淺議圖書館管理與服務的創新

姜宏波

摘 要：隨著圖書館向數字化的發展，傳統圖書館的管理和服務已難適應當今圖書館發展的需要，以人為本和客戶服務的管理將是圖書館發展的趨勢。

關鍵詞：以人為本；圖書館管理；服務創新

伴隨著新世紀新技術的到來，傳統的文獻資源信息生產、傳播、接收的服務形態發生了巨大轉變，從而驅使圖書館的服務性管理模式經歷著重大的變革。由于數字圖書館的出現，圖書館的競爭對手已不是圖書館行業，而是整個信息服務業，圖書館只有更新管理與服務理念，提高服務水平，才能在競爭中求生存。

1 高校圖書館管理的現狀的分析

1.1 陳舊的管理觀念

高校圖書館現有的管理觀念還停留在封閉管理當中，并沒有把服務納入到管理模式當中，重視的仍然是流通中副本量的保有，但信息技術迅猛的發展，打破了高校圖書館所壟斷的知識傳播方式，陳舊的觀念已不再適應外在的挑戰與未來世界的發展。

1.2 落后的管理方式

現有的高校圖書館主要實行定額、定量管理，目標管理，行為科學管理，優化管理，全面質量管理，經濟管理，系統管理，市場管理，公共關系管理，人事管理等，這些管理方式的應用確實起到了一定的效果，但從應用的效果來看，又產生了一定弊端，如人事管理，只是把工作人員固定到工作崗位中，并未能調動其工作的主動性與積極性，嚴重制約了高校圖書館的發展，管理方法單一僵化，不把工作優劣與個人效益掛鉤，缺乏有效的獎懲措施，導致高校圖書館館員缺失競爭與創新意識，阻礙了高校圖書館長期、穩定的發展。

2 圖書館管理模式的創新

傳統圖書館管理模式是以文獻等實物為主要管理對象，圍繞典藏而開展工作的“書本位”管理。重藏輕用一直是我國圖書館管理模式的特點，但隨著時代的發展，文獻更新的周期不斷縮短，有資料表明，基礎學科的文獻壽命為9～12年，而一些新興學科和應用學科的壽命則為3～5年，甚至更短。如此短的文獻壽命，使“藏”顯得不再重要。同時圖書超市的出現，使讀者可以進店閱覽，圖書館作為借閱圖書的場所其優勢正在慢慢淡化。隨著信息化、網絡化進程的加快，讀者對信息的需求也發生了很大變化。讀者獲取信息將從傳統的圖書館館藏擴展到整個網絡，已不再滿足于當地圖書館或個別圖書館所提供的有限信息資源和文獻信息服務。

2.1 以人為本加強管理

在圖書館管理中要以人為本，圍繞人的行為和要求進行管理，這里的“人”包括圖書管理員和讀者兩個方面。首先人的管理是圖書館管理的中心所在。以人為本，統籌管理是現代圖書館做大、做強、做久的立業不敗之道。其基本思想是：認識、掌握人的實質，了解人的需要、思想、心理和行為，充分尊重人、理解人、關心人，使個人目標與圖書館目標相協調，將圖書館建成一個學習互動型組織，創造良好的環境，促進人和圖書館的共同發展。以人為本的先進性在于它擺脫了傳統的以物為本的管理模式，把管理重心定位在“人”；以人為本的重要性在于它順應了圖書館管理發展的趨勢，是現代圖書館提高知識生產力的最佳選擇。對于圖書館內部而言，以人為本的管理應從以下幾方面入手：

⑴設計共同目標。目標管理即通過館員參與圖書館目標制定，明確自己的工作目標，進行自我控制，并努力完成工作目標。使每一個部門、每一個人都知道自己承擔的責任和應作出的貢獻，把自己的工作與圖書館的總目標緊密結合在一起，努力把圖書館營造成為所有員工“生存的共生系統”和“共有的發展平臺”。

⑵堅持用人用心。圖書館管理不僅僅是指揮、約束、管轄、監督和控制，人更需要關懷、體貼、溫暖、感化和激勵，而以往圖書館的制度往往過多地關注對館員的“限、卡、罰”。領導者要學會尊重員工，保護其自尊心；信任員工，增強其自信心；理解員工，提高其認同心；感動員工，培養其忠誠心；鼓勵員工，激發其進取心。做到愛才如命，適才適崗，育才有方，才能留住人才。

⑶學會全面激勵。激勵指管理者針對下屬的需要，采取外部誘因進行刺激，并使之內化為按照管理要求自覺行動的過程。以人為本的激勵更強調全面激勵，也就是把人的需要、期望、滿足感與激勵建成一個相互作用、聯系互動的動力體系。圖書館除了要改善館員的工作條件和工作中的人際關系，更重要的一點是滿足他們自我實現的需要。

2.2 以人為本服務讀者

⑴擴大讀者對象。阮岡納贊說過：“你的責任是圖書館服務，服務是你的天職。”圖書館工作的中心就是為讀者服務，應最大限度地對讀者免費開放圖書館的資源。在我國公共圖書館只為本地區民眾服務，高校圖書館僅對本校師生提供服務。作為知識的殿堂，圖書館應該為社會上每一個有信息需求的讀者提供服務，因此無論是公共圖書館還是高校圖書館都應該擴大讀者范圍，要積極面向社會全體成員，無條件地為所有讀者提供信息服務。日本圖書館對讀者的限制很少，這一點表現最突出的是公共圖書館，任何人不憑證件可以自由出入，隨意閱覽書刊資料，充分體現了圖書館的大門是向所有使用者敞開。

⑵創造良好環境。借鑒超市理念，做到圖書資料超市化大開架服務，實現“藏、借、閱、咨一體化”的全新開放服務模式，形成“人在書中，書在人旁”的應用自如的新格局，檢索便利快捷，網絡資源隨手可得，咨詢服務近在身邊。圖書館在各層樓或各個室除了配備檢索機和查閱電子資料用的計算機外，還應配備裝有光驅的計算機供讀者閱讀隨書光碟，并為讀者配備自助復印機、打印機和掃描儀等。國內有些圖書館開設了休閑書屋，讀者可以買一杯香茗咖啡，捧一本喜愛的讀物慢慢欣賞。這些極富人情味的超值服務，滿足了讀者的心理需要。

3 引入客戶服務理念提供優質服務

3.1 為讀者提供個性化服務

所謂圖書館個性化服務，是指按照用戶的偏好、習慣、獨特要求等開展的信息服務。由于個性化服務的根本在于對服務對象的人本關懷及信息利用的實效性得以保證，因而被世界范圍內的圖書館服務所采用。各圖書館根據各自的人力、物力狀況，可以通過完善硬、軟件系統建設，實現資源集約化，開展信息推進服務，館員主頁建設等途徑開展個性化服務。

3.2圖書館的服務也不單單是變被動為主動服務，而是館員與讀者的互動服務，這種服務的提升以信息技術為依托，以信息資源經營為理念，以信息雙向流通為方式，以滿足讀者的需求為目的，力圖實現圖書館信息資源的最大效益。對讀者進行培訓，使之掌握信息檢索的方法，是對讀者更高層次上的服務。高質量的引導會激發讀者對知識和信息產生更強烈的求知欲，作為人們終身學校的圖書館，培養讀者的讀書興趣和求知欲，應被視為其最高目標。

大數據時代，高校圖書館面臨著前所未有的競爭與挑戰，服務管理的創新是解決問題的關鍵所在.高校圖書館只有牢牢樹立服務管理觀念，才會在時代的浪潮中立于不敗之地。

參考文獻

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