圖書館服務轉型：從“以用戶為中心”到“轉向外部”

[摘要]美國圖書館協會圖書館服務轉型項目，將過去圖書館“以用戶為中心”提供高品質服務的理念，轉變成為圖書館“轉向外部”積極關注和參與社區或校園的整體發展。公共圖書館利用“轉向外部”理念和方法，創新參與社區的方式，積極推動社區發展。大學圖書館利用“轉向外部”工具將圖書館聯絡模式朝著更側重于互動和參與的模式轉型。“轉向外部”理念和工具庫，以及圖書館服務轉型項目對圖書館服務內容的重新認識和圖書館角色的重新定位值得我國圖書館學習借鑒。

[關鍵詞]圖書館服務轉型 轉向外部 以用戶為中心

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A

1圖書館服務轉型項目的概況

1.1圖書館服務轉型項目源起

2014年4月，美國圖書館協會在比爾和梅林達·蓋茨基金會（BillMelinda Gates Foundation）資助下，組建了圖書館轉型團隊（Libraries Transforming Communities），并與哈伍德公共創新研究所（Harwood Institute for Pub-lic Innovation）合作，開展圖書館服務轉型項目，旨在加強圖書館社區核心領袖和變革推動者的角色，加強公眾對圖書館服務、價值和影響的認識。圖書館迫切需要以新的方式參與社區，從而與社區居民更加緊密相聯，幫助改善社區條件，讓居民能夠實實在在感受到圖書館承擔的社區責任。

圖書館服務轉型項目通過開發新工具，提供新資源，舉辦以參與社區發展為主題的圖書館公共服務創新培訓，支持圖書館參與到社區發展當中。具體而言，圖書館服務轉型團隊幫助圖書館與當地政府機構、基金會和企業商會等各種組織建立更牢固的關系，使其積極合作發展市政、教育、衛生、健康和醫療等社區事務，并形成多米諾效應，從而將圖書館服務從傳統模式轉變成為關注社區發展的新模式。

1.2從“以用戶為中心”到“轉向外部”

“轉向外部”（Turning Outward）是哈伍德公共創新研究所創始人理查德·哈伍德（Richard C.Harwood）提出的一種理念，他認為大多數人開展工作時，通常會優先考慮自己及所在組織的利益，卻忽略了人們所屬社區或社會團體的共同訴求。越是這樣，越是難以創造每個人內心真正追求的社會。當今社會所缺失的是每個人都敞開心扉，關注、傾聽和理解他人，只有這樣，才能實現大家共同的愿望。

對于圖書館而言，“轉向外部”比“以用戶為中心”更進一步。當“以用戶為中心”，圖書館專注于用戶需要什么，通過詢問用戶來獲悉用戶需求，或者告訴用戶圖書館能夠提供什么。當“轉向外部”，圖書館不再去問用戶需要什么，而是首先學習和了解對于用戶而言最重要的事情是什么，再來尋求幫助用戶達成目標的辦法，從而為用戶提供更相關和更重要的服務。從“以用戶為中心”到“轉向外部”，圖書館服務不再從是否已經達到用戶需求的角度來考量，而是通過切實的成果和影響來衡量。

2圖書館“轉向外部”工具庫的構成

“轉向外部”強調從圖書館內部出發到以社區為中心開展業務的思維轉變。這種轉變通過如下幾個步驟達成：采取措施以更好地了解社區；改變思維和業務流程，使圖書館業務更加以社區為中心；積極主動地面對社區問題；把居民對社區的期望放在首位。可見，“轉向外部”是一個循序漸進的過程。為了便于圖書館學習和了解所服務的社區或校園，美國圖書館協會與哈伍德公共創新研究所合作，在以“團隊討論”為核心的哈伍德方法基礎上，開發了一套圖書館“轉向外部”工具庫，利用測試表、評估表、流程圖、討論指南、會談模版、工作手冊等工具，幫助館員理解“轉向外部”理念，讓館員學會基于社區目標進行選擇和制定決策。圖書館“轉向外部”工具庫為圖書館提供一個“轉向外部”行動指南，讓館員將“轉向外部”方法整合到日常工作當中，從而幫助圖書館加強社區核心領袖和變革推動者的角色。表1簡要介紹了圖書館“轉向外部”4個階段的任務，所使用的工具，以及工具的具體內容和作用。在圖書館服務轉型項目中，使用最多工具的依次是社區會談、目標和轉向外部。

