酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略探討

◇王葉蘋(píng)

酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略探討

◇王葉蘋(píng)

隨著現(xiàn)代化企業(yè)管理理念的推行和深入，酒店行業(yè)也充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)管理的重要性，并逐漸探索適合酒店管理的新模式、新方法。有效的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式對(duì)于促進(jìn)酒店行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，酒店管理理念與市場(chǎng)營(yíng)銷理念的有效結(jié)合，更為酒店管理行業(yè)發(fā)展注入了新的活力。本文對(duì)酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行了深入分析和探討，并結(jié)合實(shí)際提出了提高酒店市場(chǎng)營(yíng)銷能力的具體策略，希望能夠?qū)频甑慕?jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)提供參考和借鑒。

酒店管理；市場(chǎng)營(yíng)銷；策略

隨著中國(guó)對(duì)外開(kāi)放力度逐漸增大，全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為中國(guó)的各行各業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，各國(guó)之間的互動(dòng)和交流更加頻繁，旅游業(yè)出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。面臨日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店行業(yè)開(kāi)始逐漸探索與市場(chǎng)營(yíng)銷相匹配的發(fā)展模式。只有建立以市場(chǎng)需求導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的現(xiàn)代化酒店管理模式，才能更好地促進(jìn)酒店行業(yè)打開(kāi)市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)，進(jìn)而成為帶頭者。

一、酒店管理概述、重要意義及市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)

1.酒店管理的基本定義

酒店管理主要是指在符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的前提下，結(jié)合酒店實(shí)際情況，運(yùn)用管理學(xué)相關(guān)的方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店的各種資源進(jìn)行優(yōu)化配置和組合，保障酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展，促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化的一種管理活動(dòng)。

2.酒店管理的重要意義

加強(qiáng)酒店管理，有利于更好地提升管理效益。管理是企業(yè)一項(xiàng)重要的工具和手段，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，加強(qiáng)酒店管理，分析酒店在管理過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，找到適合酒店發(fā)展的運(yùn)營(yíng)模式，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)營(yíng)銷、成本管控等，有利于提升酒店整體效益。

加強(qiáng)酒店管理，有利于更好地提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人們生活水平的提高，公眾對(duì)于娛樂(lè)文化生活更加關(guān)注，更加注重精神方面的追求和享受，由此進(jìn)一步帶動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，也為酒店行業(yè)的迅速發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)。這一背景，加強(qiáng)了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)了更多不同類型及檔次酒店的新生。加強(qiáng)酒店管理，能夠幫助酒店更好地認(rèn)清市場(chǎng)形勢(shì)，通過(guò)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略相結(jié)合，研究市場(chǎng)變化情況、服務(wù)對(duì)象情況等，找到適合酒店發(fā)展的具體路徑和舉措，從而幫助酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

3.酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)

酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷，主要是以其服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容為研究因素，對(duì)酒店現(xiàn)有的資源，包括員工、消費(fèi)者、服務(wù)質(zhì)量、有形資產(chǎn)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管控。酒店服務(wù)是一種無(wú)形的資產(chǎn)，主要是通過(guò)為客戶提供各種服務(wù)，讓顧客生理和心理上享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這需要既提高硬件設(shè)施配套水平，又要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，打造獨(dú)具特色的酒店管理品牌等，以此提高關(guān)注度和經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)效益。所以說(shuō)，酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)要以服務(wù)、產(chǎn)品兩方面為基本切入點(diǎn)，提高服務(wù)、吸引客戶。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種管理運(yùn)營(yíng)和操作，提高服務(wù)效能和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀分析

酒店管理中引入市場(chǎng)營(yíng)銷策略和理念，在我們國(guó)家運(yùn)行時(shí)間不長(zhǎng)，技術(shù)也不是很成熟，很多國(guó)內(nèi)的酒店尤其是大型酒店，甚至沒(méi)有形成自己的發(fā)展模式，照搬照抄國(guó)外酒店管理模式和經(jīng)驗(yàn)“為我所用”，由于受到環(huán)境、消費(fèi)群體、管理模式和發(fā)展進(jìn)程等影響，造成了酒店管理模式與市場(chǎng)營(yíng)銷策略不匹配的情形，影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，沒(méi)有樹(shù)立品牌發(fā)展戰(zhàn)略

品牌發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略，關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。只有建立有效的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能更好地推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。品牌營(yíng)銷策略在國(guó)內(nèi)企業(yè)管理發(fā)展進(jìn)程中已取得了較大進(jìn)步，尤其在體育、汽車、食品等行業(yè)的管理模式中比較成熟。作為中國(guó)重要的發(fā)展領(lǐng)域，酒店行業(yè)雖逐漸開(kāi)始探索市場(chǎng)化的營(yíng)銷路線，但受到技術(shù)水平、市場(chǎng)觀念和環(huán)境因素等制約，酒店行業(yè)品牌市場(chǎng)化營(yíng)銷模式并不突出，尤其是很多中小型酒店，對(duì)于具體的服務(wù)、餐飲、客房等設(shè)施配套和服務(wù)管理方面逐漸完善，但沒(méi)有形成品牌效應(yīng)，沒(méi)有對(duì)酒店特色和品牌文化進(jìn)行有效結(jié)合和運(yùn)用，甚至缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，過(guò)于關(guān)注短期目標(biāo)，一定程度上制約了酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.酒店公關(guān)營(yíng)銷體系不健全

