圖書館服務功能IT消費化的用戶采納意愿研究

[摘要]探究影響圖書館服務功能IT消費化用戶采納意愿的使能因素及其內在作用機理，有助于在整合個體創新性理論、自我效能感以及技術接受模型等的基礎上，從個體特性、系統特征和用戶體驗的多維視角提煉出研究假設并構建理論研究模型。結果顯示，個體創新性、自我效能等個體特征因素對感知易用性、感知便利性等系統特性因素均有顯著的促進作用；在系統特性因素內部，感知易用性對感知便利性和感知有用性均有正向促進作用，感知便利性對感知有用性同樣具有正向促進作用；感知有用性作為系統特性的重要因素對感知收益、感知滿意度等用戶體驗因素均有顯著的促進作用；感知收益、感知滿意度均能不同程度地促進用戶最終的采納意愿。

[關鍵詞]數字圖書館 IT消費化 采納意愿 使能因素

[中圖分類號]G250.76 [文獻標識碼]A

1引言

近年來，隨著“數字圖書館”和“智慧圖書館”等概念的提出和應用，圖書館在數據庫資源共享、用戶交互以及信息公開等方面取得了長足的進展。但受管理制度以及技術支持等諸多主、客觀因素的限制，當前的圖書館服務依然存在諸多環節亟待改進，主要包括：（1）用戶體驗。在現有的圖書館服務中，圖書館管理方和用戶之間存在顯著的信息不對稱現象，如圖書館資源分布信息（館藏資源信息、硬件設備分布信息等）不對稱、用戶使用信息（個人借閱信息、賬戶繳費信息、圖書館資源使用信息等）不對稱等。信息不對稱現象大大降低了用戶對服務體驗的感知。（2）資源利用。圖書館所投入的設施具有一定的獨有性，主要包括設備獨有性、網絡獨有性和系統獨有性等，即用戶必須使用專有設備、連接特定網絡、登錄特定系統才能獲取相應服務。因設施獨有性問題，用戶除了使用圖書館獨有設施獲取圖書館服務外沒有其他可選途徑，這就造成了用戶在使用高峰期會因為排隊等候等方面的原因消耗大量的時間和精力，在使用低峰期又因為設施閑置造成圖書館的資源浪費。

上述問題制約了圖書館向移動化、個性化、智能化的方向發展，迫切需要技術手段和管理方式革新予以優化和改善。近些年，可擴展技術（Malleable Technology）和BYOD（Bring Your Own Device，攜帶自己的設備辦公）的融合趨勢日益明顯，信息技術的消費化趨勢逐漸模糊了生活與工作的界線。IT消費化（IT Consumerization）源于企業員工希望在使用自身私有設備處理日常工作時也能獲得與傳統辦公環境一致的應用體驗，它能為實現圖書館移動化、個性化和智能化提供一條可行之路。因此，在圖書館服務轉型的過程中可將這一技術和概念引入至服務過程優化設計中，通過借助于用戶私有設施達到不受時間、空間等限制來完成服務過程，不僅給予用戶更多的便利性，更可降低圖書館在設施方面的硬件、軟件及人員投入。在本研究中，圖書館服務功能IT消費化可定義為，用戶使用自身私有設備獲取圖書館使用權限進而獲得更加高效、優質的圖書館服務。

作為一項新的技術手段或管理方法，圖書館服務功能IT消費化的最終實現效果與用戶的采納意愿和行為息息相關，本文將從使能因素的研究視角出發，探究影響圖書館服務功能IT消費化用戶采納意愿的激勵因素及作用機理，研究結果將對圖書館合理引入IT消費化提供積極的意見和建議。

2文獻綜述

IT消費化的概念來自于信息技術發展水平較高的國際社會，相關方面的研究較為豐富。Weiss等人關注IT消費化從消費市場到企業組織的轉移，探究了IT消費化創新對企業IT的挑戰，得出了此類轉移的基本范式，即大量應用領域的創新都源于消費市場，并由消費市場強行進入企業內部，未來IT消費化將更多地集成到企業的基礎設施中。Kong等人的研究表明，將BYOD嵌入“個性化學習中心”可以使學生獲得足夠的電子資源來支持他們的學習探索，有利于學生在交互式學習中自主反思和構建知識經驗來獲得深度學習。國內對IT消費化的研究起步較晚，多借鑒于國外成熟文獻并逐步形成自身研究體系。呂楊等人研究了IT消費化帶來的信息安全問題，提出桌面虛擬化和移動設備管理（Mobile Device Management，簡稱MDM）技術的相互配合可為企業IT消費化中的安全問題提供可供參考的解決方案。汪麗等人構建了基于BYOD的新型三維教學模式，實證研究結果表明該模式呈現的趣味性、情境性和非正規性對于促進學生主動學習和提高學習效率存在顯著的積極影響。

