基于失效模式與效應(yīng)分析的酒店服務(wù)品質(zhì)研究
——以TRIZ理論為改善工具

蔡禮彬,劉 博

(中國(guó)海洋大學(xué) 管理學(xué)院,山東 青島 266100)

經(jīng)濟(jì)管理研究

基于失效模式與效應(yīng)分析的酒店服務(wù)品質(zhì)研究
——以TRIZ理論為改善工具

蔡禮彬,劉 博

(中國(guó)海洋大學(xué) 管理學(xué)院,山東 青島 266100)

酒店服務(wù)主要包括獨(dú)具特色的酒店建筑和裝潢,布局合理、潔凈無(wú)塵的酒店環(huán)境以及儀表端莊大方的酒店員工,這在滿足賓客物質(zhì)需求的同時(shí)又能夠滿足其精神享受的需要,這些都是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)品質(zhì)的重要因素。除此之外,可靠度也是衡量酒店服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo),因此改善服務(wù)品質(zhì)以維持酒店服務(wù)的高可靠度,是現(xiàn)階段酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的首要任務(wù)。而失效模式與效應(yīng)分析是一種可靠度測(cè)量模型,可以評(píng)估酒店服務(wù)系統(tǒng)可靠度,可以對(duì)服務(wù)失效防患于未然。以青島酒店顧客為調(diào)研對(duì)象,分析了酒店潛在的服務(wù)失效因素,并依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)失效指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)值(RPN)排列改善項(xiàng)目的優(yōu)先順序,最后根據(jù)TRIZ理論,構(gòu)建出適用于酒店的矛盾矩陣,進(jìn)而提供優(yōu)化酒店服務(wù)品質(zhì)的建議。

酒店服務(wù);服務(wù)品質(zhì);失效模式與效應(yīng)分析;TRIZ;矛盾矩陣

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛增長(zhǎng),我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展也空前繁榮。然而在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下,酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體的持續(xù)增加,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也在不斷加劇。Henseler深入研究了酒店服務(wù)品質(zhì)與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,研究證實(shí),服務(wù)品質(zhì)是顧客對(duì)于酒店忠誠(chéng)度提升的重要指標(biāo)[1]。酒店企業(yè)要想在越發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客青睞,就必須努力提升服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店服務(wù)品質(zhì)研究根源要追溯到上世紀(jì)70年代關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的研究,當(dāng)時(shí)只是模糊地界定了一些基本概念。Parasuraman、Zeithaml和Berry通過(guò)對(duì)金融服務(wù)業(yè)的深入研究后提出,服務(wù)品質(zhì)是顧客對(duì)所接收服務(wù)的主觀評(píng)價(jià),是由顧客主觀預(yù)期與實(shí)際感知比較而來(lái)的結(jié)果[2]。Haywood Farmer運(yùn)用3P模型測(cè)量服務(wù)品質(zhì),研究證實(shí)服務(wù)品質(zhì)是物質(zhì)過(guò)程、專(zhuān)業(yè)判斷和人際行為交互作用的結(jié)果[3]。Cronroos提出服務(wù)品質(zhì)是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)煞矫鏄?gòu)成,顧客感知服務(wù)品質(zhì)不僅包括對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知,同樣包括對(duì)服務(wù)方式的感知,并在此基礎(chǔ)上率先提出了顧客感知服務(wù)品質(zhì)的概念和綜合感知服務(wù)品質(zhì)模型[4]。近年來(lái),學(xué)術(shù)界開(kāi)始將酒店作為服務(wù)品質(zhì)的研究對(duì)象,研究結(jié)果已呈現(xiàn)明顯的深入性和系統(tǒng)性,提出了諸關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的方法和理論[5]。Tsaur[6]、朱峰等[7]認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)的提升是帶動(dòng)酒店服務(wù)品質(zhì)改善的關(guān)鍵,即員工素質(zhì)是酒店客人最為關(guān)注的服務(wù)品質(zhì)要素。溫碧燕指出,服務(wù)品質(zhì)的提升應(yīng)從功能品質(zhì)和技術(shù)品質(zhì)兩個(gè)方面改善,前者主要是通過(guò)服務(wù)接觸管理實(shí)現(xiàn),后者則更多依賴(lài)于服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)[8]。熊偉等運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法,通過(guò)中外高星級(jí)酒店對(duì)比發(fā)現(xiàn),國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)存在明顯差異,主要針對(duì)于酒店硬件設(shè)備等硬性指標(biāo)[9]。

