網絡事件中公眾輿論逆反心理的預警機制研究

劉暢+郝向陽+于歡

內容提要：網絡事件中輿論傳播的受眾逆反心理有多種表現，對輿情發展有重大影響，其原因也是多樣的，對其進行預警十分必要。

關鍵詞：突發事件；網絡輿論；逆反心理；預警機制

作者簡介：劉暢，河北行政學院講師，研究方向：電子政務，網絡輿情；郝向陽，河北行政學院講師，研究方向：行政法學；于歡，河北行政學院講師，研究方向：電子政務，網絡輿情。

一、研究背景分析

突發性事件的發生通常都伴隨著網絡公共輿論的井噴。隨著網絡的發展，公共輿論已經成為突發性事件發展的重要影響因素。輿論傳播在政府與受眾加強聯系和互動的同時，也給政府帶來了巨大的壓力。政府網絡輿論傳播在公眾當中容易引起逆反心理已經成為較為普遍的現象。一方面是因為政府缺乏應對機制，另一方面則是沒有建構逆反心理預警機制。當前，無論是理論上還是實踐中，對于網絡逆反心理的預警還缺乏有效的探索。對突發事件網絡輿論逆反心理的評估與預警，形成有效的預警與防范機制，對于各級政府而言具有重要意義。

網絡輿論逆反心理通常表現為網民對已有政府信息所得出的結論、判斷，進行反方向思維，產生懷疑和動搖進而否定的態度。網民受已有意識支配和思維定勢的影響，會對政府傳媒上宣傳的觀點產生較大的抵制情緒。這是一種感性的直覺心理意識，具有強烈的抵觸性情緒色彩。這種心理表現比較穩定，對政府傳播內容表現出與對立或相反的情緒體驗以及行為傾向，直接的結果是網民會采取與傳播者愿望相反的態度傾向。從傳播效果來看，突發事件下受眾的逆反心理肯定會對政府妥善處理和解決問題產生顯著影響。一方面，逆反心理是政府信息傳播效果的主要心理屏障，受眾的逆反心理是大眾傳播活動中傳播者與受眾之間的矛盾產物，它作為一個傳播現象和心理現象，廣泛而長久、漸進而深刻地影響著大眾傳播的效果。另一方面，逆反心理直接影響信息傳播效果的心理接受度，導致傳播目標錯向發展。第三，政府應急管理過程中網絡輿論逆反心理處理不當會導致嚴重的社會后果。逆反心理的累積容易形成群體性的聚集效應，尤其是在網絡公共輿論上，更容易形成群體效應。2011年7月“郭美美事件”導致紅十字會信任危機，短期內無人捐款，直至影響到2013年雅安地震紅會募捐，后果十分嚴重。2008年的“翁安事件”，是在當時憤懣郁積的特定情境下，政府以一種方式對待事件，民眾偏偏以與其相對的另一種方式應對。兩種不同的思考和看待問題的方式使沖突成為現實。互聯網的開放性，其信息傳播無法像傳統行政權力控制時代可以被壟斷。對政府輿論傳播逆反心理的不當處理，常常會導致嚴重的后果。因此，對于政府應急管理過程中網絡輿論的公眾逆反心理進行有效預警并建立干預機制是十分必要的。

二、政府應急管理中網絡輿論受眾逆反心理預警機制構建

處理好突發性事件本身才是真正消除網絡輿論傳播逆反心理的根本方向。突發事件狀態下政府應提供差異化的傳播策略，對網絡輿論逆反心理進行合理預警，適當干預。事實上，任何一種單一的模式在政府應急管理過程中都是不足的。政府應急管理網絡逆反心理預警干預機制應當建立起“常態性預防”、“動態性預警”、“發展性干預”的“三位一體”整合型機制。