筆者在對現有文獻進行分析后發現，本領域的研究還可從以下兩個方面做進一步深入分析：（1）研究對象上，現有文獻主要集中于企業領域和教育領域，研究內容多為分析IT消費化存在的機會和挑戰。實際上，隨著智慧圖書館等概念的提出，圖書館管理方在IT建設方面的投入不斷加大，用戶對圖書館數字服務的需求也日漸加強。因此，IT消費化在圖書館領域具有重要的應用價值，而目前鮮有這一領域的研究。圖書館作為知識傳播的載體，引入IT消費化對于提高其知識服務質量有積極意義，需要深入分析。（2）研究方法上，現有研究大多以宏觀定性的描述為主，缺乏以情境實驗結合實證的定量研究。而將用戶感知水平進行量化，可使研究結論更具說服力并可為IT消費化的落地提供具體建議。

3假設提出與模型構建

本研究將使能因素定義為對行為或意愿起促進作用的因素。基于前人的研究，筆者通過分析圖書館IT服務項目和服務功能并結合移動圖書館的具體服務情境，從個體特性、系統特征和用戶體驗的分析視角對影響圖書館服務功能IT消費化用戶采納意愿的使能因素展開分析。其中，個體特性的使能因素有個體創新性和自我效能；系統特征的使能因素有感知易用性、感知便利性和感知有用性；用戶體驗的使能因素有感知收益和感知滿意度。本研究將探析這3類使能因素影響用戶采納意愿的作用機理及其實現途徑。此外，本研究還重點關注了采納意愿研究中經常研究的感知收益和感知滿意度兩個概念，并將感知收益細分為感知時間收益、感知空間收益和感知資源收益，感知滿意度細分為感知流程滿意度和感知服務滿意度。

3.1自我效能、個體創新性對感知易用性、感知便利性的影響

自我效能由Bandura于1977年首次提出，并將其定義為個體對自身能否成功完成某件事情的自我判斷，是在特定情境下對自我能力的一個預期。伍玉偉將影響圖書館用戶自我效能的因素歸納為以前利用圖書館的直接經驗、替代性經驗、言語勸說以及生理和情緒狀態。許煒從用戶接口特征、組織環境特征和用戶個體特征的多維視角探討了高校數字圖書館的用戶接受行為，并指出用戶圖書館自我效能對感知易用性有顯著的促進作用。

創新性是個體的一種內在特性，反映了個體對新思想、新方法和新事物的認知方式和行為傾向。張聰等人將匹配理論與技術接受理論相結合，探究了個體創新性對移動圖書館使用行為意向的研究，其結果表明圖書館用戶的個體創新性對感知易用性有顯著的促進作用。此外，結合個體創新性的定義可知，創新性高的個體對新事物的認知較快，也比較能夠感知到新事物所帶來的便利性。綜合上述觀點，本研究給出以下假設：

H1（a）：自我效能對感知易用性有促進作用；

H1（b）：自我效能對感知便利性有促進作用；

H1（c）：個體創新性對感知易用性有促進作用；

H1（d）：個體創新性對感知便利性有促進作用。

3.2感知易用性對感知便利性、感知有用性的影響

Davis在構建TAM（Technology Acceptance Model，技術接受模型）模型時提出了感知易用性和感知有用性的概念，并驗證了感知易用性對感知有用性的促進作用。便利性的概念來源于營銷學領域的產品分類研究文獻，在本研究中，便利性可定義為使用IT消費化設備來獲取圖書館服務可獲得時間或精力等相對減少的便利。施國洪等人在探究基于自服務技術的移動圖書館服務質量的影響因素時指出，移動圖書館服務界面越容易操作即對用戶易用性的感知越高，則其對便利性的感知也越高。而由感知便利性的定義可知，感知便利性將在一定程度上提升用戶對系統有用性的感知。綜合上述觀點，本研究給出以下假設：