然而,服務(wù)失效極大降低了顧客對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。研究顯示,服務(wù)失效會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)感知的惡化。本研究針對(duì)于酒店現(xiàn)在的服務(wù)失效要素進(jìn)行失效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,探索降低失效風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。研究運(yùn)用失效模式與效應(yīng)分析,并根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)失效的嚴(yán)重度、發(fā)生率、難檢度的評(píng)分計(jì)算RPN值,運(yùn)用該值對(duì)需要改善的服務(wù)失效項(xiàng)目進(jìn)行排序。最后借助TRIZ理論構(gòu)建矛盾矩陣,提出降低服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)的措施,為酒店服務(wù)品質(zhì)的提升提供建議。

二、相關(guān)理論與文獻(xiàn)探討

(一)失效模式與效應(yīng)分析

可靠度是一項(xiàng)衡量服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo),如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)以維持服務(wù)系統(tǒng)的高可靠度,是現(xiàn)階段酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝的關(guān)鍵所在。而失效模式與效應(yīng)分析(Failure Modes and Effects Analysis, FMEA)是相當(dāng)重要的可靠度分析工具,對(duì)服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)可防患于未然。FMEA最初運(yùn)用于軍事科技的研發(fā)當(dāng)中,依據(jù)研究對(duì)象的可靠度為基準(zhǔn)分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的潛在故障,以及故障對(duì)于生產(chǎn)系統(tǒng)的影響,然后對(duì)各故障影響程度給予評(píng)估,最后根據(jù)各故障的優(yōu)先改善順序提出優(yōu)化措施[10]。FMEA是一種適用于許多工程領(lǐng)域的實(shí)用性問(wèn)題解決方法,它不僅可以用于安全性分析,更是一種危機(jī)防患的管理技術(shù)。黃春燕研究指出,將FMEA應(yīng)用于醫(yī)院管理中,可以促進(jìn)醫(yī)藥安全、臨床護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn),有效預(yù)防了不良事件的發(fā)生[11]。趙紅等將該模型應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)室安全管理當(dāng)中。研究證實(shí),FMEA在實(shí)驗(yàn)室的安全控制方面作用巨大[12]。房利朋利用FMEA對(duì)銀行各項(xiàng)服務(wù)失效進(jìn)行改善,有效降低了銀行服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)[13]。

FMEA是一種適用于許多工程領(lǐng)域的實(shí)用性問(wèn)題解決模型,對(duì)于酒店企業(yè)同樣適用。當(dāng)構(gòu)成酒店服務(wù)系統(tǒng)的零件或子系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí),運(yùn)用該模型同樣可以分析出系統(tǒng)零件的安全性及所受影響[14]。結(jié)合文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn),國(guó)外企業(yè)非常重視 FMEA 的使用,并且在服務(wù)行業(yè)中取得良好效果。然而國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)中,尤其是酒店企業(yè)還未對(duì)FMEA 給予重視,這也造成服務(wù)失效現(xiàn)象在酒店中頻繁發(fā)生。因此,筆者創(chuàng)造性的將FMEA模型運(yùn)用于酒店行業(yè)中,探索優(yōu)化酒店服務(wù)品質(zhì)的途徑。

