梳理核心問題 塑造服務品牌

譚震

摘要：文章對企業(yè)管理中存在的問題進行了分析，重點梳理出了優(yōu)先需要解決的四項核心問題。針對以上核心問題，在管理中通過提升人員能力、降低人員成本、嚴格項目管理、提高設備利用率、加大應收賬款、推行班組建設、貫徹三標一體化、轉(zhuǎn)變工作作風、塑造核心技術等方法基本解決了企業(yè)管理中的四項核心問題。以上方法取得了一定成效，對塑造企業(yè)服務品牌起到了關鍵作用。

關鍵詞：企業(yè)管理；核心問題；核心技術；服務品牌；管理提升

一個企業(yè)發(fā)展到一定的階段，必然存在各種各樣的問題。企業(yè)千頭萬緒，問題豐富多彩。問題的解決要有問題解決的方式，問題的解決必須分輕重緩急，哪些問題是限制企業(yè)發(fā)展的主要問題，必須馬上解決，哪些問題是限制企業(yè)發(fā)展的次要問題，可以放后再討論，作為企業(yè)管理者給問題排個隊，理清解決的先后次序非常重要。對一個技術服務企業(yè)而言，梳理出企業(yè)管理中的核心問題，提升管理水平顯得尤為必要。

一、目前企業(yè)管理中的四項核心問題

（一）自主核心技術數(shù)量少、成本高，導致利潤率不高

雖然屬于高新技術服務企業(yè)，但目前企業(yè)的利潤率與行業(yè)內(nèi)大鱷相比，利潤率偏低。除去國有企業(yè)人工成本因素外，制約利潤率一個重要的因素就是自主知識產(chǎn)權核心技術持有程度。目前企業(yè)掌握自主知識產(chǎn)權核心技術無論從數(shù)量到質(zhì)量與同行業(yè)都存在一定的差距。企業(yè)雖在系統(tǒng)觀測、信息技術開發(fā)等方面具備一些核心技術，但遠沒有形成規(guī)模。沒有核心技術就沒有發(fā)言權，缺乏核心技術就只能承擔低附加值的工作，沒有核心技術部分工作就不得不通過一定的外委和外協(xié)來解決。如系統(tǒng)觀測業(yè)務，由于特殊環(huán)境下觀測技術目前還沒有完全掌握透徹，導致很多高端市場目前無法進入。信息技術服務領域由于我們?nèi)藛T有限，對部分國際上流行的新技術前沿無法全力投入跟蹤，實現(xiàn)不了前沿大項目的總包。企業(yè)已經(jīng)看到了部分核心技術的缺乏，這些年也著力在培養(yǎng)一些核心產(chǎn)品，如著力培育了虛擬技術、特殊環(huán)境觀測技術等等，總體需要繼續(xù)深入推進。

（二）服務意識、服務手段、服務形象雖有提高，但仍落后于集團整體水平

企業(yè)在提升服務質(zhì)量精神指引下，著力加強了提升服務水平的工作，也取得一定成效。但與集團的服務水平和服務要求相比仍存在一定的差距。主要表現(xiàn)在技術人員技術水平和專業(yè)素質(zhì)參差不齊，既有低端水平也有高端水平，如觀測專業(yè)有人可以同時做五個項目的項目經(jīng)理，有人只能在一個項目中做幫手。一年時間內(nèi)高端水平員工可處理1000個以上的復雜問題，而低端水平員工只能處理400個以下的簡單問題。企業(yè)為解決人手不足問題曾考慮過實行人員輪轉(zhuǎn)制度，但由于人員素質(zhì)不齊，導致部分人員很難適應新崗位的工作。技術水平提高是一個長期過程，非一朝一夕可以解決，想在短時間內(nèi)讓低端向高端看齊有一定困難。企業(yè)結合班組建設展開了大練兵和集中培訓、師帶徒等工作，并著力提升技術人員在各個層面所展示的精神風貌和積極性，著力將所有的服務向一個水平看齊，但要整體提升還需一定時日。

