基于需求分析的服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系設(shè)置

趙娜

摘要：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，英語(yǔ)教學(xué)滯后成為制約服務(wù)外包人才培養(yǎng)的瓶頸。本文將通過(guò)分析服務(wù)外包企業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)能力需求，分析學(xué)生的英語(yǔ)學(xué)習(xí)需要，探索符合社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人需求的服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系，為國(guó)家培養(yǎng)和輸出更多的具有較高英語(yǔ)能力的服務(wù)外包人才。

關(guān)鍵詞：需求分析；服務(wù)外包；英語(yǔ)課程體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）11-0063-02

引言

經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，服務(wù)外包已經(jīng)成為世界商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，該產(chǎn)業(yè)更是適應(yīng)我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家國(guó)情的黃金產(chǎn)業(yè)。我國(guó)外包產(chǎn)業(yè)在提升行業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大出口、解決大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題等諸多方面存在特殊優(yōu)勢(shì)，因此國(guó)家各部委就外包產(chǎn)業(yè)逐步增加了扶持力度，但是英語(yǔ)教學(xué)的滯后已成了制約優(yōu)秀服務(wù)外包人才培養(yǎng)的瓶頸。本文擬從需求分析出發(fā)，了解服務(wù)外包崗位對(duì)英語(yǔ)人才的需求，結(jié)合學(xué)生自身英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需要，探索構(gòu)建符合社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人需求的服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系，為國(guó)家培養(yǎng)和輸出更多的具有較高英語(yǔ)能力的外包人才。

一、基于需求的服務(wù)外包英語(yǔ)研究

1.理論依據(jù)。需求分析是指通過(guò)內(nèi)省、訪談、觀察或問(wèn)卷等手段對(duì)需求進(jìn)行研究的技術(shù)和方法，它廣泛應(yīng)用到外語(yǔ)教學(xué)領(lǐng)域中已有四十余載。需求分析是為解決問(wèn)題而先了解具體問(wèn)題，它屬于實(shí)證調(diào)查與研究，其目的是為了客觀有效的診斷教學(xué)，而非通過(guò)主觀臆斷改進(jìn)教學(xué)，需求分析是課程設(shè)置、教學(xué)實(shí)施與教學(xué)評(píng)估的前提，通過(guò)需求分析得出的調(diào)查結(jié)果又成為課程設(shè)置的基礎(chǔ)。

2.服務(wù)外包企業(yè)需求。為全面了解我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的英語(yǔ)需求，我們對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的英語(yǔ)需求和英語(yǔ)實(shí)際使用情況進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查主要采取問(wèn)卷形式，問(wèn)卷各項(xiàng)目是在調(diào)查組成員查閱相關(guān)資料，并與服務(wù)外包企業(yè)招聘人員詳談后確定。本次問(wèn)卷發(fā)放80張，收回有效問(wèn)卷65張，調(diào)查結(jié)果如下：

（1）企業(yè)對(duì)員工英語(yǔ)能力的要求。在調(diào)查的65家服務(wù)外包企業(yè)中，有35家企業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)能力有基本要求，占總數(shù)的53.8%，有23家企業(yè)對(duì)英語(yǔ)能力有較高要求，占比35.3%，有6家企業(yè)對(duì)英語(yǔ)能力有超高要求，只有1家企業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)能力無(wú)任何要求，這充分說(shuō)明英語(yǔ)是服務(wù)外包人才不可或缺的一項(xiàng)技能。

（2）企業(yè)對(duì)員工英語(yǔ)證書(shū)的要求。有45家企業(yè)要求員工通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)，占總數(shù)的69%，13家企業(yè)要求員工通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)，占總數(shù)的20%，6家企業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)證書(shū)要求較高，只有1家企業(yè)對(duì)英語(yǔ)證書(shū)無(wú)要求。服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)主要以實(shí)用為主，但企業(yè)也會(huì)參考大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)證書(shū)衡量員工的英語(yǔ)能力。

（3）企業(yè)對(duì)員工英語(yǔ)技能的需求。英語(yǔ)技能普遍分為聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯五項(xiàng)，但在實(shí)際使用時(shí)，聽(tīng)和說(shuō)、讀寫(xiě)和譯是不可分離的。因此，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，我們將該條目分為重聽(tīng)說(shuō)、重讀寫(xiě)譯、聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯綜合能力三項(xiàng)。選擇重聽(tīng)說(shuō)的企業(yè)有38家，重讀寫(xiě)譯的有15家，選擇聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯綜合能力的企業(yè)有12家，企業(yè)更注重的是學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力。

