互聯網金融時代商業銀行網點轉型的思考

白廣申+趙海榮

【摘要】面對互聯網金融的挑戰，金融消費需求和模式的變化，利率市場化，以及銀行盈利能力下降的壓力，商業銀行的物理網點亟待轉型和創新。作為商業銀行傳統的渠道，營業網點承載著交易結算、產品營銷和宣傳的功能。銀行網點的轉型也逐步從業務和功能調整的內部視角轉向增強客戶體驗的外部視角。未來，銀行網點將逐漸向智能化方向發展，以進一步提高經營效能。

【關鍵詞】互聯網金融 商業銀行 網點 轉型

隨著互聯網金融的興起，傳統金融受到了很大沖擊，商業銀行的不良貸款率攀升，經營效率下降。根據2016年上市銀行的年報，12家上市銀行的不良貸款率達到1.5%以上，中國農業銀行達到2.39%，資產質量下降；2016年前三個季度凈資產收益率除寧波銀行外，其余銀行均出現不同程度下降，銀行盈利能力總體呈下降趨勢。面對互聯網金融的挑戰，金融消費需求和模式的變化，利率市場化，以及銀行盈利能力下降的壓力，商業銀行的物理網點亟待轉型和創新。

物理網點是商業銀行服務客戶的主要的、傳統的渠道，也是銀行的成本中心、營銷前沿和宣傳陣地。從傳統意義上來看，商業銀行營業網點承載著三項功能：一是交易結算功能。商業銀行營業網點主要為個人和企業客戶辦理日常的交易結算業務，例如開銷戶、存取款、貸款、票據結算、外幣兌換等等。隨著金融互聯網化，很多交易功能已經逐步從銀行網點剝離，而越來越多地采用電子銀行、手機銀行、網上銀行等渠道辦理；二是產品營銷功能。銀行的柜員和客戶經理直接面對客戶，是銀行產品營銷的前沿，也是銀行實現業績的保證。在互聯網金融的沖擊下，銀行標準化、大眾化的產品逐漸被分流到電子渠道、網絡渠道和移動終端渠道，而非標準化、個性化的銀行產品還需要網點的專業人員利用其專業知識和技能進行面對面的講解和營銷；三是CI（企業形象）和產品宣傳功能。銀行網點承載著宣傳企業形象和銀行產品的功能，通過視頻播放向客戶展示銀行經營理念、企業文化和銀行產品。隨著技術的發展，越來越多的網點開始向智能化方向發展，為客戶提供現實的和虛擬的金融場景體驗。

從我國銀行發展的歷史看，銀行網點的轉型大致經歷了四個階段：第一個階段的轉型以優化網點的地理分布為主要內容，目的是使銀行網點布局覆蓋更加合理；第二個階段的轉型以完善網點功能、提高服務效率為主要內容，通過改善業務處理流程、增加網點配置，提高服務質量，給客戶帶來最大效用滿足；第三個階段的轉型是以提高網點營銷能力為主要內容，通過提升銀行網點自身軟硬件服務能力，加強客戶體驗，提升銀行的競爭力。前三個階段的轉型基本上將視角聚焦于銀行內部，注重銀行業務和功能的調整。而未來的第四階段網點轉型將會把視角轉向銀行外部，其目標是利用金融科技手段，以客戶為中心，增強客戶體驗，滿足客戶個性化的金融服務需求，打造智能型銀行網點，重塑銀行傳統網點渠道的優勢和價值。

按照目前的發展趨勢，未來商業銀行網點的轉型應該遵循小投入、大產出、輕型化、重體驗的原則，打造智能型銀行網點。

首先是運營模式智能化。銀行網點不僅要對網點布局進行改造，更多設置和使用智能機具，而且要對網點的服務流程進行再造、簡化和升級。目前，很多銀行的網點業務都分流到電子渠道和網絡渠道，部分銀行的業務替代率已經超過90%。未來，銀行的柜臺人員將會大幅度減少，但不是消失，更多的人員將轉向客戶服務和銷售崗位，為客戶提供顧問式的服務，提升客戶體驗和客戶滿意度。

其次是業務向交易型銀行轉化。所謂交易型銀行就是指在資本市場以及場外資產和衍生品交易市場里起中間商作用的金融機構，通過充分發揮中間商的作用，可以在資本耗用和營運成本較低的情況下實現較高的收益①。銀行業務重點基于交易類的業務，為個人和企業客戶其提供支付結算、財富管理、融資、風險管理等綜合性金融服務，銀行不再耗費資本進行大量存款管理和投資，而是注重資本的流動性。

再次是業態向輕型化轉型。這里的“輕”指的是輕資產、輕人員、輕成本。我國商業銀行傳統的盈利模式是賺取存貸款利差，利息收入占營業收入比重很大，重資產的經營模式也帶來了較大的信用風險。在宏觀經濟下行的情況下，銀行的資產質量也出現了下滑。而輕資產經營模式旨在用更少的資本來獲得較好的收入增長，同時，更注重非利息收入的貢獻。目前，一些銀行選擇客戶群體穩定、客戶結構單一的網點開展理財便利店改造，并對這類網點的人員配置、服務模式和績效考核等進行了大膽的探索。

最后是從客戶服務中心向客戶體驗中心轉化。增強客戶體驗是銀行網點再造和轉型的立足點，要努力將銀行網點打造成客戶的社交平臺和客戶的聯系紐帶，提升網點客戶的粘性和忠誠度。國外一些銀行的網點正呈現出門店化、社交化、開放式的形態。例如，Capital銀行的特色“門店”的裝潢布置很像星巴克，整個網點就是通過一臺筆記本電腦和一部電話進行業務操作，客戶可以自助辦理業務，如需進一步幫助，可撥打客服人員電話。網點員工主要充當服務生為客戶提供咖啡等飲品，而非實際業務經辦人員，通過對客戶的貼心服務和溝通交流與客戶建立更緊密的聯系。這些做法很值得我們中國商業銀行參考和學習。

注釋

①牛錫明，《探索交易型銀行發展模式》。

參考文獻

[1]牛錫明.探索交易型銀行發展模式[N].第一財經日報. 2015- 10-29 （A05）.

[2]李慶萍.商業銀行營業網點轉型研究[J].農村金融研究.2010（01）.

基金項目：論文來源遼寧省社科基金項目《互聯網金融時代商業銀行運營模式轉型研究》，課題編號L14DJY056。

作者簡介：白廣申：男，漢族，教授，研究方向：金融學；趙海榮：女，漢族，經濟學博士，遼寧金融職業學院金融系副教授，研究方向：國際金融、宏觀經濟。