經銷商如何組建服務團隊

衡亮亮

組建高效能的服務團隊不僅可以提升客戶滿意度，還可以打造自身的軟實力，助力多元化的發展。沒有好的服務，就不會有好的銷量。

如何組建服務團隊，說起來容易做起來難。為什么？經銷商發展階段不同，服務團隊的定位也不同。筆者認為，經銷商服務團隊會經歷三個階段，即從專業化到營銷化再到品牌化。

第一階段：專業化，施技術保障。

經銷商剛代理品牌時，最需要的是懂技術的服務人員。尤其是半成品，需要安裝，維修，設計，調試，保養等，這樣的服務人員可以及時的解決渠道客戶的售后服務問題，讓他們放心賣貨。但隨著規模變大，產品的服務問題會增加，此時，一個技術人員已經無法滿足市場要求，需要有選擇的培訓渠道客戶，對于有規模，愿意做服務的渠道客戶重點扶植，并聚焦常見的產品安裝維修問題。以此來提升渠道客戶的服務能力，逐漸打造出一個服務生態圈，形成市縣鄉的垂直服務網絡，實現售前、售中、售后的水平用戶直聯。

通過技術培訓，形成專業化的服務團隊適用于經銷商導入市場階段，一般代理商入行時間是1～3年時，經銷商的服務人員配置是1名技術人員+1名信息員。

這一階段雖然解決了安裝維修技術問題，但是用戶滿意度不高，缺少與用戶的互動和粘性。無法形成二次營銷或者聯單銷售。此時，經銷商需要思考，服務是否可以產生價值？答案是肯定的，因為服務也是一個產品，只是服務是無形的。

第二階段：營銷化，拓服務營銷。

經歷過第一階段的洗禮，渠道層面逐步有了服務能力，同時積累了大量的用戶。此時，服務營銷活動的實施就非常關鍵。老客戶的口碑會倒逼分銷商更加注重服務工作。因此，這個階段就是專業化升級的契機。經銷商服務團隊的組建要形成1名服務主管+1名信息員+n個服務技師的架構。

此時，最早的技術人員已經升級為服務主管，經銷商真正組建了服務團隊，可以開始實施免費保養，免費檢測，免費保潔的安檢活動，贏得用戶口碑。而信息員主要是做好老用戶的回訪和預約，服務技師與分銷客戶聯動實施服務營銷活動，例如開展以舊換新，換芯服務等。

服務團隊營銷化適用于經銷商進入增長期，經營某品牌3～5年，有團隊去推動分銷商落實執行服務營銷活動。此階段，經銷商更多的是做好當地市場的活動方案和技術支持，讓分銷客戶動起來，看到服務有錢賺，就能確保渠道服務能力永葆青春。

當然，服務團隊營銷化不是要去做銷售，而是與銷售聯動，這點務必處理好。否則就流于形式，用戶體驗不好，有損經銷商品牌。這個階段，經銷商要嘗試實施服務團隊自負盈虧，獨立核算。

第三階段：品牌化，建用戶黏性。

打造差異化的服務體驗，創造有價值的地方性特色服務這就是品牌。有技術保障，有服務營銷活動，口碑效應傳播起來，帶動的是連綿不斷的銷售額。這個階段經銷商服務團隊務必要選擇好自己的服務主推產品，比如老顧客俱樂部。要與自己的老用戶黏連在一起，互動和科普。同時，也可以承接其他品牌的服務工作，相信那個時候已經有人主動拜訪，希望可以合作。

此時，服務團隊已然成為一個服務公司一樣，甚至擴展社會化的服務，為經銷商創造更多的消費者入口，此時，經銷商還會為服務擔憂嗎？

筆者以上所述專業化，營銷化，品牌化是逐級提升，迭代創新，不能停止，經銷商沒有5年的服務口碑沉淀，是無法達到品牌化的服務團隊階段。