PDCA循環法對于提升藥房管理質量的臨床研究

錢玨

[摘要]目的 探討PDCA循環法對于提升藥房管理質量的影響。方法 選取我院2014年4～6月未采用PDCA循環法的門診藥房作為對照組，2014年10～12月進行PDCA循環管理后的門診藥房作為觀察組。觀察兩組藥房管理質量評分情況，觀察兩組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率，觀察兩組藥房調配核對單張處方的時間、發藥差錯率、患者滿意度情況。結果 觀察組藥房管理質量評分高于對照組，觀察組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率、發藥差錯率均低于對照組，觀察組藥房調配核對單張處方的時間短于對照組，患者滿意度高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 PDCA循環法可以提高藥房管理質量，降低藥品應用的失誤率和差錯率，提高患者滿意度。

[關鍵詞]策劃-實施-檢查-改進循環法；藥房管理質量；庫存量；失誤率；差錯率；滿意

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）02（c）-0136-04

Clinical study of PDCA circulation method for improving the quality of pharmacy management

QIAN Jue

Department of Pharmacy，East Ward of Suzhou Municipal Hospital in Jiangsu Province，Suzhou 215001，China

[Abstract]Objective To explore the effect of PDCA circulation method on improving the quality of pharmacy management.Methods The outpatient pharmacy which did not use PDCA circulation method in our hospital from April to June 2014 were selected as the control group.The outpatient pharmacy during the time period after PDCA cycle management conducted from October to December 2014 was selected as the observation group.The score of the quality of pharmacy management was compared between the two groups.The inventory of drugs，the number of drug shortage，and the error rate of drug batch number management were observed in the two groups，and the time of allocating and checking a single prescription，the mistake rate of drug delivery，and patients′ satisfaction were observed in the two groups.Results The score of the quality of pharmacy management in the observation group was higher than that in the control group，and the inventory of drugs，the number of times of drug shortage，and the error rate of drug batch management were lower than those in the control group，the time of allocating and checking a single prescription and the mistake rate of drug delivery in the observation group were lower than those in the control group，the patients′ satisfaction was higher than that in the control group，and the differences were statistically significant （P<0.05）.Conclusion PDCA circulation method can improve the quality of pharmacy management，reduce the error rate and mistake rate of drug application，and improve patients′ satisfaction.

[Key words]PDCA circulation method；Quality of pharmacy management；Inventory；Error rate；Mistake rate；Satisfaction醫院藥房是醫院的綜合性科室，其將藥品管理、臨床用藥和患者集合為一體，藥品的管理工作包括藥學、醫療和護理3個方面，醫院藥房管理水平的優劣，對醫院預防、醫療和保健等多個領域有著重要的作用，影響到患者的滿意度[1-2]。PDCA循環管理圈的概念是美國著名管理大師戴明博士提出來的，其主要包括計劃、實行、檢查和行動4個方面，通過全面質量管理，遵循科學程序，提高管理水平[3-4]。有研究表明，PDCA循環法具有其自身的特點，如大環帶小環，階梯式上升，綜合應用科學管理方法，可以促進醫院藥房管理工作，從傳統的經驗管理向著科學管理方向發展[5-6]。本研究通過對我院門診藥房管理情況進行分析，探討PDCA循環法對于提升藥房管理質量的臨床效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2014年4～6月未采用PDCA循環法的門診藥房作為對照組。自患者在門診繳費，藥房打印處方開始對時間進行計算，藥房工作人員進行藥品處方的調配，藥筐查找藥品，對藥品進行審核發放，用藥前注意事項的交代。將2014年10～12月進行PDCA循環管理后的門診藥房作為觀察組，從藥房打印處方開始到最后的用藥前注意事項的交代。本研究經我院醫學倫理委員會批準，研究參與的藥劑師共13例，男3例，女10例；年齡24～44歲，平均（30.2±5.2）歲；平均工作年限（10.3±1.6）年；職稱：初級8例，中級3例，高級2例。本研究過程中藥房13例藥劑師未發生崗位調離，排除因藥劑師更換對結果造成偏倚影響。

