大服務下的新趨勢

唐鵬

專賣店服務：從店面到入戶。

現在很多家電品牌除了重視電商以外，還在發展品牌的專賣店體系，服務也就成了專賣店的一部分，門店也成了服務展示形式的一種。

現在的消費者，單純的購物已經轉移到了線上電商平臺。交流則通過手機APP的客服溝通。從服務到大服務，到底專賣店的服務怎么做？一定不只是傳統的接電話安裝和上門維修。現在的專賣店已經成為銷售和體驗的核心，服務也要圍繞這些職能來展開。

那么，專賣店的銷售和服務到底能夠做什么？是把消費者拉到自己的店里來，還是走進消費者的家里更好呢？社區店最好的營銷就是通過社區平臺做推廣，然后能夠走進消費者家里做服務。無論是品牌旗艦店還是社區專賣店，產品+體驗成為運營的主流思路。而社區店的優勢在于與居民的零距離和相互之間的信任感。基于這一點，服務人員入戶之后會發現更多產品和服務的商機，提高服務的頻次，是社區店未來持續經營的核心。因此，社區店從現在開始，就要從店內銷售逐漸讓入戶成為可能，并做好各種準備工作。

服務產品：從單項服務向場景化延伸。

現在的服務都是機器壞了，服務人員維修一下，整個過程是圍繞著產品展開的。

場景化的服務就像一個場景劇，產品是道具，服務人員是主演，消費者是觀眾，是溝通交流的對象。作為主演的服務人員，要能夠利用各種道具，實現為消費者服務的目標。例如，廚房中，除了有油煙機和燃氣灶需要清洗維護以外，廚房內其他的產品也是服務人員的道具，也可以提供服務。

場景化的服務與體驗式營銷有很多類似的東西。一個是后端，一個是前端，所處的場所不同，但是其理念和效果是一致的。因此通過微信等平臺的推廣，與用戶實現實時溝通，實時下單，及時服務。

而在社區專賣店要靈活經營，打破直銷員與服務人員的界限。從給客戶親和力和安全感的角度看，女性上門服務給客戶的感覺更好。因此，未來在培養店員的時候，也要考慮到這一點。讓合適的中年女性掌握一定的服務技能，提供上門的直銷和服務。而且，很多家庭里都是女性購買日常小家電等產品，讓一位女性上門，也不會讓客戶感覺不舒服。年齡相近的話，還會有很多共同語言。實現銷售的幾乎就會更大。如果家里的男主人在家里，那么就派男性服務人員上門。

所以，社區店從現在開始規劃場景化服務的設計，產品，推廣手段、人員培訓等工作，為后續的發展做準備。尤其是服務產品的開發。以廚房為例，服務人員上門會維護保養燃氣灶、油煙機，還會不會一并把下水的地漏換一下？會不會把洗衣機做保養清洗一下？等等。這些都是基于整個廚房場景的需要。同時，在提供社區服務的時候，要專業技術，但是不能局限于專業服務的范疇。將電器服務+家政服務綜合起來開發產品是社區最需要的。例如，將廚房作為一個場景，以油煙機的專業保養作為一個核心服務產品，同時將整個廚房的維護清理打包在一起，成為一個產品，為社區內的業主服務。這個服務產品，既有專業性，又有通用性，但卻是很多社區居民需要的，尤其是那些有一定收入的中老年消費者。而社區店作為一個經營主體，在沒有品牌支持的情況下，實現盈利，也必須要從營銷+服務的角度為社區提供產品。

服務市場：人員的青黃不接堪憂。

現在無論是家電的服務，還是家裝行業，都面臨專業技術人員嚴重短缺的局面。目前從業人員的年齡普遍在四五十歲以上，二十多歲的年輕人幾乎找不到。大家不禁要問“修二代”在哪里？

由于網絡的興起以及移動互聯的發展，使得很多年輕人時時刻刻生活在網絡平臺。吃喝玩樂、衣食住行全都依靠網絡。很多年輕人愿意在網上掛機刷單，不愿意去外面工作，這是一個社會問題。就是這些人不愿意出去找公司上班，而是只愿意在家里宅著做一些網絡上的簡單工作。賺錢也不是為了生活，而是為了玩兒。前幾天格力董事長董明珠在演講中還說，制造業工人短缺，也與互聯網有關。現在的年輕人對于動手性強的工作不感興趣，所以，服務行業人才缺乏的問題已經不簡單是因為待遇薪資的問題了。