表1對工具的闡述比較概括和抽象，初看不容易聯系到圖書館的具體工作，因此，圖書館轉型項目組為每一個工具制作了說明和使用指南，詳細介紹“轉向外部”的方法和步驟，館員可以按照說明和指南一步一步進行。以“目標”工具為例，工具說明對“目標”的釋義為“每個人對社區的期望和目標，以及與他人合作的共同點”。工具使用指南指導館員使用如下句式描繪自己的社區目標：“我希望生活在一個——的社區（目標），然而我們面臨——的問題（挑戰），為了實現這樣的社區，我們需要——（條件/改變）。”在討論中，每位參與者敘述中的關鍵詞都被記錄下來，重復出現的主題就是館員共同的目標、挑戰和條件，改變。

圖書館服務轉型團隊在與社區居民開展會談的過程當中，獲得了居民用簡明平實語言表達的列社區的看法和期望，以及人們關心的事情的“公共知識”（Public Knowledge）。這類公共知識的價值在于揭示了社區存在的關鍵問題和這些問題之間的相互關聯，以及社區的共同目標。圖書館歷來重視正式出版物的收藏與利用，這些正式出版物大多基于數據和調研，使用學術語言表達專業知識。然而，圖書館卻往往忽視了對公共知識的收集、傳遞與利用。充分獲取和利用公共知識，有利于圖書館以對社區居民而言重要的事情為基礎，開展工作、進行決策以及設定切實可行的目標，讓圖書館的工作與社區目標更相關、更有影響力，同時還讓圖書館獲得參與社區發展的信心，幫助圖書館成為強大的社區支柱，實現圖書館“轉向外部”的服務轉型。 3 圖書館服務轉型項目的實踐案例

在美國圖書館協會倡議下，“轉向外部”已經被廣泛應用到圖書館服務轉型實踐中。公共圖書館將“轉向外部”理念和方法用于社區服務創新，大學圖書館利用“轉向外部”工具探索聯絡館員新模式。下面以斯波坎市圖書館和羅格斯大學圖書館為例，介紹圖書館服務轉型項目的實踐案例。

3.1斯波坎市圖書館：建立一種社區優先的組織文化

盡管斯波坎市圖書館堅持每周7天、每天24小時為讀者提供優質的書刊查閱服務，圖書館對讀者的吸引力仍然在逐漸降低。于是，2012年，斯波坎市圖書館開始了“與社區需求緊密結合”的戰略規劃改革。館長提出，圖書館不再僅僅圍繞文獻資源為用戶提供服務，更重要的是將人和人的思想連接起來，提供任何有利于社區發展、能夠把社區居民聯系在一起的服務。只有圖書館關注所服務的社區，才有可能得到社區的支持。

2014年，為了深化圖書館的戰略改革，斯波坎市圖書館申請參加圖書館服務轉型項目，并且派出“轉向外部”小組參加公共服務創新培訓。接受培訓之后，“轉向外部”小組開展了一系列分享會，與館員分享“轉向外部”的理念和方法。隨后，館員積極使用“轉向外部”工具，開展了三十多次社區會談。通過訪談館員了解到，社區居民普遍關注環境衛生、失業與經濟發展、社區安全等問題，感覺到自己與社區疏離。在訪談過程中，館員切身體會到圖書館應該不僅僅幫助解決社區的各種問題，還應該去做社區居民關注的事情，積極參與改善社區的各種項目。這也就意味著，館員不再局限于在圖書館舒適的場所內為讀者提供服務，而是走出圖書館，服務社區。而社區也將圖書館視為社區發展當中一個重要的組成部分，社區內的各種組織也開始與圖書館開展深層次的合作。