(二)TRIZ理論

TRIZ理論是由前蘇聯(lián)發(fā)明家阿奇舒勒通過(guò)搜集資料、分析大量專(zhuān)利的創(chuàng)新過(guò)程和相關(guān)案例總結(jié)得出,該理論用于解決創(chuàng)新問(wèn)題。TRIZ理論共歸納出39個(gè)參數(shù)以及40項(xiàng)創(chuàng)新原理,借此將問(wèn)題系統(tǒng)化,形成可操作性的創(chuàng)造方法,以及高效的運(yùn)作流程,用于解決困難度較高的產(chǎn)品制問(wèn)題。這套方法在以往多是運(yùn)用于技術(shù)制造業(yè),解決產(chǎn)品創(chuàng)新問(wèn)題。Leon認(rèn)為,該理論是建立在大量專(zhuān)利分析的基礎(chǔ)上,通過(guò)總結(jié)各產(chǎn)業(yè)科技進(jìn)步的規(guī)律,進(jìn)而研制出的一種解決技術(shù)矛盾的創(chuàng)新原理。該理論為科技創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的方法論,是人類(lèi)創(chuàng)新活動(dòng)的催化劑,是具有突破性的理論成果[15]。近些年來(lái),TRIZ理論也漸漸在非技術(shù)領(lǐng)域中嶄露頭角。例如,Mann和Domb在分析相關(guān)案例過(guò)程中,創(chuàng)造性的將40項(xiàng)原理應(yīng)用到優(yōu)化企業(yè)環(huán)境的研究之中[16]。TRIZ理論在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最為廣泛。Zhang將TRIZ的40項(xiàng)原理成功整合到服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之中,并根據(jù)顧客感知來(lái)修改原理論中的40項(xiàng)原則,創(chuàng)建了更適用的服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新原則[17]。在國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究中,蔡禮彬?qū)κ澜鐖@藝博覽會(huì)服務(wù)的 38 項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)分析,應(yīng)用精細(xì)化KANO二維品質(zhì)模型對(duì)廣交會(huì)服務(wù)品質(zhì)要素進(jìn)行歸類(lèi),在此基礎(chǔ)上運(yùn)用TRIZ理論對(duì)會(huì)展服務(wù)品質(zhì)的提升做了深入研究,并利用矛盾矩陣提出相應(yīng)的改善措施[18]。由此可見(jiàn),TRIZ是具有多種類(lèi)、多層次、多層面的理論法則,該理論運(yùn)用于企業(yè)是極其有效、并且有推助性的,可以預(yù)測(cè)管理方法衍生及發(fā)展方向,對(duì)現(xiàn)有管理理論進(jìn)行創(chuàng)新性改進(jìn),使企業(yè)管理效率進(jìn)一步提升[19-21]。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究思路

要想提升服務(wù)品質(zhì)繼而維持酒店服務(wù)系統(tǒng)的高可靠度,首先要準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)酒店服務(wù)失效的感知程度,以此為依據(jù)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化措施。研究步驟如下:調(diào)研對(duì)象為青島11家酒店中的顧客,本著不耽誤顧客時(shí)間以及不影響顧客情緒的原則,通過(guò)訪談了解顧客對(duì)酒店服務(wù)失效的看法,并對(duì)訪談內(nèi)容給予記錄。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是在訪談的基礎(chǔ)上,依據(jù)Parasuraman修正后的SERVQUAL 量表的服務(wù)品質(zhì)五大維度羅列出50個(gè)服務(wù)失效要素[22],以此設(shè)計(jì)調(diào)查量表,并在專(zhuān)家建議的基礎(chǔ)上多次修訂后編制成最終問(wèn)卷。其后,根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中所得數(shù)據(jù),分析顧客對(duì)服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)的感知程度,并運(yùn)用FMEA進(jìn)行可靠度分析,構(gòu)建酒店服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估模型。最后,根據(jù)TRIZ理論,針對(duì)上述分析結(jié)果提出優(yōu)化酒店服務(wù)品質(zhì)的建議。