（一）建立常態性逆反心理預防機制。利益表達機制和宣泄機制是常態性逆反心理預警干預機制的重要內容。反思與審視當前社會政治的變遷，政府應當站在民眾的立場上看待政治社會化過程的變化以及民主進程的社會需要，從而建立常態的逆反心理宣泄機制和利益表達保障機制。網絡輿論的逆反心理多源于利益訴求機制的缺乏，由于許多網民正常社會情緒得不到宣泄，從而形成“蝴蝶效應”。事實上，網絡本身就是一個非常好的利益表達的渠道。要引導網絡正常的表達訴求，營造良好的平臺與空間。另外，逆反心理是需要通過宣泄機制來得到排解的。當突發事件發生后，針對逆反心理，政府可以開辟專門的網絡議論平臺作為情緒宣泄場所，容忍人們的某些行為，認同公眾的群體情緒。這雖然不能從實際利益上保證網民訴求，但從機制上善待網絡民意，會減少逆反心理。

（二）動態性逆反心理預警干預機制。首先，對網絡輿論進行合理把關，實施動態心理預警干預機制。突發事件的應急管理過程中，政府作為其“把關人”的角色是十分必要的。在突發事件的報導和輿論形成中，“把關人”起著決定繼續或中止信息傳遞的作用。公共事件中新聞的提供、采集、寫作、編輯和報道的過程存在著“把關人”。政府把關人的角色處理不當很容易導致逆反心理。通過干預，可以讓受眾對已接觸過的信息采取自愿接受和有目的追逐的心理傾向。同時，政府應當掌握 發布信息話語權的有利時機，對可能引起逆反心理的信息或不正當做法進行把關。將精力集中在依靠網絡的封堵或事后補救上是不可取的。盡管在網絡傳播中，政府的把關人作用受到一定的限制，但是正確的干預機制還是十分必要的。

（三）發展性逆反心理預警干預機制。發展性逆反心理預警干預機制是指在突發事件處置過程中的逆反心理干預的機制，包括四種機制。首先是順向心理引導機制。事實上，突發事件過程中，逆反心理從認知到情感到行為是需要時間和情緒醞釀的，這也就給干預提供了時機。網民逆反心理產生后，通常既想了解信息，又拒絕接受不受信任的信息，更多的時候是對各種解釋的懷疑與抗拒。順向的心理干預是要實現與網民在理念的相通、和諧、共振，從而引發共鳴心理。輿論的順向干預其實 是順應社會的基本道德與倫理規范要求，其實是基本的輿論干預手段。強化理性的輿論順向引導是減少逆反心理的有效措施。其次是參與性逆反心理干預機制。突發事件發生后，人們在無意識中聯合行動。在突發事件發生后，受眾多數都有自由選擇的要求，如果這一要求受 阻，就會誘發逆反心理。要避免逆反心理就要給受眾必要的選擇空間和參與傳播的機會。政府在網絡平臺和突發事件的處置過程中讓公眾真實地參與，讓其信息充分滿足，在事件處置上保持連續性知情和參與，提高互動性從而能夠改善傳播效果。第三是風險溝通逆反心理干預機制。風險溝通是一種風險評估過程和針對突發事件尤其是災難性事件的安全與教育管理過程。這可以在很大程度上減少和消除逆反心理。第四是特定人群的逆反心理引導和干預機制。突發事件狀態下，利益相關人群、情緒感染人群和行為模仿人群這三類人是必須關注的。心理干預是一項專業性的工作。很多時候，事件當事人的態度問題直接影響到輿論的方向。對事件及時公正透明的處理是避免突發事件進一步惡化的關鍵，需要建立公權力當事人的回避制度，使得案件能夠得到群眾及時滿意的處理，避免矛盾激化升級。從理論上講，突發事件逆反心理的群體心理通過兩個重要的機制：一是情緒感染；二是行為模仿。情緒感染是突 發事件的網絡傳播使原來無動于衷的旁觀者的情緒也激動起來，從而完成逆反心理從個體向群體的轉變。行為模仿過程則是逆反心理人群互相仿效，使整個群體產生一致的行為。無論是情緒感染人群還是行為模仿人群，都是網絡公共輿論干預與引導人群。要通過主動的心理干預，調動各種可資利用的內外資源，減少逆反心理失衡狀態，從而使事件造成的損害最小化。這就要求政府及其它部門成立心理預防與干預小組，以專業化手段和方法來化解參與群體的逆反心理。

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