1.2方法

對照組采用傳統醫院藥房管理模式，主要包括做好藥房藥劑師人員的培訓，加強藥品登記制度，做好藥物效期登記。觀察組采用PDCA循環管理模式：①設定藥房管理的目標：根據目前藥房管理現狀情況，調整藥房管理目標計劃。藥房從接收到處方信息開始，打印處方，調整配置處方，對患者信息情況進行核對，發放藥物，最后做好藥物發放后的指導，對發放藥物時間設定為72.52 s，保證發藥的內差率<1%，外差率<0.01%，藥品去向明確率>99.9%。②實施相應的藥房管理措施，具體如下。a.改造發藥前臺硬件：對藥房前臺進行升級改造，將操作臺玻璃取消，將瓶頸打通，增加無動力的軌道，對藥房窗口進行合理的設計，保證符合人體工程學原理，盡可能地減少藥房工作人員的無效勞動，提高日常的工作效率。b.對藥房內部布局進行重新設計：通過大數據對處方的組成進行分析，將藥房的藥品做好合理的配置。根據藥物藥理作用、藥品儲存條件、使用頻率情況，在保證不違背藥品管理制度的前提下，對于用藥量較大的藥品、使用頻率較高的藥品盡可能放在距離藥劑師較近的位置，減少藥劑師頻繁取藥造成的時間消耗，提高單張處方調配的效率，降低調配處方過程中藥劑師走路的步數，從而縮短處方調配時間。c.做好藥房工作人員的配置和培訓：加強對不同級別藥劑師的技能培訓，通過競賽、考核等手段進行藥劑師技能的強化，提高藥劑師的基本素質。發揮傳幫帶的精神，通過中高級藥劑師豐富的工作經驗，帶動初級藥劑師的工作水平，提高藥劑師的責任心，突出能力水平，帶動整個科室藥劑師工作的積極性。中高級藥劑師耐心地對患者提出的相關問題進行解答，同時做好下級藥劑師和實習生的帶教工作。d.做好藥房窗口外部標識：將藥房窗口外部標識，安排患者按照順序排隊，降低因插隊、標識不清晰導致的醫患糾紛的發生率。e.利用信息科技對處方數據進行整合處理：藥劑師聯合信息科工作人員，提高整合處方數據處理的效率。f.完善藥品庫房管理：藥品庫房做好倉位管理，出藥庫時要根據藥品批號和有效期對藥品出庫順序進行設定，做到先進藥品先出，近期藥品先出，將藥品的使用情況和庫房大小有機地考慮在內，做好對藥品庫存上限、下限的估算，對藥品采購量進行合理的計算。③每個月對藥房批號進行檢查，及時發現滯銷藥品，和相關科室進行溝通交流，杜絕過期藥品的流出。因藥品應用具有一定的周期性，要對藥品采購到分配周期性進行準確的把握。登記好藥房內庫存量、使用量，對于異常藥品的問題進行記錄，提高藥品綜合利用率。④門診藥房定期對退藥問題進行總結分析，及時準確地將總結分析結果反饋給相關的臨床科室，在醫院的內網上公布，提高全院對于退藥問題的關注度，提高藥房服務質量和患者滿意度。

1.3觀察指標

1.3.1觀察兩組藥房管理質量評分情況 主要對藥房環境管理、藥房工作人員的工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法進行評分，每項評分0～20分，總分0～80分，評分越高提示藥房管理質量越好[7-8]。

1.3.2觀察兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率情況 藥品的庫存量以應用多少天的庫存量為依據，藥品批號管理失誤率的計算是各選取3000例藥品進行批號管理失誤率的比較。

1.3.3觀察兩組藥房調配核對單張處方時間、發藥差錯率、患者滿意度比較情況 發藥差錯率是兩組各選取3000例藥品計算發藥差錯率，兩組各選取100例患者，采用我院設計的滿意度調查問卷，進行滿意度評價。

