給投訴的家長“滅火”

□單寶收

給投訴的家長“滅火”

□單寶收

蔡軍 攝

作為班主任，誰也不愿意被家長投訴，但由于家長素質不一、性格不同，班主任考慮不周全或工作不到位，以及家長與班主任溝通不暢等諸多因素的影響，班主任難免被家長投訴。若被投訴，我們既不能不聞不問，更不能怒發沖冠，應當本著實事求是的原則，積極回應，把“大事化小，小事化了”。

理性對待——不沖動

記得去年開學不到一個月，我被年級主任叫到校長辦公室。原來，有家長向校長舉報我亂收費。對于一名工作熱情高、認真負責的新班主任來說，開學初諸多工作就已經讓我焦頭爛額了，還突然被家長扣上了“亂收費”的帽子。面對校長，我氣沖沖地說：“校長，我們現在除了收班車費和午餐費外，再也沒有收其他費，我和其他班主任收的費用是一樣的，絕無多收。這些家長簡直是不可理喻，胡攪蠻纏。”

在我氣沖沖地發泄一通后，校長意味深長地說：“作為校長，我相信你。但面對家長投訴我們不能置之不理，這個事你不用發火，身正不怕影子歪。既然是沒有的事，你也不用著急，你這一沖動，反而讓人覺得是我們理虧似的。”

聽校長這么一說，我冷靜下來。是呀，根本沒有的事，我犯得著發火嗎？我暗示自己，一定要冷靜，絕不能沖動。俗話說“無風不起浪”，既然有家長投訴就說明有問題。

作為班主任，面臨的工作可謂千頭萬緒，各項工作一定要考慮周全，遇事要冷靜，沖動解決不了問題。只有理性對待，努力尋找問題癥結“對癥下藥”，積極尋求有效的解決辦法，才會將問題解決，促進班級工作有效開展。

厘清事實——深反思

針對家長投訴的問題，我靜下心來逐一梳理了開學幾周來的工作，除了按學校規定向乘車的學生收取了班車費和就餐學生的午餐費外，我的確再也沒有收取任何費用。那么，何來的亂收費？家長為什么會因為合理的收費向校長進行投訴呢？是因為家長不知道班車費、午餐費收費標準嗎？還是學生向父母要錢時沒有按照學校規定向父母匯報實際情況？或者是個別學生借統一收費之機向家長虛報了金額？再或者是個別學生假借班主任的名義向家長額外要錢，而家長不明真相呢？

在深入反思基礎上，我意識到不管是哪種原因引起的家長投訴，都與我的工作做得不夠細致有關。假如我能在收費前給每一位家長發一份通知，或者在家長微信群里將收費項目及標準提前告知家長，那么一定不會出現被家長誤解而投訴的情形了。

班主任工作無小事。很多事情，只要我們的工作做得再細致一些，考慮再周全一些，措施再有力一些，被家長誤解而投訴的事情就不會發生了。

真相澄清——洗清白

一方面是被家長投訴亂收費，一方面是我并沒有亂收費。怎么辦？周一班會時間，我展開了一次“假如有同學借交班車費、午餐費之機，撒謊向父母多要錢是否誠實”的主題班會。

通過主題班會，讓學生明白不誠實的危害，并說出了這次因個別學生撒謊向父母多要了錢，家長們以“亂收費”的名義向校長投訴的事情。同學們知道這個事情后都很氣憤，要求在全班對撒謊的學生進行檢舉批評。我發現有兩名同學露出不自然的表情，于是否決了檢舉的提議，委婉地要求撒謊的同學課后主動找老師認錯。

下午放學前，三名同學主動找我承認了錯誤，并表示會將此事向父母解釋清楚。與此同時，我將學校規定收繳的班車費與午餐費收費的標準、收費人數等信息，以及學生繳費明細發至家長微信群，并要求家長配合老師如實反饋孩子要錢的情況。如此一來，那些向家長撒謊的孩子就暴露出來了，也讓舉報的家長明白，所謂的“亂收費”，問題不在班主任，而在自己的孩子。

在開展以上工作的同時，我還通過召開班委會、個別座談等方式進行了“明察暗訪”。原來，班主任節”前夕，部分學生自行組織“湊份子”為老師買了紀念品。

另外，我還了解到，班委會在沒有和我商量的情況下，組織學生們為班里一名特困生捐了款。弄清真相后，我感到如釋重負，終于消除了家長扣給我的“亂收費”的罪名了。通過這件事，我深刻地認識到：做一名班主任，無論是做家長工作，還是學生工作，都必須更加用心。

真情回應——贏信任

在徹底弄清真相后，我主要做了五個方面的工作，消除了家長對我的誤解，贏得了信任。

一是對撒謊的學生進行了批評教育，并要求他們如實向自己的父母說明多要錢的真實原因。二是對于自行組織為老師“湊份子”買紀念品的同學和班委會進行了批評教育，并要求他們在班級家長微信群里如實做好解釋工作，讓家長徹底消除誤解。三是作為班主任，及時在家長微信群里就自己工作失誤而引起個別家長誤解一事，向全體家長們道歉，并真誠地邀請部分家長做監督員。四是進一步暢通與家長的溝通。把自己的私人微信號、QQ號及辦公室電話一一告訴每位家長，讓大家隨時進行溝通。為了更好地溝通，我還聘請班級的家委會成員作為班級熱點問題的發言人，同時還擔任家長、班主任及課任老師的聯系人。五是針對家長關心的學生座位調整問題、學生就餐問題，以及學生安全問題等熱點問題，與家長們進行了互動交流，承諾今后班內所有收費問題都會以微信形式告知每位家長，避免引起誤解。

如此一來，我與家長的誤解消除了，彼此間的溝通渠道拓寬了，交流更加暢通了，這極大地促進了班級的和諧管理。

（作者單位：山東省青島市黃島區藏南中心中學）

編輯點評：

有時，家長常常就一些班級管理情況提出質疑或異議。對于家長的投訴，班主任要有好的心態，要知“退”。“退”才能避其鋒芒，緩解矛盾；“退”才能保全自己，澄清事實；“退”才能反思問題，尋找突破。如果班主任和家長互不相讓，矛盾激化，不但起不到教育學生、解決問題的目的，往往使班主任和家長都受傷。

凡事都有兩面性，換一個角度看，其實家長的投訴本身就是機會，教育孩子就是不斷解決問題的過程。將家長的投訴看成是建議，有可助班主任尋找解決問題的辦法，同時也有助于班主任班級管理水平的提高。

（責任編輯 陳殷）