很多技術學校畢業的年輕學生走出校門之后，都不進入服務領域的工作。市場上在崗的服務人員存在年齡偏大的問題非常突出。尤其是現在很多產品智能化程度高，從操控到維修都是那些中年人所不擅長的。讓這些中年以上的服務技術人員去學習智能化的技術，一方面他們的領悟和理解較慢。另一方面，這些年齡偏大的服務人員交流溝通的能力有局限性，尤其是為年輕客戶提供服務的時候，交流障礙也導致很多營銷工作做不好。第三，從業時間很長的服務人員，諳熟行業的各種規則，自己也有各種應對規則的做法，讓客戶的滿意度不高。久而久之，行業缺乏新的人員，也就是沒有了新的風氣。相反，那些為手機和電腦做維修服務的隊伍都是年輕人，因為這個工作充滿了娛樂感，這個是年輕人最需要的。做電子產品維修工作的人員多了，導致電子產品的收入并不高。目前看，廚房的小家電產品也有一定的娛樂感，品牌商要從這個角度發掘年輕人進入服務領域。

另外，電子商務對于銷售環節效率的提高起到了很大的促進作用，但是在服務領域卻適得其反。電子商務有時候強調產品銷售的快節奏和字面上的評價，忽視了一些服務環節的實際體驗。

因此，無論是從年齡段還是從市場的角度，目前都需要各界想辦法，讓年輕人進入服務行業，進而融入社會。不管是鼓勵也好，還是說從待遇上提升也好，總之，要讓年輕人加入到服務隊伍中來。

服務行業：品牌化向品類化、社區化轉型。

服務作為社會化的產品，要從品牌化向品類化逐步做一些過度。現在，家電品牌都講求專業化，因此也在服務體系上做了嚴格的劃分，導致服務資源的浪費。尤其是勞動力資源的浪費。現在優質的服務人員已經成為行業的稀缺資源。同時，服務的品牌化，也是導致服務價值得不到體現的原因之一。有的大品牌因為市場份額高，服務人員在優越的環境下缺乏競爭意識，養成了很多不好的習慣和做法。他們像是被豢養在籠子里的那只看似健康的老虎。有人給他們訂單，有人為他們培訓。從品牌的角度看，這些人非常符合品牌的要求，是按照品牌的路線發展的。但這些人一旦走進市場，或者說品牌的服務體系被市場中某個后來者顛覆了，這些人就無所適從了。例如，有一天熱水器和燃氣灶都不需要消費者購買了，而是由燃氣公司贈送，因為燃氣費用提高了。消費者只要消費我的燃氣，硬件成本與后期的能源消耗費用相比占比很小。

在服務資源短缺的情況下，未來產品銷售價格中很大比例的費用要給服務，否則就安裝不上，維修不了。

因此，未來一定要從資源整合的角度，用品牌的服務管理，將服務的品牌化向社區化、品類化轉型。其實，這也正是基于對消費者滿意度的角度。尤其是在互聯網+的市場環境下，將實體的服務與虛擬的網絡結合之后，消費者對于服務的質量、綜合性、親和力、及時性等都有了更好的期待。這時候打破品牌的門檻，將服務社區化與品類化融合，消費者的體驗會更好。

當然，打破品牌壁壘并不是說短期內哪個品牌都能做到，哪個品牌都愿意去做。但至少品牌要從消費者的角度出發，愿意先從一個小的范圍內去嘗試。例如，保內的服務由品牌專職提供，保外的產品實現社區化+品類化。品牌商在為區域市場提供服務體系管理的時候，將這些服務機構納入其中。在培訓、管理和考核等方面一視同仁。例如，某個大的社區內成立了一家針對熱水器售后維修的服務中心，要為社區內所有的熱水器品牌提供專業的服務。品牌商也要為其提供配件、培訓等。

總之，社會在發展，服務雖然是一個傳統的行業，但是也要與時俱進，才能提升行業整體的水平，獲得更多的社會認可，更多消費者的尊重。 （責編 朱東梅）