富國銀行小微企業交叉銷售的啟示

【摘要】小微企業是我國社會經濟發展的重要力量，在推動社會發展、完善經濟結構、解決社會就業等方面具有不可替代的功能，但我國商業銀行在服務小微企業方面卻存在明顯的“排小性”，普遍認為小微企業業務收益小、風險大，對辦理小微企業信貸業務積極性不高。相比之下，美國富國銀行卻通過采取交叉銷售策略，有效的降低了小微企業的辦理風險，提升了收益，成為各國銀行學習的典范，分析和研究富國銀行交叉銷售策略，對推動我國小微企業信貸業務轉型具有重要的借鑒意義。

【關鍵詞】富國銀行 小微企業 交叉銷售

一、富國銀行小微企業介紹

美國富國銀行成立于1852年，在建立160余年里，通過大大小小的1600余次的并購，逐漸成長為一家以服務小微企業為特色的商業銀行。目前，該行是美國最大的小微企業貸款提供者，每年受理的小微企業信貸業務超過200萬筆，所占市場份額超過了花旗與摩根的總和，在美國及加拿大擁有70多萬小微企業客戶，主要服務對象為年銷售額在200萬元以下的小微企業。見下表：富國銀行客戶結構比例統計表。

在小微企業業務辦理上，富國銀行根據企業規模及資金需求的不同，設置兩家專門的機構負責小微企業市場。分別為企業通（Business Direct）和小企業銀行（Business Banking），兩個機構主要區別如下。

二、富國銀行小微企業交叉銷售

富國銀行享有“交叉銷售之王（The king of cross-sell） 的稱號，客戶平均產品使用達到6個以上，這不僅得益于該銀行內部一直所倡導的交叉銷售文化，更得益于其所建立一套行之有效措施，確保了交叉銷售的理念得以實施。

首先，建立高效的客戶服務響應平臺。富國銀行建立了有效的客戶管理服務平臺，使每位信貸人員都能對客戶的合理需求進行及時的響應。目前，富國銀行的主要客戶服務平臺包括網上銀行、客服中心及門戶網站。富國銀行通過平臺能夠及時與客戶進行互動，完成跨時間、跨區域的的交流與反饋，極大的提升了客戶服務需求的響應能力。

其次，建立高度及標準化的產品體系。富國銀行通過對產品的有效整合，逐步建立起近百個高度標準化的小微企業產品，如支票、企業網銀、代發工資、信用證、借記卡、保險、基金等，通過將這些產品放入“商店”進行銷售，（富國銀行將自己的分支機構稱作“商店”），為企業及企業主提供多樣化的產品選擇。

再次，建立有效的績效考核機制。為引導信貸人員能夠積極主動的踐行公司交叉銷售的價值理念，富國銀行建立了有效的交叉銷售激勵機制，通過對不同產品賦予不同的績效權重，制定差別化的績效考核方案，引導信貸人員主動進行產品的交叉銷售。確保了交叉銷售的效果。

三、啟示與借鑒

當前，受“三期疊加”等因素影響，商業銀行經營環境日趨復雜，小企業業務轉型勢在必行。富國銀行在小微企業經營過程中所實施的交叉銷售策略，為我國商業銀行小企業業務轉型發展提供積極的啟示。

強大的系統支持是實現交叉銷售的技術保障。以小企業業務評分卡技術為例，小企業信用評分卡通過大數據技術的應用，對客戶的賬戶信息、納稅信息、水電費信息、產品覆蓋信息以及存款賬戶信息等進行有效整合，實現高分值自動通過，低分值拒絕等功能，極大的提升了效率，把握了風險，對客戶來說，為了繼續辦理業務，實現高分值，客戶會更注重個人信用信息和還款記錄，這會使客戶更加積極主動的應用銀行所提供的產品套餐，從而確保了交叉銷售策略的有效實施。

有效績效考核制度是實現交叉銷售的制度保障。富國銀行將建設有效的交叉銷售文化和員工績效考核機制作為實現其戰略目標的重要組成部分，以一位信貸人員的績效考核結構為例，貸款銷售占比20%、存款銷售占比20%、凈收入占比20%、存、貸款增長率占比20%、其他產品銷售占10%、產品利潤分成占10%。從績效考核激勵機制可以看出，富國銀行在辦理小微企業資產業務時，非常注重績效考核制度的引導功能，通過貸款這個“藥引子”，引導信貸人員交叉銷售，有效提升信貸客戶的產品覆蓋度。

完善的人力資源管理是實現交叉銷售的人力保障。富國銀行十分注重人力資源在企業長遠發展的作用，在人力資源管理建設方面進行積極大膽的嘗試，這也是富國銀行能在服務小微企業領域不斷取得突破的重要因素之一。在此方面，富國銀行結合現代銀行發展的趨勢，一方面加大員工培訓范圍，將銀行所有的員工進行系列培訓，增強員工銷售意識，使每位員工都能成為創造價值和業績銷售員；另一方面積極進行條線的整合，主動打破條線分工的限制，實施產品交叉銷售培訓，提升員工綜合營銷的能力，為產品交叉銷售策略的實施提供了強有力的人力保障。

作者簡介：陳紹國（1966-），男，漢族，工作單位：襄陽分行。