F市供電企業(yè)大客戶差異化客服管理探索與思考

張穎茵

摘 要：為了更好地滿足供電企業(yè)市場客戶的發(fā)展需要，應根據(jù)大客戶的差異性進行客服管理。針對F市的供電企業(yè)大客戶存在的差異問題進行了探索和思考，以期為相關(guān)從業(yè)人員提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客服管理；服務意識；客戶特征

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.24.079

隨著人們對電力供應的需求不斷提高和城市規(guī)劃的不斷變化，我國的電力企業(yè)在不斷改革，供電企業(yè)的重要性逐漸突出，并逐漸被推向了市場。當前，供電企業(yè)成為了市場電力供應競爭的主要參與者。從進入2000年以來，我國的電力體制經(jīng)歷了一次又一次的改革，并逐漸向市場化推進。為了提高電力企業(yè)的市場競爭力，電力企業(yè)應結(jié)合市場發(fā)展趨勢，對自身的服務進行創(chuàng)新和改變，使客戶群體逐漸被細化。因此，我們需要根據(jù)不同的供電大客戶的需要來為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)，使供電大客戶可以更加認可供電企業(yè)的管理經(jīng)營和服務，最終保障供電企業(yè)客戶的長久發(fā)展。供電企業(yè)在進行供電服務的過程中，需要充分結(jié)合市場行業(yè)情形以及供電大客戶所需要服務的差異性，提高自己的市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

1 實現(xiàn)大客戶差異化客服管理的必要性

供電企業(yè)大客戶的重要性在供電企業(yè)的未來發(fā)展中逐漸突出，成為了供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。面對越來越激烈的市場競爭局面，供電客戶的生產(chǎn)要求也發(fā)生了相應的改變，因此，客戶對供電企業(yè)提出了更高的要求，這種差異化的管理服務是當前供電企業(yè)發(fā)展的主要趨勢之一。供電企業(yè)的差異性服務理念對提高自身的管理效益，豐富自身的管理理念，提升社會、經(jīng)濟效益有重大的意義。因此，供電企業(yè)需要在企業(yè)的客戶服務中心內(nèi)部加入差異服務的管理理念，并根據(jù)客戶的差異性情況為客戶提供有效的管理和服務。只有這樣，供電企業(yè)才能更好地融入到市場的大環(huán)境中，在實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的同時為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

2 供電企業(yè)各類型大客戶的異同分析

筆者對F市20多家供電企業(yè)進行了實地考察和分析，以高耗能制造業(yè)型客戶、高耗能可靠型客戶、用電業(yè)務需求比較平衡型客戶等的特點入手，對其供電偏好和類型進行了分析。具體如圖1所示。

其中，有高耗能需要的制造業(yè)生產(chǎn)中的用電量較大，且用電成本在生產(chǎn)中所占的比例也相對較大，需要較多的節(jié)電措施。比如，其生產(chǎn)中的用電設備數(shù)量大、種類多，企業(yè)中往往具有電力設備的管理團隊。而高耗能的可靠型客戶的電力成本并不是生產(chǎn)的主要成本來源，但對供電的要求比較高。根據(jù)生產(chǎn)發(fā)展的需要，可能要求供電企業(yè)提供較多的電力。需要經(jīng)常辦理各種類型用電業(yè)務的客戶屬于業(yè)務聯(lián)系頻繁的客戶，需求比較平衡的客戶主要是以商業(yè)用電為主，而一旦出現(xiàn)停電事故，將給該企業(yè)的主要業(yè)務的開展造成巨大的影響。集團型用電大客戶在不同的區(qū)域會有自己的用電設立點，集團的總部往往不是總公司。

3 各類型大客戶的客服需求

客戶的差異性是客戶個體性質(zhì)的主要因素，并根據(jù)不同類型的客戶描述而發(fā)生變化，具有比較鮮明的代表性。而客戶的差異性主要根據(jù)不同大客戶的行業(yè)類型、生產(chǎn)規(guī)模、管理模式和在生產(chǎn)中的電壓等級而發(fā)生變化。無論客戶的差異性如何，客戶都會關(guān)注其供電企業(yè)的可靠性和成本節(jié)約性，并需要對方在提供電力服務時有較明顯的個性需要。具體如圖2所示。