例如，為了幫助社區居民了解社區事務，館員專門整理制作關于當地藝術與文化活動的網站，同時在圖書館提供紙質的活動指南。為了幫助社區居民更多地進行面對面交流，圖書館建議居民通過免費網站MeetUp（http：∥www.meetup.com/）邀請有共同興趣愛好的朋友，預訂圖書館會議室進行聚會。為了改善社區的環境衛生，圖書館與當地教會合作，清理公園的垃圾。為了支持社區居民自發成立的“重塑城市”聯盟，圖書館積極分享從社區會談中獲得的關于該市的各種相關信息。此外，館員每周都去高中幫助學生們學習簡歷制作和面試技巧。當地學校還邀請圖書館去參加年度閱讀之夜活動。最近，館員開始去當地的兒童群益會，幫助孩子們借書和制作工藝品。

在參加“轉向外部”項目的兩年時間里，斯波坎市圖書館的轉型實踐并不是自上而下由領導安排，而是由工作在一線的館員引領。館員們將“轉向外部”的方法和工具廣泛應用于計劃和決策制定過程中，不再將業務局限于擅長和熟悉的事情，不再從有利于圖書館的角度出發，而是從有益于社區發展的角度出發，將融入社區放在工作的首位，去做社區居民關注的事情，開展一些創新性項目。這樣，館員與社區居民建立了更緊密的聯系，而圖書館也作為社區核心領袖和變革推動者，密切配合社區需要開展的服務，在幫助社區發展方面發揮了更大的作用。斯波坎市圖書館館長指出：“圖書館參與社區，領導社區進步，將居民連接在一起是‘轉向外部’項目能夠成功的原因。”

3.2羅格斯大學圖書館：“轉向外部”——學科聯絡的新方法

由于“書目專家”的角色在學科聯絡工作職責當中的比例越來越小，傳統圖書館員的角色逐漸減弱，迫使大學圖書館重新思考學科聯絡的方式。羅格斯大學圖書館在學校新的戰略規劃框架下，制定了新的圖書館戰略規劃，試圖從一個聚焦于圖書館內部的傳統模式，朝著一個更側重于互動和參與、更加關注圖書館外部聯絡的工作模式轉型。具體而言，羅格斯大學圖書館利用“轉向外部”工具，創新圖書館服務，重組圖書館研究與教學服務部門，探索聯絡館員新模式，并且加強與校內其他部門的合作。

到目前為止，羅格斯大學圖書館已經利用“轉向外部”工具，針對本科生、研究生和留學生這3個群體開展會談。以研究生為例，在羅格斯大學，研究生按照學科專業分布在不同的校區，很難有機會與其他學科的同學交流。學生們表示校園里缺乏溝通渠道，協作存在院系、校區差異等屏障。因此，他們想要一些溫馨、包容、理智、富有經驗、跨學科的關注，希望學校意識到并且專注于建立有利于學術團體發展的社交網絡。研究生們認為，如果研究生院、研究生院學生會和圖書館能夠互相協作，會給他們更多的身份認同感，讓他們能夠更緊密地合作，從而有利于他們為職業生涯做準備。

以研究生的需求為基礎，羅格斯大學圖書館開始創新圖書館服務。例如，圖書館與校內負責國際事務的部門合作，舉辦“城市發展”等主題講座和討論活動。每次活動都由圖書館學科聯絡館員介紹學科領域有關資源和服務開始，然后進行主題講座和討論活動。研究生可以在討論環節練習學術演講技巧，尋找研究合作伙伴。研究生非常希望圖書館能夠持續地舉辦類似的活動。研究生院也非常希望與圖書館合作，持續跟進圖書館面向研究生的訪談。研究生院院長建議在圖書館每月舉辦“院長會面”活動，他認為圖書館的中性位置可以促進跨學科的參與，在圖書館舉辦這類活動會比自己去各個院系的效果更好。

