淺談新形勢下如何做好醫院收費管理工作

【摘 要】 本文結合醫院實際，分析了醫院醫療收費管理出現的一些新問題和新現象，介紹了切實可行的收費管理和控制辦法：一是加強收費窗口管理，優化收費流程，提高收費效率，減少患者排隊等候時間，從收費環節有效解決患者看病難問題；二是加強醫療收費價格管理；三是加強退費管理，規范退費流程；四是加強收費管理的內部控制。

【關鍵詞】 醫院；收費管理；醫療價格；內部控制

醫院醫療收費管理是醫院管理的重要組成部分，科學、規范、合理的組織和管理醫療收費既是醫院組織和提高醫療收入、保證醫院可持續發展的需要，[1]又是醫院為患者提供服務、切實解決患者看病貴看病難、進一步增強醫院后續競爭力的需要。但隨著近年來我國經濟體制改革進一步深入，國家經濟實力和國民收入水平大幅提高，廣大人民群眾對醫療和服務的需求相應發生了很大的變化。同時醫療改革、收費改革、藥品改革、醫保全覆蓋以及收費方式、結算方式等方面也在快速發展和變化。作為醫院診療活動最前沿，醫療收費管理也相應出現了一些新問題和新現象，主要表現在：

一是就診患者人數迅速增長，對醫院醫療和服務提出更高的要求，而醫院接待能力、服務水平、設施建設、就醫流程等環節相對滯后，導致患者就診困難，造成患者對醫院不滿意。

二是自費患者減少，醫保、新農合、商業保險等參保患者成為就診的主體。但由于醫保、合療報銷政策的限制，不同險種不同地域政策不盡相同、部分常規診療項目未納入報銷范圍、住院報銷受定額限制、以及部分病種定額偏低等問題。醫院為控制費用、提高周轉一方面采取縮減部分檢查、治療項目，另一方面分解住院次數或提高患者自費，從而影響患者的治療，增加患者經濟負擔，在收費層面產生醫患矛盾，造成患者對醫院的不信任感。

三是國家價格主管部門對醫療服務收費進行統一定價，但在藥品、醫用耗材上，醫院擁有一定定價靈活性，這也是造成患者看病貴的主要原因之一。

四是科技發展促使收費設備和軟件大量使用，結算方式逐步走向網絡化，收費變得更為安全和高效，但同時也使得收費差錯和漏洞的隱蔽性更高，在安全性方面帶來了新挑戰。

針對以上問題和現象，幾年來我們結合康復醫院具體情況，從收費窗口及收費流程管理、醫療價格管理、退費管理、收費內部控制等方面，探索和總結出一套切實可行的收費管理和控制辦法，取得了較好的效果。

第一，加強收費窗口管理，優化收費流程，提高收費效率，減少患者排隊等候時間，從收費環節有效解決患者看病難問題。

首先，加強收費人員業務知識的學習和思想道德、職業道德教育，增強業務能力、樹立服務意識、提高收費效率。其次，增加便民措施，提高收費應急能力。開設網上預約掛號，制定應對特殊或突發事件收費應急預案，針對就診患者較多的樓層或科室增設“便民收費窗口”，在臨時出現收費高峰的時段和地段增設“應急收費窗口”和“流動收費窗口”，方便患者就近交費，縮短了患者診療時間。再次，合理配置自助設備，提高收費效率。在全院實行“一卡通”，增加自助交存款設備及收費票據自助打印設備，安裝患者身份證信息自動識別系統，全院所有科室推行自助掃描收費系統。最后，簡化收費流程，對涉及多部門的，盡量實行一站式收費，避免患者跑冤枉路。