（三）對技術人員專業(yè)能力的培訓、考核還顯得剛性、量化不足，資源投入不足

目前企業(yè)集中了大量的專業(yè)技術人才，涉及了很多專業(yè)，將所有專業(yè)人員放在一個標準去衡量顯然是不現(xiàn)實的。集團公司對專業(yè)人員晉升提出一系列辦法，但要生搬硬套存在很大的困難。研發(fā)型人才和服務型人才必然有不同的職業(yè)晉升通道，要照搬一種制度必然對部分人才積極性造成挫傷。如長期以來服務隊伍的總體技術水平和研發(fā)隊伍相比存在一定的差距，這是一個行業(yè)現(xiàn)象，不只在一家企業(yè)存在。時間一久服務人員覺得企業(yè)不夠重視，會自暴自棄，開始混日子。目前企業(yè)召集服務相關人員牽頭，制定針對服務人員考核系列辦法，為服務人員晉升提供一個合理通道，相信這對穩(wěn)定隊伍，提升服務有決定性的促進作用。

（四）科學、專業(yè)、特色的市場營銷和項目管理人才和模式有待進一步豐富和改進

一個企業(yè)發(fā)展到一定程度，科學合理的營銷體系就顯得尤為重要。一個合理的市場營銷分析體系，一個合理的市場信息收集制度，一個合理的投標報價評估體系對經(jīng)營性單位來說具有決定性的影響。過去企業(yè)忽視了對營銷體系的研究，一直強調(diào)自己技術如何好，一味的將自己想法強加給客戶，忽視了對客戶需求的研究，導致在技術推廣過程中遲遲得不到外邊的認可，結果市場就一直無法拓展開來。如在前面虛擬業(yè)務發(fā)展過程中企業(yè)走過了一些彎路，鉆研自己技術時候忽視了甲方需求，在完成甲方任務時候忽視了自身能力和完成任務方法的研究。從最初的與客戶宣傳一個模糊的概念，到后來與人競爭一個市場的未來，到最終取得客戶的認可。當企業(yè)最終緊跟客戶了解甲方需求的時候，企業(yè)才把自己融入到一個大平臺中去，并逐漸發(fā)展壯大起來。除去營銷體系外，科學的項目管理對以項目為基本單元運做的單位來講也同樣重要。

二、解決核心問題的辦法實踐

（一）貫徹成本壓縮精神，增收節(jié)支，提高經(jīng)濟效益

1. 優(yōu)化人力資源配置，嚴控人工成本

根據(jù)集團公司成本壓縮工作原則，企業(yè)通過人力資源分析座談的形勢跨部門尋找解決方案，統(tǒng)一認識，合理調(diào)度，挖掘潛力，提高效率，有效緩解了市場擴增與人員緊缺之間的矛盾。嚴格遵照企業(yè)“上報——審批——執(zhí)行”的辦事流程，主動與企業(yè)人事部門溝通交流，及時向上級反映企業(yè)人員調(diào)整情況。為達到人力資源利用最大化，企業(yè)全年跨部門聯(lián)合組建項目組10個，在部門及項目間調(diào)配人員152人次。信息技術服務板塊面對項目比往年增加60%，而人員比往年有所減少情況下，對每個技術人員能力進行統(tǒng)計分析，每人承擔3個甚至5個項目，克服困難，完成了各項任務。通過人力資源優(yōu)化配置、規(guī)范人事管理手段，引入外部經(jīng)費支持，企業(yè)全年有效地抑制了人員成本的增長，在業(yè)務增量較大的同時員工總數(shù)不升反降，同時保證服務質(zhì)量不降低，市場戰(zhàn)略不受挫。

