淺談中職旅游專業學生服務意識的培養

尹瑪琳

摘 要： 目前，旅游業的發展需要大量的旅游人才，為讓學生畢業后能盡快實現角色轉換，符合企業人才需求，培養學生主動的服務意識顯得尤為重要。主要可以從以下四方面進行培養：積極營造職場氛圍，強化職場體驗；對學生進行常規訓練；在活動中鍛煉學生的服務意識；在課堂教學中培養服務意識。

關鍵詞：中職學生 服務意識 培養

【分類號】F590-4；G712

近年來，我國旅游業已經取得了突飛猛進的發展，成為現代服務業的重要組成部分，各類旅游人才隊伍不斷壯大并形成了一定的規模優勢，但人才總量與發展需求之間仍然存在較大缺口，人才平均素質偏低，服務人員缺乏主動的服務意識，無法適應企業和社會的需要。中職學校作為輸送人才的重要機構之一，培養出具有主動意識的服務型人才顯得尤為重要。

而目前在教學中發現，中職學校旅游與酒店管理專業學生服務意識非常欠缺，主要有以下原因：

1、學生以自我為中心。由于學生大多還未成年，加上思想受社會環境的影響嚴重，考慮問題基本以自我為中心，極力彰顯自己，希望周圍人都以他們為中心，有些自私，不愿意做角色替換，把自己當成服務人員。

2、學生勞動觀念較差。他們雖然大多數來自農村，但是受社會大環境的影響，普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境和生存意識淡薄、自理能力弱等現象。

3、學校教育的偏差。在傳統的九年義務教育中長期存在著重書本理論知識的傳授，而忽視對學生進行能力、心理及態度等因素的培養，不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。

4、社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于封建傳統觀念的影響，社會上很多人輕視酒店服務員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人，自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之，養成了孩子懶惰和依賴心理。

如何在日常的生活、平時的教學中培養學生的服務意識，以便學生畢業后能盡快實現角色轉換？主要可以從以下幾方面入手：

1、積極營造職場氛圍，強化職場體驗

一個仿真的職場環境能對學生的職業素養的培養起到潛移默化的作用。因此，無論是從學校的設施設備上，還是對學生的儀表要求上，都努力創造一種職場氛圍，培養學生的服務意識和服務態度。在硬件環境上，比如班級環境的布置，墻面的宣傳標語、專欄都圍繞服務意識和服務態度這一主題進行，實訓室的標語也力求與企業接軌：在實訓室的建設上以行業崗位為參照，力求達到校園內的“行業窗口”標準水平；另外，為學生訂購了統一的制服，學生在專業課程中必須身著制服上課，強化職場體驗。這樣的環境讓學生時刻受到感染、教育，有一種潤物細無聲之境。

2、通過常規訓練等加強學生的服務意識

① 每天召開晨會，強化學生服務意識和服務態度

以前許多學生進入企業后，都需要有較長的適應過程，才能適應用人單位的要求。為改變這種現狀，我們仿照企業晨會模式，把晨會開到班級，提前讓學生適應企業的需要，真切地感受到企業的管理氛圍。具體的做法是：每天早上八點鐘學生集中在教學樓下召開晨會，每日晨會由當天的值日領班主持。晨會的內容有：第一，檢查儀表，由值日領班對各位員工（學生）進行儀表檢查，值日領班的儀表由總經理（班主任）負責檢查；第二，互相問好；第三，值日領班對前一天班級的各種情況進行總結，對當天的工作進行具體安排；第四，經理（即班主任）做小結。實踐證明，這種形式大大提高了學生的自信心、表達能力，為班級服務的主動意識逐漸加強，學生畢業之后能更快地符合社會的需要。

② 開展課前一分鐘，培養學生的主動意識和表達能力

一分鐘很短，但它的力量不可忽視，學生需要提前準備好一分鐘的內容。具體做法是，專業課老師每次上課之前，安排一至兩位學生上臺展示一分鐘。這一分鐘的內容非常寬泛，比如可以是禮儀展示，可以是行業的新聞動態，可以是介紹或推銷一個好的旅游景點，也可以是說一個與專業有關的案例等等。通過這種方式，一是讓學生對自己所學的專業以及將來所要從事的行業有更清晰的了解，另一方面培養學生的自信心及表達能力，為以后走向工作崗位打下良好的基礎，在以后的工作崗位上不膽怯，更加主動地為客服務。

3、 通過各種活動培養學生的主動服務意識

①利用班會、班級演講比賽等加強學生的服務意識

班主任利用好班會課，圍繞“樹立主動的服務意識”這一主題定期開展主題班會活動，既有班主任主持班會，也有學生多次參與班會設計、主持班會，學生的參與就是一種正面形象的宣傳，更能引發全體學生的共鳴，更具有帶動性；利用班會舉行“服務意識和服務態度”這一主題的演講比賽；每個班級定期評選“服務之星”，并在班會上公布，將其優秀事跡張貼于班級服務之星專欄。通過這樣的活動，學生的服務意識得到了大大的提高，服務態度日趨好轉。

②組織參與學校的相關活動，鍛煉學生的主動意識

為了培養學生主動的服務意識和良好的服務態度，鼓勵學生積極參與學校的各種相關活動。如在每一年的校運會、技能節、元旦匯演等各種活動中，以及在學校的各種頒獎典禮上，旅游專業學生主動承擔禮儀角色；鼓勵學生參加學校的志愿者服務隊，鼓勵積極參加各種義工活動，例如主動去學校食堂打飯、主動在餐廳維持紀律、在學校各種活動中負責安保工作、每天早上在校門口執勤、每周五放學期間在校門口負責安全疏散工作，這一系列的工作都能大大提高學生的主動服務意識。

4、在課堂教學中培養服務意識

在專業教學中，老師可以通過正反兩方面的案例使學生們認識到服務意識對未來工作甚至于對個人事業發展的重要性，接著圍繞知識點，結合案例，讓學牛去發現去討論服務意識落實到行動中有哪些表現，這樣通過多個知識點的講解，學生能從多角度去理解服務意識，在理解的基礎上，才可能在未來實際工作中去實踐。在職業理論課上，正面進攻和迂回前進相結合，直接手段和間接手段并用，多方面向學生滲透主動為客服務、為其它員工服務的意識。在技能課上，則多用側面迂回的方法向學生滲透服務意識，如在對學生進行客房服務基本技能訓練時，著重培養學生換位思考的習慣，經常是不直接告訴學生應該如何做，而是換位到客人角度，會希望別人如何服務，這樣學生往往既把該項操作標準掌握，也在潛移默化中增強了服務意識。

參考文獻：

[1] 王曉娟《酒店專業學生服務意識培養的途徑與技巧》楊凌職業技術學院學報[J].2008（12）：27.

[2] 鄭向敏，謝朝武.酒店服務與管理[M].北京：機械工業出版社，2007：8-9.