(二)研究對(duì)象和問(wèn)卷內(nèi)容

本研究以青島市酒店行業(yè)的顧客為調(diào)研對(duì)象,采用方便取樣的原則,分別對(duì)青島市當(dāng)?shù)氐?1家酒店展開(kāi)調(diào)查,其中包括1家五星級(jí)酒店、3家四星級(jí)酒店、3家三星級(jí)和4家經(jīng)濟(jì)型酒店。調(diào)查問(wèn)卷包括兩個(gè)部分,第一部分是顧客的基本信息,包括性別、年齡、受教育程度以及職業(yè)這四項(xiàng)指標(biāo)。第二部分是顧客對(duì)酒店服務(wù)失效感知的評(píng)估,即調(diào)查酒店所有失效的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的影響程度,主要依據(jù)顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)失效的嚴(yán)重度、發(fā)生率、難檢度的評(píng)價(jià)。

嚴(yán)重度:依據(jù)服務(wù)失效的嚴(yán)重度賦分,嚴(yán)重程度最高為10分,嚴(yán)重度依序遞減,嚴(yán)重度最低為1分。

發(fā)生率:依據(jù)服務(wù)失效的發(fā)生率賦分,發(fā)生率最高為10分,發(fā)生率依序遞減,發(fā)生率最低為1分。

難檢度:依據(jù)服務(wù)失效的難檢度賦分,難檢度最高為10分,難檢度依序遞減,難檢度最低為1分。

根據(jù)所得數(shù)據(jù),采用風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先度指數(shù)(RPN)進(jìn)行評(píng)估,將各項(xiàng)服務(wù)失效的嚴(yán)重度(S)、發(fā)生率(O)、難檢度(D)所得平均數(shù)值相乘,即RPN值=S×O×D,RPN數(shù)值較高者則為酒店必須優(yōu)先改善的服務(wù)項(xiàng)目。

調(diào)研過(guò)程共發(fā)放400份問(wèn)卷,成功回收374份,成功回收率達(dá)到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規(guī)律性答案的問(wèn)卷,共收回有效問(wèn)卷331份,有效回收率達(dá)到0.885。問(wèn)卷第一部分統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,受訪者中男性人數(shù)為179,女性人數(shù)為152位;顧客年齡分布情況為:20歲以下有35人,21～30歲有91人,31～40歲有72人,41～50歲有69人,51歲以上為64人;學(xué)歷分布狀況為:高中以下學(xué)歷有54人,高中及大專(zhuān)學(xué)歷有153人,大學(xué)及以上學(xué)歷有124人。從顧客的職業(yè)來(lái)看,政府從業(yè)人員所占比重最大,共達(dá)到173人,白領(lǐng)階層以上的企業(yè)工作人員人數(shù)為82人。因其他顧客職業(yè)較為分散或是不情愿透露,為了不破壞顧客情緒以及保證調(diào)研的順利進(jìn)行,故不加以追問(wèn)。

(三)信度與效度分析

本研究采用SPSS19.0軟件衡量問(wèn)卷的一致性。相關(guān)研究指定,Cronbach a系數(shù)要在0.5以上才具備研究條件,0.7以上表示具有較高信度。本研究中5個(gè)維度的Cronbach系數(shù)均在0.7以上,說(shuō)明該問(wèn)卷設(shè)計(jì)的指標(biāo),以及顧客的評(píng)價(jià)等方面都具有較高的信度。在信度達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上,本研究對(duì)SERVQUAL的五維度進(jìn)行驗(yàn)證性分析,分析結(jié)果顯示,KMO值為0.862,Bartlett球形檢驗(yàn)所得值為11 370.612,P值為0.00,結(jié)果表示問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果具備因子分析條件。在此基礎(chǔ)上萃取特征值大于1的5個(gè)公共維度,除問(wèn)卷中個(gè)別載荷量小于0.5的因子被剔除外,問(wèn)卷中還剩41個(gè)因子能清晰的負(fù)荷在系統(tǒng)所提取的5個(gè)維度上,說(shuō)明這5個(gè)維度能很好的解釋樣本方差。數(shù)據(jù)分析結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 酒店服務(wù)失效因子信度、效度分析