第二，加強醫療收費價格管理。醫療收費價格，是醫院收費管理的基礎和前提。制定合理的醫療收費價格，是醫院取得正常醫療收入的保證，同時也是為患者提供優良服務的保障。

首先，建立健全醫院內部醫療價格管理機構。成立醫療價格管理委員會，設置醫療價格管理部門，配備專職價格管理員，負責醫院醫療收費管理工作。主要職責學習和掌握國家醫療價格政策，制定院內醫療價格相關管理制度和規定，組織院內培訓，負責收費項目和價格的維護更新，監督醫院藥品、醫用耗材、特殊材料的招標定價，處理價格投訴，維護醫患雙方的合法權益。其次，加強藥品和醫用特殊材料價格管理，控制藥品和材料費用。物價管理部門和專職物價管理人員必須參與和監督藥品及醫用特殊材料采購全過程，嚴格遵守國家醫療價格政策，合理制定藥品和特材價格，堅決禁止臨床推銷用藥、禁止通過網絡系統或人工統方、禁止藥品提成回扣等違法違規行為，禁止大處方及過度用藥行為，嚴格禁止將普通材料作為特殊材料向患者收取費用。再次，與相關醫保部門溝通對接，爭取更多政策支持。本院作為全省唯一一家三級（管理）康復專科醫院，同時也是全省所有地市縣合療定點和報銷直通車醫院、各大保險公司定點醫院、工傷定點醫院等，用好用足醫保、合療報銷政策尤為重要，通過努力協調溝通，爭取將更多康復常規診療項目納入報銷范圍，增加部分特殊病種醫療定額，解決了康復醫療費用報銷存在的普遍問題。最后，提升患者的知情權。采用電子滾動屏、公示牌等形式，對常用診療項目、藥品、材料價格進行公示；住院大廳提供電子觸摸屏方便患者查詢費用；病房堅持“一日清單”制度；特殊檢查、特殊耗材、高檔藥品等提前征求患者意見；公示投訴和監督電話。真正讓患者明明白白消費，安安心心就醫。

第三，加強退費管理，規范退費流程。退費是醫療收費過程中一項日常業務，退費流程過于復雜，給患者帶來不便；過于簡單，往往容易出現退費違紀現象，給醫院造成經濟損失。應區別不同情況采取不同的處理方法。

其一，收費人員所有退費操作必須在系統退費模塊中審核并辦理，確認診療科室未執行該項目或未提供該項服務方可退費，杜絕假退費情況發生。其二，四聯票據齊全，且有相關人員和患者簽名方可退費。退費金額100元以內，診療科室負責人及患者本人或代理人簽字即可退費；退費超過100元以上，需要診療科室負責人和工作人員兩人以上簽字；退費超過500元以上，還需收費負責人簽字，必要時到科室了解情況；超過2000元以上，需院長或財務負責人簽字；屬于醫保退費項目的，需醫保部門簽字。收費人員發現科室退費異常，應及時向負責人匯報。其三，對銀行卡、醫保卡等，原則上只辦理當天退費。此類退費除嚴格遵守上述規定外，必須將費用退回患者交費刷卡的同一張卡中，嚴禁以現金退費。

第四，加強收費管理的內部控制。制定對收費過程行之有效的控制措施，做好收費環節事前、事中、事后控制，杜絕差錯和經濟違法事件發生。

其一，制定完善的規章制度，加強對收費人員培訓學習和教育，提高收費人員的道德素養和法律意識，從思想上樹立風險防范意識和拒腐防變的道德底線，自覺履行職責。其二，根據醫院收費的經濟業務活動流程特點，實行會計程序控制，劃分具體的工作崗位，如票據保管崗位、收費崗位、住院結算崗位、稽核崗位以及相關的財務電子信息化控制崗位等，建立崗位責任制，明確界定其權責，堅持不相容職務相分離的內部控制原則，加強崗位間互相制約和監督。[2]其三，推行重點崗位輪崗制度。重要崗位三年內必須輪崗，一是避免同崗位時間過長養成工作松懈、思想麻痹的詬病，另一方面通過輪崗可以使員工了解每個崗位的工作重點和薄弱點，更有利于相互的協作配合以及崗位之間的互相監督。其四，設置收費環節的內部關鍵控制點，達到有效控制的目的。收費差錯發生及違法違紀事件形成，大都是在關鍵點出了問題，關鍵點的控制，是內部控制的核心。其五，加強收費稽核管理，設置稽核崗位，配備專職人員。稽核崗位工作人員必須具備良好的會計職業道德和較強的綜合素質以及業務能力，熟悉整個收費流程及業務；稽核工作的重點是對收費環節關鍵點的嚴格監管和復核，及時糾正和堵塞漏洞、消除隱患，做到對收費管理工作的事前控制、事中監督、事后查漏補缺。

總之，只有通過不斷加強和完善醫療收費制度，強化內部控制機制，進一步提高管理水平，提升服務理念，提高服務質量，才能真正做好醫院的收費管理工作。

【參考文獻】

[1] 李玉琴.淺談如何做好醫院收費管理工作[J].當代醫學，2010.16（1）39.

[2] 劉華.加強收費環節內部控制有效促進醫院收入管理[J].中華臨床醫護月刊，2011.8（11）91-92.

【作者簡介】

李曉靜（1972-），女，陜西西安人，陜西省康復醫院醫療收費及價格管理科科長，研究方向：醫院醫療收費、醫療價格管理.