1.4統計學方法

采用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組藥房管理質量評分的比較

觀察組藥房管理質量評分高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率的比較

觀察組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率的

2.3兩組藥房調配核對單張處方的時間、發藥差錯率、患者滿意度的比較

觀察組藥房調配核對單張處方的時間短于對照組，發藥差錯率低于對照組，患者滿意度高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）（表3）。

3討論

近年來隨著藥學服務水平的不斷提高，藥房管理是藥學服務中重要的組成部分。PDCA循環又被稱為戴明環，是全面質量管理遵循的科學程序，可以促使任何一項活動合乎邏輯的有效進行的工作程序[9-10]。本研究通過對我院藥房管理情況進行分析，首先筆者總結了我院傳統藥房管理模式有以下問題：藥房等候取藥時間長，直觀感覺管理比較混亂，查找原因。通常由臨床醫生開出處方，患者去劃價，交費，然后到藥房取藥。在患者交費，藥房生成處方開始，打印，調配，傳送，核對患者信息，發放藥品，進行用藥交代，這一系列步驟中均可導致藥房窗口管理的混亂。根據八二法則，80%的成效來自于20%的改變[11-12]。根據我院實際情況分析原因，在處方調配，窗口尋找藥筐，審核發藥這3方面存在問題：①藥房布局不合理是導致調配時間長的主要原因，調配一張處方需要花費較長時間；②藥房窗口外部，患者素質參差不齊，插隊、惡意謾罵工作人員偶有發生；③醫生分解處方，處方分配不均，手動上屏，上屏時間短，增加了醫生分解處方時間。

PDCA循環法通過藥房前臺改造，明顯減少核對藥師的工作量，降低勞動強度，縮短核對單個患者的時間，有更多時間精力做好藥學服務。改進藥房內部的布局，減少調配藥師的配方時間，相同時間段可以調配更多的處方，服務更多患者。藥房人員配置合理，以老帶新，傳幫帶教。有年輕藥師的朝氣蓬勃，有高級藥師的成熟穩重，整個藥房團隊可以更加和諧健康的發展。藥房信息系統的及時維護，使發放藥品流程更加順暢，縮短發放藥品時間，提高藥房工作效率[13-14]。藥品科學管理，更加細化，提高了周轉率，降低了滯銷品種，批號管理也更加完善。本研究結果提示，觀察組藥房管理質量評分高于對照組，觀察組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率、發藥差錯率均低于對照組，觀察組藥房調配核對單張處方的時間短于對照組，患者滿意度高于對照組，提示以往傳統藥房管理方式，完全依靠電腦統計，不按照實際醫生用藥習慣，藥品庫存數是保證10 d的用藥量，根據前10 天的用藥量自動生成一筆采購量，據此數據采購下一個10 d的用藥，會造成藥品滯銷或用藥量加大而導致缺藥。缺藥次數每周可達3次以上，因為加藥是工人的工作，藥房開始沒有對加藥工作重視，在一次批號檢查時發現由于加藥工人的疏忽，導致近效期藥品在藥架內部，險些釀成大禍。經過循環管理模式后，在電腦自動生成的采購單中及時發現潛在的問題，如異常出庫、滯銷藥品，及時調整藥品的采購量，每周采購2次，每次設置8 d用藥量，再根據實際情況調整，在保證不缺藥的情況下，提高周轉率，降低藥房庫存數。對批號的管理，除檢查批號外，還檢查加藥工人的加藥質量，檢查其有無遵循近期先出，先進先出的原則[15]。通過PDCA循環管理，大大提高了藥房的凝聚力，解決了藥房管理中的種種缺陷，學習了品質管理的手法，發現了團隊中每一位成員的閃光點。提供了解決問題、分析問題的科學方法。工作效率有了顯著提升，患者滿意度大大提高。

綜上所述，PDCA循環法可以提高藥房管理質量，降低藥品應用的差錯率和失誤率，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2016-12-26 本文編輯：任 念）