網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的開(kāi)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

張 宇，張夢(mèng)夢(mèng)，程繁銀

(大連醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生事業(yè)管理教研室，遼寧大連 116044)

·衛(wèi)生管理·

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的開(kāi)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

張 宇，張夢(mèng)夢(mèng)，程繁銀△

(大連醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生事業(yè)管理教研室，遼寧大連 116044)

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)友與網(wǎng)上在線醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)療相關(guān)問(wèn)題咨詢交流的活動(dòng)過(guò)程。網(wǎng)友通過(guò)登錄相關(guān)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)，將疾病和健康相關(guān)問(wèn)題向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的在線醫(yī)生提出咨詢，在線醫(yī)生根據(jù)網(wǎng)友所提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和交流，達(dá)到為網(wǎng)友解決疾病和健康相關(guān)問(wèn)題困擾，促進(jìn)健康的目的。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的大潮流下，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)或企業(yè)也紛紛開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢這一服務(wù)項(xiàng)目。與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式相比，更加快捷便利的“尋醫(yī)問(wèn)藥”促使廣大網(wǎng)友對(duì)其利用熱情越來(lái)越高、越來(lái)越普遍。然而，在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，這需要相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督管理、進(jìn)行正確引導(dǎo)，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的健康發(fā)展。

1 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的開(kāi)展現(xiàn)狀

早在1999年12月28日，伽馬網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有限公司通過(guò)其建立的“伽馬醫(yī)生中華健康網(wǎng)”向大眾提供健康和疾病等網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)，這是國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展此活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。后來(lái)，又有一大批機(jī)構(gòu)在相關(guān)網(wǎng)站上相繼開(kāi)展了此項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，如“好大夫在線”，它已成為我國(guó)最大的醫(yī)療網(wǎng)站之一，它向社會(huì)廣大人群提供專業(yè)的醫(yī)療健康信息服務(wù)，是我國(guó)目前比較超前的醫(yī)療信息和醫(yī)患互動(dòng)交流平臺(tái)；又如“中國(guó)醫(yī)院網(wǎng)”，它是由國(guó)家衛(wèi)生主管部門(mén)特別批準(zhǔn)成立的，以提升信息化水平、病患就醫(yī)便捷為目的，是國(guó)內(nèi)最大最權(quán)威的醫(yī)療咨詢類專業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站；還有“名醫(yī)網(wǎng)”，它是由河南省教育科研網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心和鄭州大學(xué)9家附屬醫(yī)院聯(lián)合創(chuàng)辦的一個(gè)醫(yī)療服務(wù)類網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)上導(dǎo)醫(yī)和在線交流，鄭州大學(xué)醫(yī)學(xué)院的名醫(yī)、博導(dǎo)可以為省內(nèi)外的廣大網(wǎng)友提供健康咨詢服務(wù)[1]。

目前，不少省份對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)很重視，對(duì)它的發(fā)展前景持積極態(tài)度。比如浙江省的預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，截止2013年8月底，該平臺(tái)涵蓋了全省各地市縣醫(yī)院145家；整合全省專家資源12 333人，平臺(tái)注冊(cè)用戶超過(guò)182萬(wàn)，省內(nèi)外患者均可以自由選擇醫(yī)院和醫(yī)生進(jìn)行疾病咨詢與治療[2]。又如江蘇省的集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，全省大部分醫(yī)院都在此平臺(tái)上為患者提供預(yù)約和咨詢服務(wù)，患者可通過(guò)免費(fèi)咨詢、專家咨詢和義診專家3種方式獲得醫(yī)療指導(dǎo)、健康知識(shí)傳播等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身也非常重視網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作，2011年，太和醫(yī)院與十堰秦楚網(wǎng)聯(lián)手打造了“網(wǎng)上問(wèn)診”專欄，醫(yī)院56個(gè)臨床科室的535名副高以上臨床專家組成“網(wǎng)上問(wèn)診”專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)回復(fù)患者所咨詢的問(wèn)題[3]。同年，煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院與膠東在線網(wǎng)站聯(lián)合推出了“網(wǎng)上問(wèn)診”欄目，該欄目隨著時(shí)間的推移日訪問(wèn)量總體呈明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)[4]。在人民生活水平提高、健康管理意識(shí)逐漸增強(qiáng)、慢性病及疾病譜轉(zhuǎn)變等背景下，網(wǎng)友們也積極利用網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)，從而使網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢正逐步走進(jìn)人們的日常生活[5]。