圖書館面向學生開展會談和舉辦學術性活動代表了圖書館新型的聯絡模式。如果不是利用“轉向外部”工具面向學生開展會談，羅格斯大學圖書館不會知道學生如此希望在校園里能夠有機會多溝通、交流、合作；學校領導和各部門一直以為“學生在這里學習，而不是建立學術團體或社交網絡”。通過訪談，圖書館和學校才認識到，對于學生，特別是研究生，學術團體是他們受教育經歷當中一個重要的組成部分。羅格斯大學圖書館計劃繼續面向學生開展會談和舉辦學術性活動，下一個目標群體將是校園里對研究數據感興趣的學生。

4“轉向外部”對我國圖書館服務轉型的啟發

圖書館服務轉型項目，旨在強化公共圖書館社區核心領袖和變革推動者的角色，將圖書館過去“以用戶為中心”提供高品質服務的理念，轉變為關注所在社區的整體發展，以新的方式參與社區、領導社區，將社區居民聯系在一起，協力解決受到普遍關注的社區問題，推動社區向前發展。大學圖書館在校園里作為學術活動的召集者，也朝著更側重于互動和參與的工作模式轉型，創新圖書館服務，并且加強與校內其他部門的合作。“轉向外部”項目對公共圖書館和大學圖書館服務核心的重新認識和圖書館角色的重新定位等方面值得我國圖書館學習借鑒。

4.1公共圖書館：從服務社區到參與社區，促進社區內的交流與合作。

美國公共圖書館的服務轉型，不僅僅是把圖書館服務搬到圖書館以外的地方，而是積極參與促進社區進步的各項事務。這就要求圖書館從社區居民關注的事情出發，跳出圖書館傳統服務的業務范圍，創新圖書館服務的思維方式和業務流程，以居民對社區的期望為首，開展圖書館工作。過去圖書館專注于提供受歡迎的書刊和優質的讀者服務，現在，圖書館不僅僅是一個大家來借還書和看書的地方，而是作為社區變革的促進者，積極參與改善社區的各種活動，促進居民與社區內各種機構的聯絡與合作，推動社區發展。

國內圖書館也在探索走出圖書館服務大眾。例如，金陵圖書館與南京市總工會簽署《“職工書屋”共建協議》，共同為全市基層單位以及大型企業建100家圖書分館或流通服務點，不僅長期提供豐富、專業的文獻資料，還不定期開展職業培訓和講座。不同于美國，我國公共圖書館服務范圍相對較窄，且內容單一，除了體制原因，我國公共圖書館多是定位為知識中心，圖書館服務缺乏靈活性。因此，盡管國內圖書館已經走出固定館舍，但是服務內容依舊是基于圖書借還、讀者培訓和參考咨詢等傳統服務。圖書館服務轉型的過程當中，沒有對圖書館角色以及圖書館服務進行重新定位，沒有從圖書館的整體運行上進行服務轉型，而僅僅是服務內容或服務方式的轉變。

“轉向外部”項目將圖書館角色重新定義為社區核心領袖和變革推動者，改變了人們對圖書館和圖書館員的認知。美國公共圖書館用實踐表明收集和利用公共知識、促進社區內的交流與合作將成為公共圖書館服務轉型的重點，持續加強圖書館的發展定位與戰略規劃設計是服務轉型可持續的保證。國內公共圖書館可以根據實際情況，從以下3個方面學習借鑒“轉向外部”項目在參與社區發展方面的理念與措施：

