新時代工匠精神在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的注解

◆金 典 / 文

新時代工匠精神在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的注解

◆金 典 / 文

工匠精神是時代發(fā)展的呼喚，既是對提升消費品品質(zhì)、改善產(chǎn)品和服務(wù)供給的新要求新標(biāo)準(zhǔn)，也是創(chuàng)新企業(yè)管理、提升企業(yè)文化的新課題新任務(wù)。電信企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的主力軍，正全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型新時期，更需要以工匠精神提升企業(yè)品質(zhì)。近年來，中國電信上海公司積極響應(yīng)上海城市精神，堅持“以品質(zhì)精神構(gòu)建差異化競爭力”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，塑造企業(yè)氣質(zhì)，詮釋互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)環(huán)境下的工匠精神新內(nèi)涵。

一、既要做傳承的工匠，更要做迭代的工匠

工匠精神來源于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的代代傳承，但是隨著環(huán)境的快速變化，傳承或漸進(jìn)式改良已滿足不了市場變革的需求，因此新時代的工匠要站在供給側(cè)的角度，主動對產(chǎn)品和服務(wù)的傳統(tǒng)實現(xiàn)和提供模式進(jìn)行突破。

比如視頻信息服務(wù)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息從標(biāo)清變?yōu)楦咔澹瑑?nèi)容從廣播變?yōu)辄c播，載體從窄帶變?yōu)閷拵ВB名字也插上了移動互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，變成“移動視頻”，但傳統(tǒng)視頻服務(wù)IPTV的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式并不適用移動互聯(lián)網(wǎng)視頻服務(wù)，因此，在傳承可靠技術(shù)的同時，迭代創(chuàng)新更成為發(fā)展的主要驅(qū)動力。上海公司互聯(lián)網(wǎng)部以談曉明為首的新時代工匠團隊以“播播直播”業(yè)務(wù)為載體，通過技術(shù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)多維創(chuàng)新，實現(xiàn)了隨身攜帶的IPTV。從技術(shù)上，團隊把公司分散在各個項目中的核心技術(shù)模塊重新組合，使得之前建成的能力儲備得以產(chǎn)品化，從而使得“4K IPTV”和“播播TV”等創(chuàng)新產(chǎn)品順利實現(xiàn)開發(fā)；從業(yè)務(wù)上，團隊聯(lián)合文廣百事通等外部合作伙伴，將移動視頻內(nèi)容進(jìn)行下發(fā)，實現(xiàn)基于4種承載碼率多達(dá)30000小時的影視片體量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了目前高清IPTV的內(nèi)容存量；在服務(wù)上，團隊打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，采用互聯(lián)網(wǎng)化的帳號體系，對接微信、微博、QQ、極光、友盟等互聯(lián)網(wǎng)開放平臺，使得產(chǎn)品更加輕量化，在部署效率提高、開發(fā)成本降低的同時大大優(yōu)化了用戶體驗。

迭代創(chuàng)新的工匠們不僅承擔(dān)著結(jié)構(gòu)性的突破，還要面對大量繁瑣和雜碎的細(xì)節(jié)挑戰(zhàn)，對每一個點擊效果負(fù)責(zé)。比如面對安卓和IOS系統(tǒng)的差異，在設(shè)計產(chǎn)品原型前，團隊成員需要對每一個原型尺寸進(jìn)行標(biāo)注。而為了讓開發(fā)能夠精確達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計的效果，團隊要在完成開發(fā)3套高保真UI的前提下，才能根據(jù)“高保真原型圖”進(jìn)行開發(fā)。在開發(fā)過程中，團隊遇到蘋果應(yīng)用商店的審核，深夜與美國的審核團隊開展溝通，解決爭議點，并不斷創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計原型則更是家常便飯。

迭代型的工匠們就這樣在創(chuàng)新的道路上求索著，為工匠精神加上新的注解。

二、既要做線下的工匠，更要做線上的工匠

傳統(tǒng)工匠的競爭力很大程度上來源于相對封閉不為人知的線下專業(yè)技術(shù)，但是隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)技藝的效用日漸退化，曾經(jīng)的經(jīng)驗在時間面前價值逐漸遞減，甚至歸零。因此，新時代的工匠要善于運用開放的信息環(huán)境，借助大數(shù)據(jù)等線上互聯(lián)網(wǎng)手段，不斷擴展強化技藝和手段，提升工作效率和水平。