2.加強預算管理，強調(diào)項目成本、采辦等控制，節(jié)約各項開支

企業(yè)對各項預算指標進行分解，對成本支出進行了深入分析，特別是對幾大管控成本進行仔細梳理，并根據(jù)實際情況對差旅、項目等費用進行了縮減。實際控制過程中，嚴格把控支出與實際符合程度，先后在召開4次成本分析會，將財務賬面各項支出全部控制在預算范圍之內(nèi)。鑒于項目成本是企業(yè)成本支出的大戶，在項目運做過程中，實行了項目單獨核算制度，把項目成本支出作為考核項目經(jīng)理的依據(jù)。企業(yè)建立了數(shù)百本項目收支明細賬，實行收支明細季度更新，做到了項目成本的及時把控。完善了項目外委和采辦評估制度，建立了市場價格和變動狀態(tài)信息收集分析流程，通過一系列措施，盡量削減外委成本。

3. 優(yōu)化設備配置，減少設備購置開支，使設備資源利用率最大化

自維自修共修理和升級觀測設備、信息技術服務設備和日常辦公設備總計130臺套，先后在部門及項目間相互協(xié)調(diào)調(diào)換設備144次，對10臺報廢設備進行了重新評估并變廢為寶加以利用，并向兄弟單位支援空閑設備20臺。通過一系列措施共節(jié)約設備購置資金數(shù)百萬元。對項目運做中急需的項目設備的購置，企業(yè)建立了設備購置評估小組，并建立了設備購置評估流程及模板。每臺設備的購置前均對收入、成本、預期經(jīng)濟效益、年折舊等按流程和評估要素進行分析和科學論證，共通過科學評估消減多臺大型設備購置計劃。

4. 加強應收賬款管理，加大回款力度，提高資金周轉(zhuǎn)利用率

面對巨大合同收入，如果資金長期在外不及時收帳，不但利息損失，還會加大企業(yè)現(xiàn)金流負擔，造成公司資金占用成本增加。企業(yè)進一步加強了應收賬款管理，明確標出項目里程碑點和收、付款點。對每個項目實行專人收款責任制，關注項目進度和服務質(zhì)量，進行多種形式的客戶訪談，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，適時根據(jù)項目進度調(diào)整項目里程碑點和收、付款點，保證在第一時間將收入發(fā)票及時開出，為款項及時到帳爭取時間。同時做好應收賬款的賬齡分析工作，確切掌握信用期內(nèi)的欠款額度、逾期額度以及拖欠時間太久可能成為壞賬的欠款額，加強對應收賬款的監(jiān)控。通過合同管理精細化，企業(yè)應收賬款總額比大大下降，有效改善了原有應收賬款拖延時間長的現(xiàn)象，提高了資金利用率，降低了成本，為企業(yè)高效生產(chǎn)運營提供支持。

5. 節(jié)能減排，提高經(jīng)濟效益

企業(yè)力求通過提供技術服務實現(xiàn)節(jié)能減排，產(chǎn)生管理和經(jīng)營效益。在基礎觀測管理項目中，企業(yè)通過加強在數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析上的投入，得到了準確的觀測預報，指導生產(chǎn)現(xiàn)場定時、定向、定路線的作業(yè)，平均每天累積作業(yè)時間縮短六個多小時，節(jié)省了大量的油耗和燃油費用，同時還減少了污染物的排放。企業(yè)每年都在向客戶提供這樣的技術服務。此外，為達到目的，企業(yè)還在延長老舊設施壽命等領域進行技術革新并達到節(jié)能減排目的。企業(yè)通過技術服務助力節(jié)能減排，擴大了公司利用技術服務在綠色環(huán)保、低碳生活發(fā)展中的影響力，為集團總體節(jié)能減排目標的實現(xiàn)做出了一定的貢獻。

（二）提升服務質(zhì)量，提高管理水平，打造技術服務品牌

集團明確提出“兩提高、兩力爭”戰(zhàn)略。對此，企業(yè)從“服務質(zhì)量、安全意識、班組建設”幾個方面出發(fā)改進生產(chǎn)管理手段，對內(nèi)增強生產(chǎn)管理水平，對外提高客戶滿意度。