因此，面對客戶的需要，供電企業(yè)需要更加關(guān)注自身的供電運行和發(fā)展，更加及時、有效地獲得準確的收款信息，使各個大客戶與自身的聯(lián)系更加緊密。只有這樣，才能更好地滿足客戶對自身的職責需要。因此，大客戶需要供電企業(yè)更加主動地去獲得自身的供電信息，各類型大客戶的客服對供電的可靠性有較高的要求。為了降低本企業(yè)的生產(chǎn)成本，企業(yè)的負責人十分關(guān)注供電的成本控制。而供電企業(yè)需要根據(jù)大客戶的需要來計劃好供電流程，提升供電的可靠性。大客戶需要保證自身企業(yè)生產(chǎn)設備的全天候運行，并對供電有較高的要求。供電企業(yè)需要根據(jù)客戶的生產(chǎn)情況來采取多種措施保障供電的持續(xù)進行，并控制好供電成本。用電成本是企業(yè)生產(chǎn)中的一項主要內(nèi)容，因此，需要企業(yè)采取一定的手段來降低生產(chǎn)用電成本，提升節(jié)能收益。對于大客戶的業(yè)務，要及時審辦，在多流程的管理體制下要加快用電業(yè)務的辦理速度，簡化用電業(yè)務的辦理流程。在管理過程中，大客戶的電力管理團隊的管理能力較強，需要對設備的運行和分析具有一定的經(jīng)驗。在獲取用電信息上大客戶需要供電企業(yè)上門獲取用電信息，并主動配合解決大客戶企業(yè)存在的用電問題，使大客戶的生產(chǎn)用電更加便捷、可靠。

4 客服管理的改善建議

為了使供電企業(yè)的客戶管理更加科學、合理，滿足大客戶的發(fā)展需求，F(xiàn)市供電企業(yè)需要做好以下幾個方面的工作。

4.1 基礎服務建設

應提高供電質(zhì)量，更加有效地為大客戶服務，因此，供電企業(yè)首先要做好供電的基礎性服務，保障供電的基本服務可以滿足客戶的基本需要。

4.2 提升型服務建設

在做好基礎性服務的同時，供電企業(yè)應加強自身的提升型服務建設。應及時走訪大客戶，并設立一定的個性化賬單，使大客戶的投訴和建議得到快速落實。此外，供電企業(yè)需要為大客戶的用電業(yè)務設置綠色通道，并保障用電大客戶可以直接獲得會員級別的服務。為了提高服務水平，供電企業(yè)應在大客戶的生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)部設立營業(yè)機構(gòu)，并實現(xiàn)大客戶的一對一專門服務，提升服務質(zhì)量。

4.3 增值型服務建設

增值型服務是體現(xiàn)供電大客戶管理水平的主要方面。通過供電企業(yè)的增值型服務，可以對用電大客戶的用電量進行全面分析，并對大客戶的停電信息進行及時通報和處理，實現(xiàn)對用電大客戶的用電全方位監(jiān)控。此外，供電企業(yè)在增值型服務中實現(xiàn)了電能計量裝置的準確校驗，使用電企業(yè)的用電設備安全檢查工作更加具體。為了更好地推廣增值型服務，供電企業(yè)需要對用電客戶的電力需求、生產(chǎn)管理技術(shù)進行指導。只有這樣，才能體現(xiàn)供電企業(yè)大客戶差異性管理服務理念的優(yōu)勢，滿足供電企業(yè)大客戶與用電相關(guān)的全方位需求。

5 結(jié)束語

綜上所述，供電企業(yè)的大客戶差異性客服管理的服務菜單設計需要立足于用電大客戶群體的需求和行為特征，保證用電大客戶的個性需要是服務菜單設計的原則。而服務方案組需要依照企業(yè)的生產(chǎn)成本進行核算。電力行業(yè)的大客戶逐漸成為了供電企業(yè)發(fā)展的基石，因此，大客戶的發(fā)展需要與供電企業(yè)的發(fā)展同等重要，因此，供電服務方式多樣化的意義越來越大。而大客戶的差異性客服管理是實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益、管理收益、社會效益的關(guān)鍵。本文立足于F市供電企業(yè)大客戶，基于多家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，探析了供電企業(yè)的大客戶差異性客服管理。從供電企業(yè)各類型大客戶的異同分析著手，充分滿足了各類型大客戶的客服需求，并根據(jù)當前大客戶的需要對客服管理模式進行了革新，提高了供電企業(yè)的主動性。只有這樣，才能使供電企業(yè)大客戶的生產(chǎn)需要得到切實滿足，最終提升電力企業(yè)的社會服務效益，提高供電企業(yè)的客戶滿意程度，保障我國電力行業(yè)的長久發(fā)展。

參考文獻

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〔編輯：張思楠〕