供方滿意度調(diào)查工作實施方法探析

秦蘇亞

中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 本文對供方滿意度調(diào)查的實施方法進(jìn)行了研究和探析，希望借此實現(xiàn)企業(yè)與供方之間的良性互動，提高企業(yè)與供方之間相關(guān)工作過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。

關(guān)鍵詞 供方 滿意度 調(diào)查 實施

一、引言

企業(yè)尤其是中大型企業(yè)中會有很多相關(guān)方，在這之中，有部分供方所從事的工作會對企業(yè)的安全生產(chǎn)指標(biāo)及產(chǎn)品質(zhì)量起到較大的影響，是企業(yè)的重要供方，企業(yè)應(yīng)管理好與這些重要供方的關(guān)系，通過基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進(jìn)雙向溝通，以共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。其中對供方進(jìn)行滿意度調(diào)查則是了解供方對企業(yè)供方管理工作感受和評價的有效手段之一，有利于企業(yè)查找其供方管理工作中的不足和待改進(jìn)方面，實現(xiàn)與供方合作雙贏、共同發(fā)展。

二、供方滿意度調(diào)查實施策略

做好供方滿意度調(diào)查（以下簡稱調(diào)查），首先應(yīng)該要策劃好大的管理策略，明確要做哪些方面的工作，然后再對各方面工作的具體實施內(nèi)容進(jìn)行研究細(xì)化。調(diào)查主要應(yīng)包括以下七個方面：

確定調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)；確定調(diào)查的供方范圍和調(diào)查頻度；設(shè)計調(diào)查表；發(fā)送和回收調(diào)查表；對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析；對供方所提出的問題和建議進(jìn)行調(diào)查分析，制定針對性的改進(jìn)措施；形成工作報告，跟蹤改進(jìn)措施的完成情況。

從質(zhì)量管理角度來看，以上七個方面的設(shè)計是符合P-D-C-A管理原則的，既有驗收標(biāo)準(zhǔn)也有實施內(nèi)容，既有比較分析也有改進(jìn)跟蹤，是一個完整的科學(xué)的管理循環(huán)。

三、供方滿意度調(diào)查具體實施內(nèi)容

（一）確定調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)

一般來說，由于企業(yè)是供方的顧客，因此，供方從顧客滿意度的角度考慮都會給企業(yè)打出較高的滿意度評價。所以，調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)應(yīng)設(shè)置稍微高一些，比如90%或更高，以便企業(yè)及時判別分析自身在供方管理相關(guān)工作中的不足之處。

（二）確定調(diào)查的供方范圍和調(diào)查頻度

在企業(yè)的供方中，有各種各樣的供方，例如有提供原材料的、有提供重要生產(chǎn)設(shè)備維修服務(wù)的，當(dāng)然也會有提供辦公用品等非生產(chǎn)直接相關(guān)物資的供方。企業(yè)應(yīng)根據(jù)供方總體情況對其進(jìn)行分類，如果供方數(shù)量低于30個，則可以對供方全部開展?jié)M意度調(diào)查；如果供方數(shù)量超過30個，則最好能將其區(qū)分為重要供方和一般供方，其中提供與企業(yè)安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的供方可以作為重要供方，對該類供方應(yīng)開展?jié)M意度調(diào)查。

調(diào)查頻度主要是根據(jù)合同的執(zhí)行情況確定。由于在與供方相關(guān)的企業(yè)管理工作中，有一個環(huán)節(jié)是合同款支付，因此，滿意度調(diào)查應(yīng)對執(zhí)行完成合同的供方開展才能得到一個完整的供方評價反饋。一般來說，1年開展一次供方滿意度調(diào)查是相對合適的頻度，這樣既能得到較多執(zhí)行完合同供方的總體滿意度評價結(jié)果，也不會在供方滿意度調(diào)查工作上消耗企業(yè)太多的管理資源。

（三）設(shè)計調(diào)查表

調(diào)查表的設(shè)計要從企業(yè)與供方相關(guān)的管理工作總體進(jìn)行考慮。一般來說，企業(yè)的供方管理過程主要包括驗收管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理、合同管理、制度管理等六大方面，每個大方面還可以繼續(xù)進(jìn)行細(xì)分。另外，在設(shè)計調(diào)查表時還要在表頭說明調(diào)查的范圍和相關(guān)注意事項。最后，最好能在表中給出足夠的空間讓供方對想反映的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，以便查找需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。還有，注意不要忘了讓填表人留下聯(lián)系方式并蓋上供方公司印章，以保證返回的表格是有效記錄，并且也有利于后續(xù)對問題的溯源和核實。

（四）發(fā)送和回收調(diào)查表

發(fā)送調(diào)查表時最好以企業(yè)的名義向供方發(fā)送正式函件，這樣能夠得到供方的認(rèn)真對待。發(fā)送前注意先確認(rèn)對方的收件方式以確保對方能夠收到。另外，在函件或傳真中也應(yīng)該寫清楚調(diào)查表返回的截止日期，并注意在截止日期快到之前提醒對方。一般認(rèn)為回收的調(diào)查表占到所發(fā)送調(diào)查表的80%以上比例為佳，這樣所統(tǒng)計出來的結(jié)果才能具有一定的代表性。

（五）對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析

調(diào)查表回收后，需對所有調(diào)查方面的打分分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算，并換算成百分?jǐn)?shù)，目的是能夠與其他方面的得分進(jìn)行橫向比較，也可以與前幾年的得分進(jìn)行縱向比較。分?jǐn)?shù)統(tǒng)計目前在電腦上用EXCEL軟件進(jìn)行登錄計算會方便很多。經(jīng)過統(tǒng)計分析后，一定會發(fā)現(xiàn)有的方面會低于或者接近于可接受標(biāo)準(zhǔn)，也會發(fā)現(xiàn)一些供方提出的特別需要關(guān)注的問題和建議。

（六）對供方所提出的問題和建議進(jìn)行調(diào)查分析，制定針對性的改進(jìn)措施

對發(fā)現(xiàn)的問題和建議，首先應(yīng)了解清楚具體情況，如調(diào)查表中供方的描述不夠詳細(xì)，應(yīng)當(dāng)向供方進(jìn)一步詢問，最好能有記錄證據(jù)支持供方所反映的問題。在了解清楚情況之后，應(yīng)梳理一下該問題涉及到哪些管理流程和規(guī)定，然后與管理流程和規(guī)定的制定者或負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，由其進(jìn)行評估并給出有針對性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的制定應(yīng)當(dāng)遵循SMART原則，此處不再詳細(xì)贅述。

（七）形成工作報告，跟蹤改進(jìn)措施的完成情況

工作報告是本項工作的記錄，需要注意在其生效后向報告中所涉及的各部門進(jìn)行分發(fā)。同時，調(diào)查實施部門也應(yīng)當(dāng)通過“狀態(tài)報告”系統(tǒng)或類似系統(tǒng)將改進(jìn)措施分發(fā)給具體的行動負(fù)責(zé)人。對于限期不能完成改進(jìn)行動的，給予相應(yīng)處罰，保證措施落實到位。

四、結(jié)語

重要供方是企業(yè)的寶貴財富之一，能夠在采取有效質(zhì)量管控措施下還能通過滿意度調(diào)查進(jìn)一步提升供方管理效率的話，則供方的資金滯納成本一定會降低，等于是給供方的直接福利，供方一定會非常愿意與這樣的企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，這種良性關(guān)系最終也會促進(jìn)實現(xiàn)企業(yè)與供方的合作雙贏、共同發(fā)展！