(四)服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)是對(duì)某個(gè)服務(wù)失效要素的潛在風(fēng)險(xiǎn)性指數(shù)以及其危害程度的綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo),是服務(wù)品質(zhì)可靠度分析的關(guān)鍵指標(biāo)?；陬櫩驼{(diào)研問(wèn)卷所得數(shù)據(jù),參照顧客對(duì)41個(gè)服務(wù)失效因素感知的嚴(yán)重度、發(fā)生率、難檢度的評(píng)分求平均值,最后計(jì)算各要素的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先度指數(shù)(RPN),其中RPNi為第i 項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目的RPN值,然后依據(jù)該值確定優(yōu)先改善順序,統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。依照RPN數(shù)值由大到小對(duì)于服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目進(jìn)行改善順序的排序,數(shù)值最大者為最需改善的服務(wù)項(xiàng)目,即可靠度最低。在這41項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目中,“酒店員工因工作忙而疏于回應(yīng)顧客”“酒店費(fèi)用相比提供服務(wù)讓人感到性?xún)r(jià)比較低”和“酒店服務(wù)人員情緒控制力較差、不具有良好心理素質(zhì)”位列風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估排名的前三位,可靠程度最低,后文研究中也以這三項(xiàng)服務(wù)為分析對(duì)象,利用TRIZ理論進(jìn)行改善。

(五)TRIZ理論優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目

FMEA雖然可以明確指出需要改善的服務(wù)失效項(xiàng)目,但無(wú)法提供具體的問(wèn)題解決方法,還需要借助其他工具。而TRIZ理論富含創(chuàng)新理念,且具有極強(qiáng)的問(wèn)題處理能力,可以彌補(bǔ)FMEA的缺陷。對(duì)于TRIZ矛盾矩陣的構(gòu)建,首先要?dú)w納出酒店服務(wù)失效項(xiàng)目的技術(shù)參數(shù),按照匹配關(guān)系將失效項(xiàng)目與TRIZ參數(shù)一一對(duì)應(yīng)構(gòu)建矛盾矩陣,然后根據(jù)矩陣中惡化參數(shù)和改善參數(shù)的矛盾沖突篩選出創(chuàng)新原理與方法,最終構(gòu)建TRIZ的酒店服務(wù)沖突矩陣。眾所周知,TRIZ理論矛盾矩陣中的39個(gè)參數(shù)是用于解決工程矛盾問(wèn)題中產(chǎn)生的,原始的39個(gè)參數(shù)是針對(duì)于工程技術(shù)領(lǐng)域。因此,本研究將TRIZ參數(shù)轉(zhuǎn)換,匹配出適用于酒店行業(yè)的矛盾參數(shù),并經(jīng)過(guò)專(zhuān)家意見(jiàn)一致性檢驗(yàn),而檢驗(yàn)結(jié)果也顯示構(gòu)造無(wú)誤,具體匹配結(jié)果參考表3。

基于上述研究中所匹配出的14個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)所對(duì)應(yīng)TRIZ參數(shù)的基礎(chǔ)上,將原始TRIZ矛盾矩陣方格中的數(shù)字匹配到酒店行業(yè)之中,從而構(gòu)建適用于酒店的矛盾矩陣,見(jiàn)表4、表5。該矩陣橫軸為惡化屬性,縱軸為待改善屬性,將TRIZ的創(chuàng)新原則所對(duì)應(yīng)數(shù)字填入坐標(biāo)軸交叉處。