H2：感知易用性對感知便利性有促進作用；

H3（a）：感知易用性對感知有用性有促進作用；

H3（b）：感知便利性對感知有用性有促進作用。

3.3感知有用性對感知收益、感知滿意度的影響

感知收益來源于經濟學和心理學中的效價均衡理論，是指用戶在使用過程中感知該行為可能帶給自己的利益或回報。在圖書館服務功能IT消費化的具體研究情境中，感知收益可被細分為感知時間收益、感知空間收益和感知資源收益3種主要類型，它們能夠較為全面地構成本研究感知收益。其中，感知時間收益是指用戶通過使用IT消費化設備突破實體圖書館服務時間的限制，實現在任何時間段均能獲取不間斷服務的便利；感知空間收益是指用戶通過使用IT消費化設備打破實體圖書館服務空間的局限，實現在任何地點均能獲取圖書館服務的便利；感知資源收益是指用戶通過使用IT消費化設備來便捷地獲取圖書館館藏資源、數據庫資源等。

感知滿意度在IT采納行為中受到普遍關注，是決定繼續使用行為的重要變量之一。在本研究情境中可將感知滿意度細分為感知流程滿意和感知服務滿意兩個維度。其中，感知流程滿意是指用戶在使用IT消費化設備獲取圖書館服務時對操作系統的順暢、簡潔和易操作等方面的滿意程度；感知服務滿意度是指用戶在使用IT消費化設備獲取圖書館服務時對操作的效率、質量等方面的滿意。甘春梅等人基于TAM理論構建了移動圖書館用戶采納行為意愿的影響模型，研究表明移動圖書館的感知有用性正向影響用戶使用態度。此外由本文對感知收益的定義可知，IT消費化設備上的圖書館系統將很有可能給用戶帶來時間、空間和資源等方面的收益。綜合上述觀點，本研究給出以下假設：

H4（a）：感知有用性對感知收益有促進作用；

H4（b）：感知有用性對感知滿意度有促進作用。

3.4感知收益、感知滿意度對采納意愿的影響

馮瓊分析了圖書館服務質量、讀者滿意度和行為意愿三者之間的關系，其研究認為，圖書館服務質量接近或高于讀者的期望時，讀者對圖書館服務的滿意度就高，當滿意度高于滿意度水平的臨界點時，滿意度的增加會積極影響用戶的行為意愿。由前文對感知收益的定義可知，感知時間收益、感知空間收益和感知資源收益能夠較好地構成圖書館的服務質量內容。基于以上論述，本文提出如下假設：

H5：感知收益對感知滿意度有促進作用；

H6（a）：感知收益對采納意愿有促進作用；

H6（b）：感知滿意度對采納意愿有促進作用。

基于以上論述，本研究構建的結構模型如圖1所示。

4研究設計

4.1問卷設計與數據收集

本研究采用情境實驗結合問卷訪談的方式獲取研究數據，情境材料包含兩部分，其中概念描述部分主要介紹了IT消費化的定義、產生背景和主要應用領域等；圖書館服務功能IT消費化調研部分主要包括了圖書館服務采用IT消費化的實景圖片和服務績效改進的描述等。問卷材料中因素變量的獲取首先通過提供有償報酬的方式招募了30名在校的數字圖書館用戶和30名非在校數字圖書館用戶進行一對一訪談，通過分析訪談記錄挖掘可能的影響因素。之后將訪談分析結果與已有研究文獻結合起來展開分析，最終確定問卷部分主要涉及的11個變量，共32個題項。個體創新性和自我效能的7個問項分別參考了Mcknight等人和Agarwal等人的研究；感知便利性的3個問項參考了Choudhury等人的研究；感知易用性和感知有用性的7個問項參考了Davis的研究；感知資源收益、感知空間收益和感知時間收益的9個問項分別參考Sangmi Chai等人、Farh等人和Horn的研究；感知流程滿意度和感知服務滿意度的4個問項參考了Darke等人的研究；采納意愿的2個問項參考了QiuLingyun等人的研究。問卷變量采用Liken 7級量表，“1→7”分別表示“非常不同意一非常同意”的遞進程度。