市場(chǎng)營(yíng)銷的主要手段之一就是公關(guān)營(yíng)銷。對(duì)于酒店行業(yè)，公關(guān)營(yíng)銷即通過(guò)將酒店現(xiàn)有的各種資源進(jìn)行有序開(kāi)發(fā)和利用，從而幫助企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益、降低運(yùn)營(yíng)成本。目前國(guó)內(nèi)大型酒店企業(yè)對(duì)酒店公關(guān)營(yíng)銷進(jìn)行了一些探索，但在中小酒店企業(yè)還沒(méi)有得到充分重視，甚至過(guò)于關(guān)注與政府部門之間的關(guān)系維護(hù)，而對(duì)于實(shí)際服務(wù)對(duì)象和服務(wù)群體的反饋體系等尚未建立，不能發(fā)現(xiàn)能夠有效改善酒店管理的具體問(wèn)題。

3.沒(méi)有有效建立酒店管理的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

我國(guó)的酒店管理缺乏專業(yè)人才，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的人員準(zhǔn)入門檻較低，造成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)參差不齊，并且酒店管理沒(méi)有形成規(guī)范的運(yùn)營(yíng)模式，大部分酒店管理方式比較傳統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷效率較低，人員和體系制約影響了酒店企業(yè)的發(fā)展。

三、酒店管理中市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效發(fā)揮與運(yùn)用

對(duì)外開(kāi)放給中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間，國(guó)內(nèi)外交流更加頻繁，這為中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的契機(jī)，國(guó)外很多酒店品牌紛紛入駐中國(guó)，給國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了先進(jìn)的理念，也帶來(lái)了一定的沖擊。酒店行業(yè)想要在市場(chǎng)中立于不敗之地，就必須充分與市場(chǎng)融合，制定基于市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代化酒店管理模式和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，從而在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。為了提高酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，可以從以下幾方面進(jìn)行探索：

1.運(yùn)用廣告宣傳策略，打造獨(dú)具特色的酒店服務(wù)品牌

選擇酒店，很多人看重的是口碑。口碑的營(yíng)造一方面是來(lái)自客戶的真實(shí)體驗(yàn)宣傳，另一方面是廣告效應(yīng)。酒店企業(yè)要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須學(xué)會(huì)“打廣告”。結(jié)合節(jié)假日、消費(fèi)者群體需求、市場(chǎng)狀況分析等，進(jìn)行系統(tǒng)的廣告宣傳。一是可以借助新媒體的力量，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、手機(jī)等媒體，通過(guò)植入恰當(dāng)?shù)膹V告，提高點(diǎn)擊率，吸引消費(fèi)者眼球。二是要結(jié)合酒店的實(shí)際情況，總結(jié)酒店特點(diǎn)，突出酒店特色，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈幕麄鳎纬删频戟?dú)特的服務(wù)品牌。三是對(duì)酒店的服務(wù)、標(biāo)識(shí)、社會(huì)口碑等進(jìn)行適當(dāng)造勢(shì)，設(shè)置具有個(gè)性特點(diǎn)的企業(yè)文化標(biāo)識(shí)，刺激眼球，便于識(shí)別，讓消費(fèi)者第一時(shí)間關(guān)注到。四是鼓勵(lì)全員樹(shù)立品牌營(yíng)銷的理念，對(duì)酒店的形象進(jìn)行充分了解，合理定位，通過(guò)對(duì)員工加大宣傳，內(nèi)化于心，提高企業(yè)文化軟實(shí)力。五是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、舒適、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，用更加溫馨、到位、舒適的服務(wù)方式為消費(fèi)者奉獻(xiàn)更好的服務(wù)。

2.制定科學(xué)的公關(guān)策略，實(shí)現(xiàn)酒店資源最優(yōu)化配置

一方面，要充分整合酒店現(xiàn)有的資源，尤其是建立客戶回訪機(jī)制，對(duì)每一名入住和消費(fèi)的客戶進(jìn)行信息登記，在保證客戶信息安全的情形下，增加客戶回訪，鼓勵(lì)客戶多提意見(jiàn)，不斷收集更多與酒店管理相關(guān)的有效意見(jiàn)，從而提高酒店整體形象。另一方面，在增加酒店客流量、提高消費(fèi)者回頭率等方面下功夫，制定更加人性化的服務(wù)機(jī)制和方案，通過(guò)制定科學(xué)的公關(guān)策略，提高酒店在客戶中的良好形象。

3.加強(qiáng)創(chuàng)新，引入先進(jìn)的管理手段提升酒店管理效率

要充分借鑒國(guó)外先進(jìn)的酒店管理模式和經(jīng)驗(yàn)，就地取材，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)具體發(fā)展?fàn)顩r、本土酒店文化特色以及酒店本身的實(shí)際發(fā)展情況，創(chuàng)新管理模式。充分借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)、現(xiàn)代化企業(yè)管理模式等工具，在客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)營(yíng)銷模式多樣化分析等方面集思廣益。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，不斷創(chuàng)新管理工具和方法，探討更加適合酒店發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，從而帶動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)。

高效系統(tǒng)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略能促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有不變的發(fā)展模式和萬(wàn)能的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，只有不斷優(yōu)化酒店管理資源、創(chuàng)新管理方式、樹(shù)立品牌經(jīng)營(yíng)理念，才能探索出適合酒店行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效路徑。

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（作者單位：山西旅游職業(yè)學(xué)院）