TRIZ 理論的精髓在于完美解決服務(wù)失效問(wèn)題的同時(shí),不損害其他服務(wù)要素。因此,研究根據(jù)表4、表5中服務(wù)失效項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的TRIZ參數(shù)尋找創(chuàng)新原則,在對(duì)應(yīng)原則指引下,將服務(wù)失效項(xiàng)目的參數(shù)代入矛盾矩陣中進(jìn)行分析,針對(duì)性地制定優(yōu)化措施來(lái)解決服務(wù)失效問(wèn)題,繼而降低服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn),提升酒店服務(wù)品質(zhì)。矛盾矩陣格中TRIZ創(chuàng)新原則雖有重復(fù),但改善措施因題而異。FMEA模型分析中,“酒店員工因工作忙而疏于回應(yīng)顧客”“酒店費(fèi)用相比提供服務(wù)讓人感到性?xún)r(jià)比較低”以及“酒店服務(wù)人員情緒控制力較差、不具有良好心理素質(zhì)”位列風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估排名的前三位,可靠性較差,研究針對(duì)這三項(xiàng)服務(wù)失效利用TRIZ原則給予改善,其他服務(wù)失效的解決原理是相通的。

1.酒店員工因工作忙碌疏于回應(yīng)顧客

旺季時(shí)期,酒店客流量增加的同時(shí)也加劇了服務(wù)人員的工作壓力,員工時(shí)常會(huì)因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)于而忽略回應(yīng)顧客,導(dǎo)致顧客滿意度的下跌,對(duì)酒店留下較差的印象。對(duì)于這一服務(wù)失效的解決,酒店會(huì)在旺季時(shí)期增派人手,或是采取激勵(lì)措施來(lái)刺激員工的積極性。但這些做法不僅導(dǎo)致酒店開(kāi)支的加大,而且由于酒店旺季持續(xù)時(shí)間較短,會(huì)造成酒店人力、物質(zhì)資源的浪費(fèi)。如何在有限的成本下提高資源水平是服務(wù)失效需要解決的矛盾,查閱矛盾矩陣所對(duì)應(yīng)的待改善參數(shù)為“供給能力”,避免惡化參數(shù)為“勞務(wù)成本”。可以依據(jù)TRIZ矛盾矩陣中的創(chuàng)新原則給予改善措施:

表2 服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目評(píng)估統(tǒng)計(jì)表

續(xù)表2 服務(wù)品質(zhì)失效項(xiàng)目評(píng)估統(tǒng)計(jì)表

表3 TRIZ參數(shù)與服務(wù)失效項(xiàng)目對(duì)照表

續(xù)表3 TRIZ參數(shù)與服務(wù)失效項(xiàng)目對(duì)照表

(1)為了避免酒店開(kāi)支過(guò)度,在人力資源不足時(shí),為降低成本可臨時(shí)聘用兼職人員或?qū)嵙?xí)生承擔(dān)非核心任務(wù),降低專(zhuān)業(yè)人員負(fù)擔(dān)(原則8)。

表4 TRIZ酒店服務(wù)品質(zhì)矛盾矩陣(一)

(2)酒店可以根據(jù)顧客對(duì)于服務(wù)人員的印象和評(píng)價(jià)給予激勵(lì),對(duì)于績(jī)效好、顧客評(píng)價(jià)高的員工給予晉升或加薪等獎(jiǎng)勵(lì)(原則35)。

(3)對(duì)于員工的工作給予更多的肯定和鼓勵(lì),使物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合,最大程度的調(diào)動(dòng)員工的積極性(原則40)。

(4)定期對(duì)員工進(jìn)行崗位調(diào)換,展開(kāi)崗位培訓(xùn),把員工培養(yǎng)成為多面手。明確任務(wù)和分工,已完成工作任務(wù)的員工可調(diào)離并參與其他工作(原則5)。

2.酒店費(fèi)用相比提供服務(wù)讓人感到性?xún)r(jià)比較低

表5 TRIZ酒店服務(wù)品質(zhì)矛盾矩陣(二)