（4）企業(yè)英語(yǔ)面試的考核方式。在調(diào)查的65家企業(yè)中，有56家企業(yè)進(jìn)行了英語(yǔ)面試，占86%，其中31家企業(yè)組織了英語(yǔ)口試，13家企業(yè)組織了英語(yǔ)筆試，其余的12家企業(yè)在面試時(shí)既有筆試，又有口試。在調(diào)查中，雖有9家企業(yè)未對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行英語(yǔ)面試，但都查看了應(yīng)聘者的英語(yǔ)相關(guān)證書(shū)。

（5）筆試考核內(nèi)容。根據(jù)前一條目，選擇英語(yǔ)筆試和口筆均考的企業(yè)為25家，筆試考核內(nèi)容分別是閱讀日常英語(yǔ)文章（2家）、閱讀外包英語(yǔ)文章（12家）、撰寫(xiě)電子郵件（8家）、商務(wù)英語(yǔ)翻譯（3家），還有2家企業(yè)采用試卷形式，考核內(nèi)容涵蓋閱讀理解和商務(wù)寫(xiě)作。

（6）口試考核內(nèi)容。有43家企業(yè)選擇英語(yǔ)口試和口筆均考，口試考核內(nèi)容分別是日常口語(yǔ)對(duì)話(huà)（12家）、商務(wù)口語(yǔ)對(duì)話(huà)（28家）、商務(wù)話(huà)題拓展（3家）。

（7）員工需要英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的場(chǎng)合。員工應(yīng)用聽(tīng)說(shuō)能力最多的三個(gè)場(chǎng)合分別為，35人選擇日常口語(yǔ)交際，占總數(shù)的53.8%，21人選擇項(xiàng)目報(bào)告，占總數(shù)的32.3%，7人選擇工作會(huì)議，2人選擇外商談判。

（8）員工需要英語(yǔ)讀寫(xiě)譯能力的場(chǎng)合。員工應(yīng)用讀寫(xiě)譯最多的三個(gè)場(chǎng)合分別為，39人選擇電子郵件，占總數(shù)的60%，15人選擇技術(shù)文檔，占總數(shù)的23%，10人選擇項(xiàng)目報(bào)告，1人選擇合同協(xié)議。

（9）員工需要學(xué)習(xí)和提升的英語(yǔ)技能。企業(yè)認(rèn)為員工最需要學(xué)習(xí)和提升的英語(yǔ)技能（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯）分別占比25%、43%、12%、16%、6%。聽(tīng)、說(shuō)兩項(xiàng)綜合占比68%，由此看出聽(tīng)說(shuō)是服務(wù)外包從業(yè)人員最需要提高的語(yǔ)言應(yīng)用技能。

（10）對(duì)員工其他英語(yǔ)能力的需求。除聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯五項(xiàng)技能，企業(yè)還要求員工具備基本的商務(wù)溝通能力和跨文化交際能力。此項(xiàng)結(jié)果對(duì)我們的英語(yǔ)課程體系設(shè)置提出了新的要求。

3.學(xué)生需求。為了解學(xué)生對(duì)服務(wù)外包英語(yǔ)課程的需求，我們對(duì)15級(jí)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)進(jìn)行了調(diào)查，本次調(diào)查收回有效問(wèn)卷112份。調(diào)查結(jié)果如下：

（1）英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34名同學(xué)對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)很有興趣，54名同學(xué)表明自己有興趣，但缺乏正確的學(xué)習(xí)方法，24名同學(xué)說(shuō)自己完全沒(méi)有興趣。

（2）學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的。54名學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的主要目的是工作需要，35名同學(xué)選擇考級(jí)，10名同學(xué)選擇出國(guó)，13名同學(xué)選擇休學(xué)分。

（3）英語(yǔ)學(xué)習(xí)最薄弱的環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示，學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)最薄弱的環(huán)節(jié)是聽(tīng)（21%）、說(shuō)（45%）、讀（8%）、寫(xiě)（14%）、譯（12%）。

（4）最想提高的英語(yǔ)技能。學(xué)生認(rèn)為他們最需要學(xué)習(xí)和提升的技能（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯）分別占比23%、51%、10%、9%、7%。學(xué)生不只把自己的興趣作為衡量的準(zhǔn)則，而是以市場(chǎng)、社會(huì)需求為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果與企業(yè)的選擇不謀而合。