例如智慧家庭的核心控制點“天翼網(wǎng)關(guān)”，是智慧家庭的“神經(jīng)中樞”，關(guān)聯(lián)著所有固定和無線信息終端、用戶側(cè)和業(yè)務(wù)側(cè)的操作平臺、各種應(yīng)用軟件和手機APP。傳統(tǒng)的電信運營分析高手面對這樣的開放運營體系進(jìn)行業(yè)務(wù)分析都會感到缺乏分析切入點、缺乏業(yè)務(wù)判斷邏輯，從而無法為發(fā)展提供有效的營銷、投資和質(zhì)量改進(jìn)決策依據(jù)。中國電信上海研究院的新時代工匠胡運輝以大數(shù)據(jù)分析改造傳統(tǒng)的線性業(yè)務(wù)分析手段，面向天翼網(wǎng)關(guān)的開放運營環(huán)境進(jìn)行多維度分析，為公司提供了精準(zhǔn)的市場空間、家庭數(shù)字程度、業(yè)務(wù)使用質(zhì)量等決策依據(jù)，為市場推廣和規(guī)模化放裝贏得了寶貴的時機。

隨著天翼網(wǎng)關(guān)規(guī)模化發(fā)展，運營效率出現(xiàn)過短期瓶頸，用戶響應(yīng)及時率和復(fù)雜問題處理時長持續(xù)上升。胡運輝和他的工匠團隊建立了“客服、運維協(xié)同值守”和“網(wǎng)關(guān)終端穩(wěn)定性測試”兩個標(biāo)準(zhǔn)化的實驗環(huán)境，通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)積累優(yōu)化大數(shù)據(jù)決策分析模型。經(jīng)過近半年的運行，大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為客服人員、裝維人員和開發(fā)人員優(yōu)化工作方法提供了針對性極強的行為指導(dǎo)，產(chǎn)品和服務(wù)性能大幅度提升，用戶問題處理及疑難問題處置時間大幅度壓縮，確保了天翼網(wǎng)關(guān)從“1.0”向“2.0”的全面升級。

目前胡運輝團隊正在強化“Teambition”的線上協(xié)同工具，將運營中所有細(xì)節(jié)如：客服反饋問題、各領(lǐng)域BUG跟蹤、產(chǎn)品業(yè)務(wù)開發(fā)、測試燈進(jìn)行線上記錄交互，實現(xiàn)了責(zé)任100%到人、文件記錄100%云化、數(shù)據(jù)100%采集。線上工匠善用互聯(lián)網(wǎng)手段，工作效率和責(zé)任意識實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

三、既要做環(huán)節(jié)的工匠，更要做流程的工匠

工匠往往是專注的代名詞，而專注有時候意味著聚焦在一個點、一個環(huán)節(jié)上。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，生產(chǎn)作業(yè)方式則呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)型、流程型的特征，即大家都處在一個共生的生態(tài)系統(tǒng)中，呈現(xiàn)一榮俱榮、一損俱損的形態(tài)。因此，新時代的工匠不僅要做好本環(huán)節(jié)的工作，更要帶動整個流程價值的提升。

比如投訴處理是客戶服務(wù)流程中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是僅僅在這個客戶觸點上安頓好客戶而不是從流程本源上解決客戶投訴的原因是不能使客戶真正滿意的。崇明電信局的施曉燕就是這樣一個立足流程的工匠，她不但自學(xué)大量的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)政策，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，而且還搭建了崇明地區(qū)個性化的業(yè)務(wù)知識庫，為其他服務(wù)人員提供了大量的知識和信息便利；她注重分析匯總，在投訴個案處理的基礎(chǔ)上，通過對已發(fā)生的投訴單進(jìn)行原因歸類和經(jīng)驗匯總，對每次區(qū)局即將開展的營銷活動進(jìn)行潛在投訴風(fēng)險進(jìn)行評估、預(yù)測并制作預(yù)案，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為市場開拓提供堅強后盾。

除了親自處置客戶投訴，施曉燕最樂意做的工作就是支撐服務(wù)流程上其他工作人員處理各種疑難雜癥。她時常指導(dǎo)其他服務(wù)人員總結(jié)處理中技巧和注意點，并為她們帶去最新的業(yè)務(wù)政策解讀，在她的帶領(lǐng)下，服務(wù)團隊總結(jié)歸納出了《投訴處理技巧》、《賬單解讀》、《手機應(yīng)用輔導(dǎo)》、《天翼客服使用》等提升流程能力的課程，為分局和營業(yè)廳送教上門；她還組建了“崇明營業(yè)廳”即時通信群，在群內(nèi)及時發(fā)布業(yè)務(wù)信息、服務(wù)提示，快速形成對一線人員的服務(wù)指導(dǎo)并統(tǒng)一對外口徑，有效提升了投訴一次解決率。

施曉燕通過立足環(huán)節(jié)、輻射流程，帶動了整個流程能力和價值的提升。

以上幾位人員，源于對于工匠精神的不懈追求，均入選了公司年度最美工匠。中國電信上海公司在構(gòu)建品質(zhì)精神過程中將進(jìn)一步把握時代節(jié)奏，激發(fā)全員的熱情和創(chuàng)造力，以新時代的工匠面貌為社會發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

（作者單位：中國電信上海公司）