在酒店的選擇上,顧客往往會(huì)兼顧服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)性?xún)r(jià)比,如果顧客對(duì)酒店所提供服務(wù)品質(zhì)感知價(jià)值低于其支付費(fèi)用的價(jià)值,這種情況下便會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的下跌。對(duì)于這類(lèi)服務(wù)失效的改善,酒店一般不會(huì)采取降低服務(wù)價(jià)格的方式,而是通過(guò)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)顧客的心理落差。為提高顧客對(duì)于本店所提供服務(wù)的滿意度,維持顧客對(duì)酒店良好印象,酒店管理者往往會(huì)要求員工提高工作熱情和工作積極性,甚至不惜以員工加班為代價(jià)也要將某項(xiàng)服務(wù)做到極致。然而這些現(xiàn)象一旦發(fā)生便會(huì)導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生,造成員工心理扭曲和工作效率的下跌。這種情況下,待改善參數(shù)為“單位投入量”,避免惡化參數(shù)為“專(zhuān)業(yè)性”。針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題依據(jù)以下原則解決:

(1)酒店在員工招聘時(shí)要告知員工企業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)則包括懲罰項(xiàng)目等,事先給員工打好“預(yù)防針”,給予員工足夠的警告以避免工作中出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,將員工負(fù)面行為扼殺在萌芽之中,繼而防止因員工原因?qū)е骂櫩蜐M意度下跌(原則9)。

(2)酒店針對(duì)旺淡季員工的工作量,制定不一樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)(原則18)。

(3)酒店服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要定制,如酒店根據(jù)各年齡段顧客提供指定服務(wù)等,這樣可以讓顧客感覺(jué)到酒店的誠(chéng)意和用心,進(jìn)而增加顧客對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的滿意度(原則3)。

(4)將酒店服務(wù)有機(jī)整合,保證酒店服務(wù)的創(chuàng)新性和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。根據(jù)顧客需求提供針對(duì)性的服務(wù),并隨著需求的改變或新的需求的出現(xiàn),對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)改變塑造符合顧客需求的服務(wù)形象,調(diào)動(dòng)顧客的消費(fèi)欲望(原則40)。

3.酒店服務(wù)人員的情緒控制力、心理素質(zhì)等較差

員工情緒直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的感受,員工情緒能否得到有效管理關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客,員工作為酒店在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,不僅關(guān)系到現(xiàn)階段利益,更關(guān)系到未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略。員工心理素質(zhì)的提升具有無(wú)形價(jià)值,是贏得顧客滿意度的重要保證。然而,不是所有員工的價(jià)值觀都與組織價(jià)值觀相吻合的,酒店企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),甚至采取某種激勵(lì)措施來(lái)提升員工的自身素質(zhì)和價(jià)值觀念,這勢(shì)必會(huì)造成酒店費(fèi)用的增加。這種服務(wù)時(shí)效的待改善參數(shù)為“專(zhuān)業(yè)性”,避免惡化參數(shù)為“勞務(wù)成本”,可以采取的原則如下:

(1)加強(qiáng)企業(yè)組織氛圍建設(shè),注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),改變領(lǐng)導(dǎo)方式,加強(qiáng)內(nèi)部有效溝通,形成良好的工作氛圍,塑造“以人為本”的企業(yè)氛圍,營(yíng)造輕松和諧的工作環(huán)境(原則35)。

(2)簡(jiǎn)化員工工作流程,如充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),完善電子商務(wù)功能,在方便顧客的同時(shí),極大縮減了服務(wù)人員的工作量(原則28)。

(3)通過(guò)多種渠道的學(xué)習(xí)和交流,并加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和考核,確保員工情緒控制力、心理素質(zhì)的提升(原則31)。

(4)酒店在運(yùn)用獎(jiǎng)罰分明政策的同時(shí),應(yīng)采取“以獎(jiǎng)為主,以懲為輔”的方法,酒店著實(shí)從員工的根本利益出發(fā),保障員工的各項(xiàng)權(quán)益。在加強(qiáng)員工的維權(quán)意識(shí)的同時(shí),探索維權(quán)新方式,更好地保證酒店人員勞務(wù)關(guān)系的穩(wěn)定,以積極的姿態(tài)引導(dǎo)員工提高自身權(quán)益的維護(hù)能力(原則40)。