根據規范性的實證研究方法，在大量發放問卷前需要進行問卷預測試。因此，本研究首先選擇了30名用戶進行問卷前測，并將前測結果反饋至數字圖書館研究領域的2名專家進行反復修正，在消除歧義和模糊定義后才開始大規模的正式問卷發放。去掉填寫時間過短、填寫內容不完全等多類不可用答卷，最終收集有效問卷共計337份。在性別分布上，男性占45.4%，女性占54.6%；在年齡分布上，21歲以下占15.7%，21～30歲占83.7%，31～40歲占0.3%，40歲以上占0.3%；在受教育程度上，本科生占66.2%，碩士研究生占32.0%，博士研究生和高校教師占1.8%；在圖書館使用頻率分布上，至少3天1次的占44.5%，至少1周1次的占22.0%，至少半月1次的占13.4%，其他占20.2%。

4.2測量模型檢驗

本文采用Smart PLS 2.0處理樣本數據并檢驗模型，主要包括模型的信度和效度檢驗。信度檢驗通常采用Cronbach's Alphas（α值）和Composite Reliability（CR）這兩個指標來檢驗數據的真實性。效度檢驗通常需要檢驗結構效度和內容效度。由于本文所涉及的所有問項均參考并改編自現有文獻，并且經過預測和該領域專家的反復修改，所以本文問卷具有較好的內容效度。結構效度包含聚合效度和區別效度，聚合效度可通過平均抽取方差值（Average Variance Extracted，簡稱AVE）和α值這兩個指標進行檢測，區別效度可通過比較AVE的平方根與該變量以及其他變量間的相關系數的絕對值進行檢測。

各變量的信度指標、聚合效度指標以及區別效度指標的具體數值見表1（79頁）和表2。從表1可知，各變量CR值均處于0.863以上；α值均大于0.7；變量各題項的因子負載取值分布在0.761～0.957。由此可判定，所有變量的信度都較高，且變量內部一致性良好。結構效度需測量聚合效度和區別效度，由表2可知，AVE最小值為0.679，且平方根均大于變量間的相關系數，表明測度項有較理想的聚合效度和區別效度。

4.3結構模型檢驗

模型檢驗采用Smart PLS 2.0計算路徑系數以及顯著性檢驗。路徑系數反映了變量之間的強弱關系，采用Bootstrapping算法進行1000次抽樣檢驗計算顯著性水平，從而驗證假設是否成立。

模型驗證的結果如圖2所示，可知僅假設H1（d）不成立。結果表明，自我效能對感知易用性、感知便利性均有促進作用；個體創新性對感知易用性有促進作用，對感知便利性無顯著影響作用；感知易用性、感知便利性對感知有用性有促進作用，其中感知易用性對感知便利性也有促進作用；感知有用性對感知收益和感知滿意度皆有促進作用；感知收益、感知滿意度對采納意愿均有促進作用，其中感知收益對感知滿意度也有促進作用。此外，該模型的R²值在0.419～0.650，說明模型擬合度較高，具有較高的預測能力。

5討論與啟示

5.1結果討論

從代表用戶特征的使能因素對代表系統特性的使能因素的影響來看，假設H1（a）、H1（b）、H1（c）均成立，H1（d）不成立。上述結論說明，圖書館服務功能IT消費化的系統使用效果會受到使用者個體特性的顯著影響。其中個體創新性對感知易用性無明顯作用，其原因可能是個體創新性只是表示用戶對新事物、新方法、新思想的認知方式和行為傾向，個體創新性高的用戶對信息技術有較豐富的經驗，對新鮮事物接受較快，能夠輕松地感受到系統的易用性，但對于便利性的感知不顯著，因為較之圖書館傳統固定設備，IT消費化系統所能提供的操作與其大致相似，在系統的使用上用戶并不能直接顯著地感受到便利性，需要通過感知易用性這個中介變量進而作用于感知便利性。

從代表系統特性的使能因素的相互影響來看，假設H2、H3（a）、H3（b）均成立。上述結論表明，提高用戶感知有用性可通過提高用戶感知易用性、感知便利性的方式來獲得。此外，從路徑系數來看，感知便利性對感知有用性的作用程度遠遠高于易用性，所以可著重提高對便利性的建設。