1. 將班組建設向核心業(yè)務推進

企業(yè)申報多個班組參與建設達標活動，這幾個班組均是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主力軍，屬于企業(yè)的核心業(yè)務班組。通過集團公司的考核，最終2個班組獲得紅旗班組稱號，3個班組獲得達標班組稱號。更為欣喜的是所有班組還完成了幾千萬的生產(chǎn)任務，實現(xiàn)了班組建設與生產(chǎn)經(jīng)營的良性結合，真正達到了通過班組建設提升生產(chǎn)經(jīng)濟管理水平的目的。

2. 貫徹三標一體化，實現(xiàn)科學管理

企業(yè)根據(jù)集團公司三標一體化工作的總體安排，從優(yōu)化管理體制的角度出發(fā)，開展了一系列的貫標準備工作。企業(yè)最初提出貫標的根本目的是想通過貫標提升科學化管理水平，通過貫標實現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)境管理的全面提升。在貫標過程中，企業(yè)梳理了各種管理制度與流程幾百項，并在全企業(yè)推廣執(zhí)行。一系列質(zhì)量安全措施的實施，取得了顯著成效。共完成客戶回訪上百次，統(tǒng)計客戶滿意度大幅上升，收到來自系統(tǒng)內(nèi)外多個表揚信。所有結題驗收項目均一次性通過，通過率為100%。安全責任事故為零，海上作業(yè)，人員及設備未發(fā)生任何海上作業(yè)事故及精度誤差。在各地現(xiàn)場施工人員全部確保安全生產(chǎn)。項目中幫甲方處理海量數(shù)據(jù)，沒有發(fā)生任何泄密事件。

3. 學習海爾，進行組織機構優(yōu)化，提升管理素質(zhì)

企業(yè)根據(jù)海爾學習培訓，結合自身技術型、經(jīng)營型單位的特點，進行組織機構優(yōu)化，實施年輕化、專業(yè)化戰(zhàn)略。對多個專業(yè)技術部門進行重新整合，順利實現(xiàn)了組織機構優(yōu)化與人員調(diào)整，各個業(yè)務板塊在調(diào)整后平穩(wěn)發(fā)展，市場開發(fā)及管理水平也有所提升，較好地完成了生產(chǎn)經(jīng)營任務。通過機構優(yōu)化，一大批年輕骨干開始涌現(xiàn)，并成為企業(yè)的主力軍。

4. 轉(zhuǎn)變機關工作作風，推行日事日畢、日清日高

為加快辦事效率，機關設A、B崗14個，多數(shù)機關成員可承擔兩個崗位工作，有的甚至有C、D崗，實現(xiàn)一專多能。實行機關和部門對口負責制度，實行機關人員長期派駐部門工作制度，可以先后從機關抽調(diào)多人次支援專業(yè)技術部門項目工作。在機關實行晚走早到制度，機關當天工作必須當天結束，不能結束要向?qū)I(yè)技術部門說明原因。

5. 進行科技創(chuàng)新，打造技術服務品牌

企業(yè)獲多項集團級科技獎勵，舉辦各種集團級技術研討活動，多人被評為集團級專家能手，極大的提升了公司的技術品牌名氣。虛擬技術取得重大突破，解決了老舊設施虛擬信息化問題，為數(shù)字企業(yè)建設提供了技術保障。企業(yè)通過技術攻關，成功完成了特殊環(huán)境觀測任務，觀測效率和精度達到了國際一流觀測公司水平，為與國際一流公司展開技術和市場同臺競爭及擴大國際市場份額奠定了基礎。另外企業(yè)還獲得發(fā)明專利多項，在知名學術期刊發(fā)表文章多篇。

三、結論

牽住企業(yè)管理的牛鼻子，抓住核心問題，就抓住了企業(yè)管理的關鍵。對于一個信息技術服務企業(yè)而言，問題多種多樣，但核心問題也許就那么幾個。通過若干年的實踐發(fā)現(xiàn)人員能力、服務質(zhì)量、核心技術是解決企業(yè)問題的首要關鍵，其它的標準體系、班組、安全、項目、成本等對于解決問題也具有重要作用。在具體的企業(yè)管理中必須結合企業(yè)自身實際，具體問題具體分析。

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（作者單位：中海油信息科技有限公司北京分公司）