物業管理的分析

王小妮　袁翠翠

摘要：在經濟全球化的背景下，我國房地產產業的市場化進程加快，購房已經成為我國消費者的主要消費，與此同時住宅房的物業管理問題就變的舉足輕重，所以研究物業管理，對其行業的發展具有十分重要的應用價值和實際意義。當前我國的物業管理還不健全，在一定程度上都存在許多問題和矛盾。本文以杭州保利羅蘭香谷項目為例，通過自身的實踐及閱讀相關的書籍，對保利羅蘭香谷項目物業管理存在的問題進行探究，并分析其解決方法，從而使這個項目的物業管理做到更好，使住房者對保利物業的服務給予肯定，同時也為我國房地產的物業管理提供參考和借鑒。

關鍵詞：物業管理；羅蘭香谷；存在問題；解決方法

中圖分類號：P208.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

一、保利物業管理現狀

物業管理是指物業管理企業受物業所有者（即產權人/業主）的委托，依據物業管理合同，以及國家有關的法律法規，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。它是一種與房地產綜合開發的現代化生活方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理。近年來，隨著經濟的快速發展，物業管理作為城市管理和服務行業的新興市場經濟體的新形式，獲得快速發展，同時也面臨著制約其發展的矛盾和難以解決的諸多不利因素。

如圖2.1為保利物業標志，有保衛勝利之意。保利物業管理有限公司現業務遍及我國40多個大中城市，所承接的物業管理項目各地近200余個，管理面積已經超過5000萬平方米，管理的項目內容涵蓋了普通型住宅、高端型住宅、商業寫字樓、綜合樓等多種形態的樓盤。公司已經建立一整套有自己特色的管理制度和服務標準體系，秉承保利地產“和”文化理念，全力打造一個“中國最具人情味的物業服務品牌”。

保利Logo如圖2.1所示

二、保利羅蘭香谷項目物業管理的情況

羅蘭香谷位居浙江省杭州市江干區天都路與華鶴街交匯處。總建筑面積25萬方，項目占地面積85027平方米，建筑面積258735平方米，包括地上面積196219平方米、地下面積62516平方米 。項目房屋集中交付時間為2015年11月30號至2015年12月5號，在這之前物業有前期介入，集中交付時間后正式介入管理。

羅蘭香谷項目的物業部門主要有有客服部、秩序部、工程部。客服部門工作主要是接待業主，對業主交付后房屋維修、裝修等工作進行接待，回復業主有疑問的事項，同時辦理業主前來零星交付房屋的手續；秩序部主要工作是負責園區的安全，對進入園區的人員進行排查，以及前來裝修房屋業主車輛進出的管理；工程部的主要工作是對要進行整改維修的房間進行查看，及整改完成的房間進行查驗，同時查看公共部位是否還存在問題，也對各施工單位移交過的圖紙進行檢查核對與接收。

三、保利羅蘭香谷項目物業管理自身存在的問題及解決方法

1.物業管理流程存在的問題及解決方案

羅蘭香谷物業管理主要是由客服反映，繳費業務反映給財務部，業主報修業務反映給工程部主管，人員車輛的進出業務反映給秩序部主管，其他業務則反映給經理。這樣的管理存在著許多不合理之處。如，2016年1月5日22#1-502業主報修事項內容有：飄窗頂有垃圾，客廳窗戶密封膠不平。由于羅蘭香谷項目剛剛交付，這些問題都在維保期內，所以客服反映給工程主管是正確的。又如2016年1月8日27#2-1502業主說家里沒水，要求物業部門將水及時供給，此時客服也反映給了工程主管。其實這樣的問題只需讓工程部維修人員及時去解決業主反饋的問題即可，因為房屋交付初期工程主管所涉及的事務較多，導致辦事效率低下，極易遭到業主的投訴。

為使小區業主所反映的問題得到及時處理，工作管理流程必須要進行優化。客服人員明白哪些問題哪些人可以處理，然后對業主前來反映或電話反映的事項告知對應的人員，這樣不僅節省了流程時間，而且還可以使業主的問題及時得到處理，從而使業主對小區的物業服務滿意，也會使保利物業得到更多人的認同，總之，工作流程的合理化、全面化。會使得各個崗位的工作人員努力做好自己崗位的所屬工作，建立盡職盡責的工作態度。

2.物業部門的缺陷及相應的解決方法

保利羅蘭香谷項目物業管理的部門有三個，客服部、秩序部、工程部，羅蘭香谷項目物業組織架構圖：

圖3.1 物業組織架構圖

羅蘭香谷物業的財務歸于客服部門，人事歸于秩序部門，這樣做極不妥當，物業財務人員有業務要反映給公司，客服部卻對這方面的業務不太熟悉，財務部隸屬于客服部的作用沒有顯現出來。人事部隸屬于秩序部，那么秩序部人員應聘、離職卻不經過第三方人事部，成為了“灰色地帶”，造成物業從業人員不專業，使得物業服務不到位，最終難免會影響保利聲譽。

所以必須保證各個部門的職責健全，即使某個部門是一個人，也不要勉強使其隸屬于不相關部門，若這個部門有處理不了的業務，可以直接上報經理。這樣各個部門可以集中處理自己部門的業務，不浪費時間，也不受不相關部門的制約，影響其工作。總之物業各個部門職責一定要合理分配，這樣有利于工作的順利開展和完成，也減少不必要時間的浪費，使物業管理工作有條不紊的進行。

各部門的健全示意圖如下：

3.部門人員不足問題及應對措施

保利羅蘭香谷項目物業人員不足問題產生的原因主要是公司考慮的不到位，公司應該在這個項目啟動之前就開始招納物業從業人員，而不是這個項目物業已經接手了，才開始招聘工作人員，這樣做將會導致前期在職人員工作量大，工作得不到及時完成，勢必會出現大家經常加班的情況，致使羅蘭這個項目的物業管理將會出現很多問題。

所以每個項目在接手之前，公司一定要招到這個項目的基本工作人員，并對所聘用人員進行一定的培訓，使其能上手自己的工作，勝任其職位。只有相應的工作人員都到位，這樣物業工作流程能銜接住，各個工作才能順利展開。同時在職人員也會留得住，減少離職率，將會使物業管理穩定住高效，才有了物業管理最基本的要素，即工作人員，工作人員是公司（或企業）的根本，沒有工作人員，那么物業管理的工作將無法開展與進行。

四、保利羅蘭香谷物業管理未來的發展前景

只有從物業各方面存在的問題著手進行管理，才能使物業管理工作順利開展有了保證，從而對于業主的各項問題才能完全解決，從而把羅蘭香谷小區建成為和諧小區。如下圖所示：

物業管理行業實質屬于第三產業，即服務行業，現在已經發展成為與我國社會、經濟相協調，與城市廣大人民生活和工作息息相關的一個新興行業。它是房地產綜合開發的派生物，是房地產綜合開發的延續和完善，也是城市發展的必然產物，物業管理行業走上良性發展的道路，確保物業使用功能的正常發揮，有利于促進社會經濟增長，提高人民群眾居住質量，增加勞動就業，維護社會穩定，構建和諧社會。

參考文獻：

[1]戴明來.物業管理概論[M].濟南l山東科學技術出版社，2007.

[2]劉東根，楊奎臣等.物業管理.黃山出版社，2010，10.

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