2 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的基本過(guò)程

各個(gè)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)的基本過(guò)程大體上是一致的，按照進(jìn)入方式一般分為官方網(wǎng)站進(jìn)入和移動(dòng)終端APP進(jìn)入兩類。患者通過(guò)注冊(cè)會(huì)員成為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺(tái)的用戶后便可以進(jìn)行相關(guān)的醫(yī)療咨詢。網(wǎng)友登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)平臺(tái)后，按照醫(yī)院、疾病、專科選擇在線醫(yī)生后就可以互動(dòng)交流問(wèn)答，比如“春雨掌上醫(yī)生”，網(wǎng)友輸入咨詢問(wèn)題后，系統(tǒng)根據(jù)問(wèn)題自動(dòng)分配與之相對(duì)應(yīng)的在線專科醫(yī)生，然后網(wǎng)友與醫(yī)生便可進(jìn)行更詳細(xì)的咨詢互動(dòng)交流。除此之外，各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)也有一些各自的要求，比如“好大夫在線”，當(dāng)患者在好大夫平臺(tái)上進(jìn)行咨詢時(shí)，患者在提出問(wèn)題后會(huì)有一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容旨在完善患者疾病的一般信息，患者需完成問(wèn)卷后才可以與醫(yī)生在線互動(dòng)問(wèn)答。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢一般流程，見(jiàn)圖1。

3 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的積極意義及存在問(wèn)題

3.1 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的意義 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的發(fā)展給患者、醫(yī)院、政府帶來(lái)了許多的積極意義。(1)有利于網(wǎng)友快捷的尋醫(yī)問(wèn)藥。網(wǎng)友通過(guò)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢可以方便快捷的獲取疾病和健康知識(shí)，及時(shí)獲得醫(yī)生的相關(guān)指導(dǎo)。在傳統(tǒng)的醫(yī)療活動(dòng)中，人們必須費(fèi)時(shí)費(fèi)力的到醫(yī)院后再經(jīng)過(guò)一些繁瑣的過(guò)程才能見(jiàn)到醫(yī)生，得到醫(yī)生的指導(dǎo)答疑。而網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢可以使人們足不出戶、隨時(shí)隨地與網(wǎng)絡(luò)在線醫(yī)生進(jìn)行互動(dòng)交流，它減少了人們?cè)趥鹘y(tǒng)就醫(yī)過(guò)程中的旅途勞頓，極大節(jié)省了人們尋醫(yī)問(wèn)藥的時(shí)間。(2)有利于體現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)公平性。對(duì)網(wǎng)友而言，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)上的醫(yī)生沒(méi)有地域之分，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)友可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)獲取醫(yī)生幫助，在這一點(diǎn)上體現(xiàn)了世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的衛(wèi)生服務(wù)的公平性。(3)有利于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，提高知名度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)工作，能使醫(yī)院與更廣泛的網(wǎng)友交流，特別是可以通過(guò)高超的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能讓廣泛的網(wǎng)友對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生親和力，更快更廣泛的傳播影響力，從而獲得更多的病患資源。

然而，盡管網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢能帶來(lái)如此多的好處及利益，但也存在著如下一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不解決好，將嚴(yán)重地影響到此項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，給網(wǎng)友和醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面影響。

3.2 創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的主體亂象 目前，對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的主體沒(méi)有明確的準(zhǔn)入制度和資質(zhì)要求，這使得目前開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)五花八門(mén)，很難保證網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的質(zhì)量和安全性。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的大潮流驅(qū)使下，為了獲得利益，使得眾多醫(yī)院和企業(yè)涌入這一領(lǐng)域，而醫(yī)學(xué)咨詢是一門(mén)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到廣大網(wǎng)友的健康與生命安全，沒(méi)有準(zhǔn)入制度就無(wú)法保證咨詢的質(zhì)量與安全，就會(huì)嚴(yán)重導(dǎo)致一些實(shí)力不足、資質(zhì)不夠的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢主體充斥的亂象，同時(shí)也可能帶來(lái)諸如網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢收費(fèi)、藥品銷(xiāo)售等亂象。

3.3 缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的約束機(jī)制 在咨詢過(guò)程中，醫(yī)生根據(jù)網(wǎng)友提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，但解答的正確性，以及由此產(chǎn)生的后果沒(méi)有一個(gè)監(jiān)督約束機(jī)制，這使得醫(yī)生在咨詢解答時(shí)可以信口開(kāi)河，甚至為了推銷(xiāo)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行任意的夸張和縮小等。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢過(guò)程中，網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的信息知之甚少，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生為了獲得某種利益，甚至對(duì)患者采取某種欺騙行為，例如網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生強(qiáng)加給自己“名醫(yī)、專家、教授”等稱號(hào)去吸引網(wǎng)友前來(lái)咨詢，對(duì)于這些情況，目前還沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)約束，也沒(méi)有相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。

3.4 網(wǎng)友的信息存在安全問(wèn)題 當(dāng)網(wǎng)友通過(guò)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)進(jìn)行咨詢交流時(shí)，最關(guān)注的因素是隱私和安全，其次才是服務(wù)質(zhì)量[6]。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢將網(wǎng)友的隱私信息從傳統(tǒng)的醫(yī)療活動(dòng)延伸到互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)的安全受到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議本身的缺陷、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作漏洞及黑客攻擊等因素的影響[7]，使得網(wǎng)友在咨詢過(guò)程中的隱私信息更加開(kāi)放、更容易暴露。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)過(guò)程中，由于信息保密制度的不完善，因此某些不良醫(yī)生會(huì)泄露網(wǎng)友的隱私信息，更有甚者會(huì)備份網(wǎng)友信息以作他用，使網(wǎng)友的信息安全存在嚴(yán)重的威脅。

