的收集、匯總與分析，并加以利用充分利用。

專賣店其實也是公司，只不過規模略小而已，要以做企業的心態，來發展專賣店，一定會取得意想不到的結果。

專賣店的信息來源分為內部信息與外部信息。 內部信息管理分為：店內經營信息、各種報表、文件管理等。外部信息則包括：競爭對手信息、客戶信息、工程信息等。

專賣店的各種信息一定要做有效的管理，有意識地建立各種報表。有的專賣店管理一塌糊涂，沒有明晰的賬目，只是做一些簡單的記錄，用戶檔案、銷售臺賬都無從查起，更不用說進行銷售的分析與對比了。因此，要想經營好專賣店，內部的報表信息一定要建立健全。比如專賣店銷售計劃與總結、進貨臺賬、銷售臺賬、顧客檔案、特殊顧客臺賬，安裝回訪臺賬、員工檔案與考核、文件收發臺賬、產品價格表、整理分析銷售日報表、產品銷售排行表、異常銷售分析表、銷售增長率分析表、促銷產品分析表等等。有效地進行報表的管理，可以省卻專賣店店長許多的時間與精力，因為報表是最公正的、最有說服力的證據。它能有力地說明，專賣店每月、每周、甚至每天的銷售情況，從而做出更有效的決策。

在外部信息方面，一方面是要掌握競爭對手信息，有的放矢。在專賣店的經營區域內，一般分布好多家廚衛電器專賣店， 及時了掌握解對手各種信息， 對于在商場贏得主動權、縮短彼此之間的差距具有重要的意義，知己知彼，才能百戰不殆。掌握對手的信息包括競爭 產品的價格、款式、銷售狀況、公關、廣告、促銷信息、新品情況及競爭店的面積、規模、店面 形象等。除了了解競爭對手的一般信息， 還要通過這些信息分析出對手的優勢與劣勢， 從而在促銷過程中，可有針對對手的劣勢進行適當的講解與推銷。了解對手信息可通過顧客、實地考查、收集資料等途徑獲得。

另外一方面，顧客信息的管理尤為重要，建立健全顧客檔案，對于專賣店的運營有著至關重要的意義。顧客信息一般包括顧客的基本特征（姓名、性別、年齡、職業、收入等）、購買動機、影響購買因素、需求趨勢等。在顧客管理中尤其注意的是，對老顧客及特殊顧客的管理，建立專門的老顧客及特殊顧客檔案，并定期進行回訪是非常重要的。老顧客是專賣店最寶貴的財富，也是專賣店發展的基礎。把老顧客侍候好了，財源滾滾來，老顧客侍候不好的話，生意很難做下去。 特殊顧客同樣也是專賣店寶貴的資源，也是專賣店發展助力器。尤其是在做工程過程中，如果特殊顧客就是一個很好的通行證。也就是說，當專賣店與一大批特殊顧客保持長期的聯系后， 并能跟他們交成朋友的話， 對專賣店的效益提升有很大的幫助。 特殊顧客一般是指那些在當地有 一定政治地位或者經濟實力雄厚或者有一定威望或者是消費意識超前的顧客。 所以，一定要重視與這些顧客關系的培養，在平常的工作中，多花一些心思，注意平時的溝通與交流。實際上，這部分顧客一般不缺錢，也不缺關系，只因購買產品，彼此才架起了溝通的橋梁。

對于專賣店來說，比拼的不僅僅是商品質量和價格，還有精準的特色化服務。讓消費者滿意，一定是全方位的，服務就是一個很重要的維度，對于強化顧客體驗和老客戶轉介紹有著至關重要的意義。據何總介紹，該專賣店平均每年有接近一半的顧客來自于轉介紹，他們介紹的出發點一方面是覺得產品確實不錯，更重要的是覺得專賣店服務方面做得非常好。

服務是貫穿售前、售中和售后的整個過程中的，為此，何總建立了一整套的顧客接待服務流程和標準。比如在售前和售中，怎樣迎接進店的顧客？當顧客走近時，無論導購人員在干什么，必須全部停下，禮貌地招呼顧客，送上茶歇，親近但要做得自然，絕對不允許沉默或不搭理，或者過度熱情讓顧客無所適從。每個導購人員都要學會寒暄，觀察并找出話題并與顧客溝通。只要顧客接近柜臺，一定要找話題與之寒暄，不能光跟隨顧客的腳步走動而不與之寒暄，不接近顧客。。無論顧客的具體情況怎樣，一定要提供優質服務。其中，態度和話術的培訓很關鍵，比如在征求顧客購買意向前，最好委婉一點，不要太直白。如不要直接說“我給您開票了？”可以說：“您需要哪一件？”或“您是刷卡？還是付現金？”最好的方法是委婉地提問，讓顧客去回應提問。

何總在導購員培訓和管理當中，一個最重要的點就是要求“耐心”。專賣店顧客和服務員雙方因年齡、性別、文化、習慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達思想情感的方法也迥異。同時，專賣店顧客遇到的困難形形色色，專賣店人員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應或不能配合，甚至發生誤會、反感、爭執等現象。在這種情況下，若要使每個客人“高興而來，滿意而歸”，就只有靠“理解”、靠“耐心”來解決。這就要求專賣店人員有高度的品德修養，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做無禮的舉動，而是平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。除了強化服務培訓和建立服務機制，何總的專賣店對于導購人員的服務質量，有專項的服務考核，專賣店會通過回訪，有獎調研，微信投票等方式，定期的選出服務之星，進行物質和精神上的獎勵。

售后方面，常見的兩種情況一種是上門服務，即上門測量和安裝以及清潔保養，一種是客戶打電話或到店投訴以及退換貨。對于前者，何總都整理出一套標準化的服務流程和服務標準，并強調細節，比如上門的問候語、帶鞋套，清理現場，幫助顧客順手解決一些其他問題等。如果是遇到來退貨的顧客，首先要先道歉，并問清退貨緣由。能解決的立即解決，不能解決的要及時反映并請店長或者何總直擊協助解決，千萬不可推委或不向上面及時反映。

專賣店不在大，而貴在精。對于家電經銷商來說，只有建立健全一整套專賣店運營機制和流程，并不斷地強化細節，才能在激勵的市場競爭中，取得經營的主動權。