（1）收集、傳遞和利用公共知識。與美國圖書館過去的做法一樣，我國圖書館歷來重視正式出版物的收藏和利用，忽視了居民用簡明平實的語言表達的對社區看法、關注和期望的公共知識。我國圖書館可以學習使用“轉向外部”方法和工具，開展社區會談，充分獲取和利用公共知識。這個過程可以幫助圖書館跳出傳統業務領域，以社區居民關注的事情為基礎，從有益于社區發展的角度出發創新圖書館服務，從而促使圖書館成為強大的社區支柱，實現“轉向外部”服務轉型。

（2）促進社區內的交流與合作。“轉向外部”項目進行過程中，館員發現人們非常信賴圖書館，愿意來圖書館分享他們的想法和觀點，協助彼此解決社區的共同問題。例如，哈特福德公共圖書館（Hartford Public Library）在社區會談中發現居民和警察之間存在信任危機，為了消除這種危機，圖書館邀請民警、居民和主流媒體到圖書館來討論社區公共安全問題，之后警察、居民和媒體分別采取實際行動合作改善社區的安全狀況。我國圖書館也應該認識到圖書館作為社區里中立的社會聯絡機構，可以從社區會談當中傾聽和了解社區居民的訴求，幫助居民加強與社區里各種機構的聯絡，合作解決社區的共同問題。

（3）持續加強圖書館的發展定位與戰略規劃。美國研究型圖書館十分重視圖書館戰略規劃的制訂，并通過持續的戰略規劃設計與實施，不斷明確圖書館的定位和發展方向。我國圖書館可以學習美國圖書館，將圖書館服務轉型提升到戰略規劃的高度，在圖書館戰略規劃的指導下進行組織機構再造，包括重組服務流程、拓展服務領域、加強隊伍建設、探索崗位設置、加強與相關行業的深度合作，并且從科學化的部門設置、扁平的管理結構、矩陣化的組織結構等方面不斷調整業務布局和結構，推進制度和模式的創新，并提供在資源配置、技術支持、能力培訓等方面的有效支持，從而保證服務轉型的實施。

4.2大學圖書館：從文獻服務到全方位支持教學科研，促進跨學科的互動和參與。

“轉向外部”項目最初主要針對公共圖書館，鑒于公共圖書館利用“轉向外部”理念和方法成功轉型圖書館服務，羅格斯大學圖書館也嘗試使用“轉向外部”方法，從傳統聚焦于圖書館內部轉變成為更加關注圖書館外部服務模式的大學圖書館。借助“轉向外部”工具，羅格斯大學圖書館通過學生訪談得知他們對學術參與的需求，并以此為基礎創新圖書館服務。其專注于建立有利于學術團體發展的社交網絡，將學科聯絡方式朝著更側重于互動和參與的工作模式轉型。在“轉向外部”理念的指導下，羅格斯大學圖書館重組研究與教學服務部門，探索聯絡館員新模式，并且加強與校內其他部門的合作，促進校園里跨學科的參與、溝通與協作，用實踐證明大學圖書館是促進學校發展的重要推動者。

由于文獻資源的數字化和網絡化對高校圖書館形成巨大沖擊，大學生到館率，尤其是學術研究型讀者對圖書館文獻資源的借閱率及對圖書館參考咨詢服務的依賴程度都呈明顯下降趨勢。我國高校圖書館已經認識到圖書館角色與服務的轉型是一個亟待解決的問題，從理論層面提出，只有創新服務理念、豐富服務內容，才能實現服務轉型與可持續發展。在實踐層面，我國高校圖書館多以嵌入式學科服務的形式，走進學生課堂或者教師的科研團隊中提供服務。盡管我國高校圖書館已經意識到服務轉型迫在眉睫，但不論是在理論層面還是實踐層面，都沒有對圖書館角色和服務進行重新定位。此外，我國高校圖書館非常重視信息技術應用，幾乎每一項新技術的出現，都能推動其服務升級。然而，沒有對讀者需求層面的深入分析，沒有圖書館戰略規劃的支持，技術發展推動下的圖書館服務升級缺乏可持續性。