從代表用戶收益的使能因素對采納意愿的影響來看，假設H5、H6（a）、H6（b）均成立。上述結論說明，感知收益、感知滿意度均對用戶采納意愿有積極促進作用，此外感知收益亦能正向影響感知滿意度。其中，感知時間收益對感知收益的解釋度相對較低，這表明圖書館服務功能IT消費化在節約用戶時間程度上相對較低，用戶感知更明顯的是對空間限制的突破和帶來更加豐富的資源體驗。感知流程滿意度較之感知服務滿意度對感知滿意度的解釋度較低，表明吸引用戶使用IT消費化設備獲取圖書館服務主要不是因為對其操作流程的滿意，而是因其確實能夠帶來真真切切的服務體驗。

5.2研究啟示

本文聚焦圖書館服務功能IT消費化，基于個體特性、系統特征和用戶體驗的多維分析，并在整合個體創新性理論、自我效能感以及技術接受模型等基礎上探索影響用戶采納意愿的因素及其內在作用機理。筆者根據研究結果為圖書館管理者給出以下幾點提議。

首先，圖書館管理方應正視用戶需求，加快推進圖書館服務功能IT消費化進程。本研究前期用戶調研過程中設計了包括繳費和座位管理等在內的多項圖書館服務情境。統計結果顯示，在圖書館繳費功能模塊（如逾期圖書罰款繳費、丟失圖書賠償等）中，91.7%的用戶傾向于選擇使用自身IT消費化設備實現繳費過程在圖書館座位管理功能模塊中，78.6%的用戶傾向于選擇使用自身IT消費化設備來完成座位管理需求。上述結論說明，用戶對圖書館服務功能IT消費化有著強烈的現實需求，圖書館管理方應以用戶需求為導向，加快推進IT消費化進程，成功實現服務轉型，為用戶營造一個更加高效、便捷的智能服務氛圍。

其次，圖書館管理方應高度重視用戶教育，全面提升用戶對數字圖書館新技術的適應能力和運用能力。用戶雖然在日常生活中會經常使用手機、平板電腦等IT消費化設備，但將其直接應用于獲取圖書館服務相對較少，故而圖書館服務功能IT消費化的相關教育必不可少。具體來說就是圖書館管理方可與高校教務部門合作在校園開設針對新用戶的各項講座和通識課程，內容可涉及如何使用自身IT消費化設備進行數字學術資源管理、借閱流程管理、名師講座管理、自習空間和研習空間的預約管理等，并在新生入校和新教工入職時加以宣講。此外，還可以積極開展以自身IT消費化設備為載體的各項競賽，內容可涉及文獻檢索、科研寫作、圖書館APP優化升級等，通過這些活動，一方面可以宣傳、推廣圖書館的各項服務項目，另一方面更能顯著提高用戶使用IT消費化設備獲取圖書館服務的個體創新性和自我效能感。

最后，圖書館管理方應重點關注如何讓用戶在利用自身IT消費化設備獲取圖書館服務時感受到該技術所能帶來的時間、空間和資源方面的收益，并著重建設能顯著提升圖書館用戶滿意度的各項服務。模型檢驗顯示，3種收益類型中用戶對空間收益和資源收益的感知更加強烈，兩種類型的滿意度中用戶對服務滿意度的感知更加強烈。因此，圖書館可通過在IT消費化設備上積極開發座位管理系統、在線繳費系統、信息交互系統等讓用戶擺脫空間限制和時間限制，從而獲得空間收益和時間收益的服務系統。同時，也應賦予用戶在使用IT消費化設備時更多的數據庫資源訪問權限，如開放IT消費化設備在外網環境下訪問的權限、建設包括微博和微信公眾號的多渠道服務模式等方式，讓用戶獲得資源獲取度更高的資源服務。在提升用戶滿意度方面，圖書館管理方一方面仍需花費一定的精力設計和簡化IT系統操作流程，另一方面也要著重給用戶帶來實質性的圖書館服務體驗，通過全面提升用戶對系統有用性的感知來促進其對收益和滿意度的感知，讓用戶真真切切感受到IT消費化帶來的服務滿意，并最終激發用戶的采納意愿和行為。