四、研究結(jié)論與局限性

本研究以青島酒店顧客作為調(diào)研對(duì)象,借助失效模式與效應(yīng)分析(FMEA)對(duì)酒店中各項(xiàng)服務(wù)失效要素進(jìn)行可靠度分析,探索各指標(biāo)的失效風(fēng)險(xiǎn),并按照服務(wù)失效的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)值排列順序運(yùn)用制定改善計(jì)劃,在這個(gè)過(guò)程中,將TRIZ理論運(yùn)用到研究之中,在專(zhuān)家建議的基礎(chǔ)上,通過(guò)構(gòu)建矛盾矩陣并參照TRIZ創(chuàng)新原則,針對(duì)服務(wù)失效排名前三的項(xiàng)目制定改善建議以供酒店參考。

研究顯示,FMEA模型能夠細(xì)致的評(píng)估酒店服務(wù)所存在的失效風(fēng)險(xiǎn),并有效的探知顧客對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的感知,對(duì)顧客需求有著很好的預(yù)測(cè)效果,是酒店服務(wù)項(xiàng)目可靠度優(yōu)化的前提條件。該模型能有效地分析出各服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先改善順序,并對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的失效風(fēng)險(xiǎn)防患于未然。而TRIZ理論的應(yīng)用,則對(duì)彌補(bǔ)服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn),服務(wù)品質(zhì)的提升極為有效,本研究采用TRIZ理論的各種創(chuàng)新原則,針對(duì)酒店萃取出的服務(wù)失效矛盾矩陣制定優(yōu)化措施。本研究也較為系統(tǒng)對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)的發(fā)展以及服務(wù)品質(zhì)的失效風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行探知,同時(shí)拓展了FMEA模型和TRIZ理論的研究范疇。研究也證實(shí),FMEA與TRIZ理論的結(jié)合對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化的確是一種有效工具,在兼顧客需求的同時(shí),極大限度的彌補(bǔ)了服務(wù)失效這一漏洞,并確保優(yōu)在化某一服務(wù)失效的同時(shí),避免造成其他服務(wù)項(xiàng)目的惡化。

盡管研究得出了比較有意義的結(jié)論,但仍然存在一些局限和有待完善的地方。由于受時(shí)間、物質(zhì)條件的影響,研究集中調(diào)查顧客當(dāng)前階段對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的感知和評(píng)價(jià)。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響,致使情緒變動(dòng),進(jìn)而影響對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的感知。因此,本研究是一個(gè)階段性的靜態(tài)研究,主要采用橫斷數(shù)據(jù),這樣的研究結(jié)果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見(jiàn)。另外,研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以及衡量指標(biāo)的選取需要在后續(xù)研究中進(jìn)一步補(bǔ)充和完善,問(wèn)卷模型中各變量間的因果關(guān)系也有待縱向數(shù)據(jù)的驗(yàn)證。且問(wèn)卷題項(xiàng)設(shè)置偏多,不利于樣本的采集。問(wèn)卷中未采用測(cè)謊題項(xiàng),導(dǎo)致樣本測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確度可能出現(xiàn)偏差。另外,FMEA以及TRIZ理論在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用和研究尚處于初級(jí)階段,研究可供借鑒的文獻(xiàn)以及研究成果非常有限。因此,本研究結(jié)論還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn),并通過(guò)以后的相關(guān)研究加以完善。

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[責(zé)任編輯:陳宇涵]

10.3969/j.issn.1672-5956.2017.01.009

2016-06-29

蔡禮彬,1972年生,男,河南潢川人,中國(guó)海洋大學(xué)副教授,研究方向?yàn)槿肆Y源管理,(電子信箱)cailb @ouc.edu.cn。

F719.2

A

1672-5956(2017)01-0058-11