羅格斯大學圖書館借助“轉向外部”理念和方法，傾聽和了解學生對校園的看法和期望，并以此為基礎，在學校戰略規劃框架下制定圖書館戰略規劃，進行圖書館服務轉型的實踐，為我國高校圖書館提供了參考：

（1）從技術驅動轉向用戶需求驅動。從表面來看，信息技術發展導致的教育科研環境的變化是圖書館服務轉型的直接原因。實際上，技術因素和環境因素只是從各個層面引發了圖書館的生存壓力和生存危機，加速了圖書館服務轉型的步伐。圖書館服務亟需轉型最根本的原因在于用戶需求和行為習慣的變化，用戶對于信息需求的表達更為清晰、明確，同時也更為注重信息獲取效率與信息整合服務，加上信息獲取方式的轉變，使得現有的服務模式已不能支持用戶的需求。國內大學圖書館所面臨的信息技術、教育科研環境與國外的大學圖書館有所不同，但是圖書館的運行要滿足師生教研和學習需求卻是共同的使命。因此，國內圖書館不能簡單地以外部技術因素決定圖書館服務轉型，而是要根據用戶需求來進行服務轉型。我國高校圖書館需要認清圖書館轉型的根本原因，從技術驅動轉向讀者需求驅動下的圖書館服務轉型，重新定位圖書館的角色和服務。

（2）傾聽和了解師生需求。羅格斯大學圖書館利用“轉向外部”工具，針對不同類型學生開展訪談，傾聽和了解學生在學習研究過程中對整個校園的各種需求，而不僅僅是對圖書館和圖書館服務的需求，這一點非常值得我國圖書館學習。只有了解師生在學習研究過程當中的各種需求，圖書館才能跳出傳統文獻服務的業務框架，不再僅僅考慮圖書館為師生提供怎樣的文獻信息服務，而是從師生對整個校園的期望出發，從支持師生整個學習和研究過程的角度，思考能夠做些什么，包括圖書館能夠獨立提供的，以及通過校內，甚至校外合作能夠做到的一切。只有這樣，圖書館服務才能從傳統的文獻信息服務轉變成為支持學習和研究的全方位知識服務。圖書館的角色也就不僅僅是文獻資源服務的提供者，而是校園里重要的學術中間人和變革推動者。

（3）戰略規劃與組織機構再造。不同于公共圖書館，大學圖書館必須在學校戰略規劃的框架下制定圖書館的戰略規劃。羅格斯大學圖書館就是在本校新的戰略規劃下，制定圖書館新的戰略規劃，重組圖書館研究與教學服務部門，探索聯絡館員新模式，創新圖書館服務。圖書館服務轉型一定是對圖書館內部結構的改造，對圖書館基本功能的重大拓展。這必然打破傳統運行模式，引起管理和服務的一系列變動。圖書館服務轉型必然涉及到崗位設置、服務流程、服務領域的重新設計，因此，國內高校圖書館要處理好變革所引發的人事與崗位變動，運用一些創造性方法來完成崗位的重新布局與調整，包括繼續教育、職業發展、填補空缺或新職位、重組現有崗位等。

5結語

美國圖書館協會圖書館服務轉型項目將圖書館過去“以用戶為中心”提供高品質服務的理念，轉變為積極關注、參與和引領社區或校園的整體發展。“轉向外部”不僅僅是把傳統服務搬到圖書館以外的地方，而是跳出傳統服務的業務范圍，從社區居民或師生關注的事情出發，從中發現圖書館可以提供的服務，包括圖書館能夠獨立完成的內容，以及那些需要與社區或校園內各種組織合作的內容。

我國圖書館可以借鑒圖書館服務轉型項目，對圖書館角色以及圖書館服務進行重新定位，將服務轉型提升到圖書館戰略規劃的高度，從圖書館的整體運行上進行服務轉型。只有關注社區或校園，將自身視為社區或校園發展的推動者，圖書館才有可能從理念到行動上進行服務轉型，從而得到用戶的支持和認可。