以消費(fèi)者為中心 強(qiáng)化體驗(yàn)重服務(wù)

趙志偉

近年來(lái)，家電業(yè)實(shí)體渠道因?yàn)殡娚痰臎_擊以及消費(fèi)者消費(fèi)觀念的變化，店面的客戶粘性越來(lái)越差。前幾年慣用的價(jià)格戰(zhàn)策略，其效果越來(lái)越弱，如何適應(yīng)市場(chǎng)變化成了家電賣(mài)場(chǎng)必須面對(duì)的課題。如果傳統(tǒng)的家電渠道不能與時(shí)俱進(jìn)，就不會(huì)有未來(lái)。

對(duì)此，北國(guó)電器事業(yè)部部長(zhǎng)韓國(guó)斌表示，北國(guó)電器的工作方針是一切歸零，只為新的開(kāi)始。韓國(guó)斌認(rèn)為，家電賣(mài)場(chǎng)要去商品化，要以消費(fèi)者為中心去換位思考。未來(lái)家電賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的關(guān)系，不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種為消費(fèi)者提供售前、售中以及售后的全過(guò)程解決方案。2016年在韓國(guó)斌部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，北國(guó)電器推進(jìn)了多項(xiàng)變革舉措，進(jìn)一步強(qiáng)化了作為本土實(shí)體零售賣(mài)場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

支付變革 提升消費(fèi)者滿意度

每逢節(jié)假日促銷(xiāo)，排隊(duì)交款已經(jīng)成為顧客在實(shí)體店購(gòu)物的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。北國(guó)電器顛覆了以往傳統(tǒng)的交款方式，全部由手機(jī)開(kāi)單，還開(kāi)啟了微信支付方式，大大縮短了顧客交款等待時(shí)間，提升了顧客滿意度。

體驗(yàn)強(qiáng)化 打造新型體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

體驗(yàn)店是讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)產(chǎn)品的零售終端實(shí)體。近兩年，北國(guó)電器打造了新型的體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑸橄M(fèi)者定制的頂級(jí)SELF體驗(yàn)中心，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)千變?nèi)f化需求的滿足，努力創(chuàng)造適合當(dāng)下消費(fèi)需求的體驗(yàn)場(chǎng)景。消費(fèi)者在專(zhuān)門(mén)的有形體驗(yàn)店中免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品，通過(guò)感覺(jué)體驗(yàn)來(lái)感知產(chǎn)品的真實(shí)性和價(jià)值，從而對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值建立起因親身體驗(yàn)產(chǎn)生的信賴(lài)。消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中享受企業(yè)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程。

以AR體驗(yàn)店為例，這種新型的體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭泽w驗(yàn)為主，產(chǎn)品豐富，能夠滿足家庭，辦公以及娛樂(lè)等各個(gè)客戶級(jí)別的需要。那么，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)什么？

首先是體驗(yàn)產(chǎn)品。消費(fèi)者在專(zhuān)門(mén)的有形體驗(yàn)店中免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品，通過(guò)感覺(jué)體驗(yàn)來(lái)感知產(chǎn)品的真實(shí)性和價(jià)值，從而對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值建立起因親身體驗(yàn)產(chǎn)生的信賴(lài)。

其次是服務(wù)顧客。消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中享受企業(yè)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程。消費(fèi)者通過(guò)情感、思考和行動(dòng)來(lái)感知產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值和企業(yè)使命，建立起對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信和品牌的信賴(lài)。

第三是創(chuàng)造需求。消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品和接受服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)產(chǎn)品的潛在需求，最后使其由潛在需求變?yōu)轱@性需求。實(shí)際上，這是一個(gè)創(chuàng)造新市場(chǎng)的過(guò)程。當(dāng)然這也是個(gè)反饋的過(guò)程，在消費(fèi)者了解商品的同時(shí)，其實(shí)也在充當(dāng)一個(gè)提出意見(jiàn)的角色，消費(fèi)者的每一項(xiàng)建議都能及時(shí)的反饋到廠家，最終讓顧客享受到更加符合自身需求的商品和服務(wù)。

第四是提升權(quán)益。消費(fèi)者參與和分享體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)真正獲得利益，它不僅包括價(jià)廉物美的產(chǎn)品，還包括參與營(yíng)銷(xiāo)推廣的事業(yè)機(jī)會(huì)，享受全程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投資的理想，甚至包括獲得全面的學(xué)習(xí)和提升、永久享受產(chǎn)品的優(yōu)惠等等。

營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 堅(jiān)持“坐商變行商”

轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式，堅(jiān)持“坐商變行商”的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)成為當(dāng)下實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的必修課。在這個(gè)全民狂歡的網(wǎng)紅+直播的時(shí)代，北國(guó)電器在營(yíng)銷(xiāo)上同樣緊跟時(shí)代潮流，與時(shí)俱進(jìn)。為了迎合年輕消費(fèi)者，在2016-2017元旦促銷(xiāo)活動(dòng)期間，北國(guó)電器推出了AR實(shí)景找紅包，品牌集中開(kāi)業(yè)大優(yōu)惠，美食課堂大Party等一系列活動(dòng)，以當(dāng)下最為流行的現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)紅”+“現(xiàn)場(chǎng)直播”+“現(xiàn)場(chǎng)制作”+“現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)”的形式，讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地感受到邁進(jìn)2017年的新奇感受，看到視頻里的自己直播跨年。元旦期間北國(guó)電器小家電區(qū)域，廚衛(wèi)區(qū)域每天都為消費(fèi)者準(zhǔn)備了美食課堂，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配菜，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制作，同時(shí)在教授的過(guò)程中，消費(fèi)者可以親自上陣，做出美味美食。看烤雞壽司、菌菇雞湯、蛋黃酥、蛋撻等出爐了，讓前來(lái)選購(gòu)家電的顧客不僅能買(mǎi)到滿意的產(chǎn)品，還能學(xué)幾招做菜的本領(lǐng)。美食現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)制作，小網(wǎng)紅現(xiàn)場(chǎng)直播等新穎的營(yíng)銷(xiāo)形式，著實(shí)讓消費(fèi)者感受到逛街購(gòu)物樂(lè)趣和驚喜，也吸引了眾多90后群體，讓實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的客流不斷增長(zhǎng)。

未來(lái)，北國(guó)電器仍將堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷的加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式服務(wù)。