3.5 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢法律法規(guī)不健全 2015年4月10號(hào)，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上相關(guān)負(fù)責(zé)人指出網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢屬于遠(yuǎn)程醫(yī)療的范疇，但是在現(xiàn)行的《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理辦法》中并未涉及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢這一服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢相關(guān)法律的缺失，使得即將開(kāi)展和已經(jīng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員無(wú)相關(guān)的法律法規(guī)參照?qǐng)?zhí)行，導(dǎo)致目前網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的發(fā)展仍處于無(wú)序混亂狀態(tài)。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)在工作過(guò)程中也無(wú)法可依，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)中存在的各種不規(guī)范甚至是違法行為，監(jiān)管部門(mén)并無(wú)足夠的法律依據(jù)給予糾正和制止，給監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管工作帶來(lái)極大的困難。網(wǎng)友在享受網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)時(shí)，關(guān)于自身權(quán)益如服務(wù)質(zhì)量低、隱私泄露等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，因缺乏相關(guān)的法律法規(guī)也維權(quán)困難。

4 對(duì) 策

4.1 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)的準(zhǔn)入和復(fù)審制度 準(zhǔn)入制度包括機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和人員準(zhǔn)入，對(duì)要開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員必須通過(guò)相應(yīng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。(1)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要到相關(guān)的衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行審批備案，得到許可后方可開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)無(wú)資質(zhì)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)厲的查處。(2)對(duì)于服務(wù)人員必須達(dá)到相應(yīng)的資質(zhì)，不符合資質(zhì)要求的人員不能從事此項(xiàng)活動(dòng)。在設(shè)立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立復(fù)審制度，對(duì)通過(guò)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行定期或不定期的復(fù)審，達(dá)到長(zhǎng)期保證為網(wǎng)友提供咨詢的機(jī)構(gòu)與人員均符合標(biāo)準(zhǔn)的目的。準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)審制度的設(shè)立有助于將濫竽充數(shù)的企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員隔絕門(mén)外，從源頭上保證網(wǎng)友咨詢結(jié)果的質(zhì)量與安全。

4.2 加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理工作 衛(wèi)生監(jiān)督等相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)的日常監(jiān)管，對(duì)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行定期或不定期的檢查，如果發(fā)現(xiàn)無(wú)資質(zhì)的人員進(jìn)行醫(yī)療咨詢服務(wù)提供的，或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生為了某些利益而夸大或縮小病情，誘導(dǎo)患者就醫(yī)和欺騙網(wǎng)友行為，給予警告及相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者取消其開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的資格。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)的記錄等材料監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生是否存在違法違規(guī)行為，若存在應(yīng)予其相應(yīng)的處分，情節(jié)嚴(yán)重者取消服務(wù)資格。設(shè)立投訴信箱和開(kāi)展網(wǎng)友滿意度調(diào)查，根據(jù)網(wǎng)友反饋的信息做出相應(yīng)的處理，以達(dá)到監(jiān)督的目的。

4.3 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢信息安全建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢信息安全建設(shè)主要從兩方面來(lái)進(jìn)行。(1)建立完善的信息保密制度：在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢環(huán)境下，應(yīng)設(shè)置相關(guān)規(guī)定加以保護(hù)網(wǎng)友隱私信息，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不得未經(jīng)網(wǎng)友本人許可而向他人泄露信息或?qū)⒕W(wǎng)友信息以作他用。如果違反相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)友有權(quán)追究其責(zé)任，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。(2)提高網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)的安全等級(jí)：利用前沿的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)存在的技術(shù)漏洞，打造網(wǎng)絡(luò)安全級(jí)別更高的醫(yī)療咨詢平臺(tái)，從技術(shù)水平上預(yù)防黑客攻擊，避免造成網(wǎng)友的信息泄露。

4.4 建立健全網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢法律法規(guī)并組織落實(shí) 在現(xiàn)行的《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理辦法》中，建立健全網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)管理辦法》等應(yīng)做相應(yīng)的規(guī)定，以確保網(wǎng)友、監(jiān)管部門(mén)、有關(guān)機(jī)構(gòu)及其人員在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢相關(guān)活動(dòng)時(shí)有法可依。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)職責(zé)明確，按計(jì)劃、按步驟的進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)中的不規(guī)范甚至違法等行為給予相應(yīng)的處置，將法律法規(guī)嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)際中去。同時(shí)采取多種形式深入宣傳法律法規(guī)及醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，以增強(qiáng)廣大群眾對(duì)自身安全、利益的保護(hù)，共同促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢活動(dòng)的有序進(jìn)行和長(zhǎng)期健康發(fā)展[8]。

[1]馬錫坤．網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療發(fā)展歷程與應(yīng)用現(xiàn)狀[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2013，28(8)：70-72．

[2]辛均益，陳啟岳，王宏宇．基于全省統(tǒng)一醫(yī)院預(yù)約診療平臺(tái)的應(yīng)用研究[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34(11)：24-27．

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張宇(1993-)，在讀碩士研究生，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理研究。△

，E-mail:chengfanyin@163.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.09.044

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1671-8348(2017)09-1286-02

2016-08-05

2016-11-03)