此外，在調(diào)查中我們還設(shè)置了一些開(kāi)放式問(wèn)題，調(diào)查學(xué)生對(duì)現(xiàn)行英語(yǔ)課程設(shè)置、英語(yǔ)教學(xué)方法的滿(mǎn)意度，學(xué)生也提出了一些建議和意見(jiàn)。有些學(xué)生提出應(yīng)在教學(xué)中滲入職場(chǎng)英語(yǔ)，使學(xué)習(xí)更有目的性，有利于日后工作和社會(huì)交往中使用英語(yǔ)；一些學(xué)生認(rèn)為應(yīng)單設(shè)英語(yǔ)語(yǔ)音課，糾正不當(dāng)發(fā)音，提高聽(tīng)力和口語(yǔ)水平。

二、服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系的構(gòu)建

根據(jù)企業(yè)的需求、學(xué)生的需求以及學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀，我們?cè)谠O(shè)置服務(wù)外包英語(yǔ)課程結(jié)構(gòu)時(shí)采用“基礎(chǔ)英語(yǔ)”+“職業(yè)英語(yǔ)”的總體思路，將企業(yè)需求和學(xué)生需求有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)全面、綜合、實(shí)用。

1.基礎(chǔ)英語(yǔ)方面，根據(jù)對(duì)學(xué)生和企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，聽(tīng)說(shuō)能力是學(xué)生亟待提高的技能。在課程設(shè)置上，我們加大聽(tīng)力課和口語(yǔ)課的課時(shí)，聽(tīng)力課旨在幫助學(xué)生掌握必要的聽(tīng)力技能，鍛煉學(xué)生的英語(yǔ)短時(shí)記憶能力，提高學(xué)生在語(yǔ)篇水平上的聽(tīng)力理解能力。口語(yǔ)課的教學(xué)目標(biāo)為幫助學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握日常會(huì)話(huà)句型，克服學(xué)生開(kāi)口表達(dá)的困難，培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)的信心和興趣。同時(shí)，我們?cè)O(shè)置了外教口語(yǔ)課和語(yǔ)音課。外教口語(yǔ)課一方面幫助學(xué)生克服與外籍人英語(yǔ)交談的障礙，另一方面可幫助學(xué)生了解英語(yǔ)國(guó)家的文化和習(xí)俗，提高他們的口語(yǔ)交際能力。英語(yǔ)語(yǔ)音課是在學(xué)生的強(qiáng)烈建議下設(shè)置的，旨在幫助學(xué)生準(zhǔn)確掌握英語(yǔ)發(fā)音，糾正錯(cuò)誤口音，了解和分辨不同國(guó)家典型英語(yǔ)口音，為英語(yǔ)聽(tīng)力和口語(yǔ)交際打基礎(chǔ)。

2.職業(yè)英語(yǔ)方面，我們主要開(kāi)設(shè)電話(huà)英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)寫(xiě)作、外貿(mào)英語(yǔ)函電、商務(wù)英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)等課程。課程設(shè)置及教學(xué)內(nèi)容以就業(yè)為導(dǎo)向，注重提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。另外，調(diào)查顯示，學(xué)生的人際溝通能力，尤其是跨文化交際能力在工作中比較重要，因此我們開(kāi)設(shè)跨文化交際課程，通過(guò)教授學(xué)生跨文化交際的基本概念、原則、內(nèi)容、案例及技巧，培養(yǎng)學(xué)生商務(wù)環(huán)境下的溝通技巧，希望學(xué)生在今后的跨文化交際實(shí)踐中隨機(jī)應(yīng)變、靈活運(yùn)用。

四、結(jié)語(yǔ)

以往的外包英語(yǔ)課程設(shè)置比較隨意，大多數(shù)課程是基于學(xué)校教師根據(jù)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)或單純借鑒其他學(xué)校而制定，沒(méi)有做到實(shí)際的需求分析，忽略社會(huì)環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)的實(shí)際需求。基于本次調(diào)查的課程設(shè)置是以社會(huì)的需要、學(xué)生的興趣為中心，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，模擬真實(shí)的工作環(huán)境，給學(xué)生提供較濃的職業(yè)氛圍，切實(shí)有效的提高學(xué)生的英語(yǔ)綜合應(yīng)用能力，有助于學(xué)生在服務(wù)外包行業(yè)大顯身手。

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On Construction of Outsourcing English Curriculum System Based on Need Analysis

ZHAO Na

（Canvard College，Beijing Technology and Business University，Beijing 101118，China）

Abstract：With the soaring development of the outsourcing industry，more talents are needed. Presently English teaching is not well designed which would hinder the cultivation of talents. Based on the need analysis of companies specializing in outsourcing as well as students majoring in international business，this paper attempts to construct an outsourcing English curriculum system which would meet the needs of both companies and students in the hope of cultivating more outsourcing talents who have a good command of English.

Key words：need analysis；outsourcing；English curriculum system