淺析高星級酒店餐飲部客史檔案管理

孔相輝

摘要：酒店要提供符合市場需求的產品，提高服務質量，進而形成并留住忠誠顧客，首先要了解顧客，客史檔案管理是酒店了解顧客的重要途徑。本文以臨沂藍海國際大飯店漁歌舫為例，分析了其客史檔案管理現狀，并針對存在的問題，提出了改進對策，以期對酒店餐飲企業提供借鑒。

關鍵詞：高星級酒店；客史檔案；信息化

中圖分類號：G271 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

自中央出臺“八規六禁”，高星級酒店向商務及大眾消費轉型，其利潤空間大大縮減。同時，酒店業的信息化也正悄然發展，快捷、高效地利用顧客信息滿足顧客需求，留住忠誠顧客，對高星級酒店的轉型發展尤為重要。因此，管理和利用好漁歌舫的客史檔案是臨沂藍海國際大飯店積極轉型的重要途徑。

一、客史檔案管理概述

1.客史檔案的含義

客史檔案是酒店通過所有服務人員在多次對酒店?？瓦M行細致化服務的過程中，有目的有意識的觀察和收集顧客的個性信息，然后反饋給部門管理人員進行整理，分為常規檔案、預訂檔案、消費檔案、反饋意見檔案，然后編輯成顧客檔案卡存入電腦，日積月累，形成一套完善的顧客信息系統。

2.客史檔案管理的意義

客史檔案管理是管理人員通過在對客史檔案信息的收集、整理、利用和共享的過程中指導員工完善的收集顧客信息，分門別類的進行整理歸納，然后對客史信息進行分析，做出相關決策，最后通過酒店內部的信息系統傳達共享，引導服務人員及時的向客人提供個性化服務，對于酒店的發展有著極其重要的意義。

（1）提升酒店的服務品質和創新能力

一方面通過對顧客信息的深入分析，能夠更好的了解顧客的愛好和個性化需要，超前準備，大大提高客人的滿意度，顧客對酒店會產生依賴感，會認為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，酒店服務的品質會得到客戶進一步的認同；另一方面通過數據分析，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務重點，推陳出新，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。

（2）培育忠誠顧客，塑造酒店品牌

利用客史檔案能夠讓顧客時時刻刻感受到酒店的親切、關懷和尊重，從而建立融洽的顧客關系，贏得顧客信任，顧客的忠誠度就會大大提高。而忠誠客戶往往樂于分享酒店的產品和優點，成為酒店免費的廣告資源，加速酒店宣傳，帶來新的客源。酒店知名度、美譽度迅速提高，酒店品牌也隨之發展壯大。

（3）提高員工的工作效率，增加酒店收益

通過客史檔案管理酒店能夠有針對的做出的相應的經營決策和服務，極大的減少時間、精力、資金的浪費，節約經營成本。員工的服務準備更為輕松，員工的工作熱情度更高，酒店整體的工作效率也將極大地提高。同時大批的忠誠顧客不僅降低了酒店開拓新市場的壓力和投入，消費支出也較新顧客更高，酒店綜合效益大大增加。

二、漁歌舫的客史檔案管理情況

漁歌舫定位于大眾消費，以逢喜會為特色的服務品牌深受顧客的喜愛，但多數顧客表示藍海酒店對自己的情況不熟悉，難以提供及時到位的服務，在消費幾次后便棄之而去，轉投他家，顧客忠誠度較低。

（一）客史信息的收集

漁歌舫的客史信息收集集中表現在對逢喜會客人的基本信息和消費情況上，通常讓當餐客人填寫一張逢喜會檔案表，然后交到經理辦公室，表上的職業、工作單位、顧客意見常常是空白的，甚至部分員工因為各種原因不找客人填寫，自己幫客人填上所有信息。為了贏得獎勵，員工為顧客提供的的個性化服務總是在酒店規定的八項個性化服務中，極少在客史檔案表上填寫客人其他需求。

（二）客史信息的整理

經理或領班將客史檔案表上的顧客信息原封不動的輸入到電腦中的客史檔案表，然后根據宴會的性質和消費情況進行編號分類，但是進行檢索時就會出現一人多表，查看十分麻煩。經理和領班對部分熟客信息很了解，但卻從不填入客史檔案中。客史檔案表要在9點之前送到辦公室，但每天都有延遲或遺漏的檔案表未能及時送達。

（三）客史信息的利用

客史信息的利用僅體現在部門會議中，經理匯報近期宴會的營收情況和顧客的意見反饋，大家一起討論解決辦法，缺少全面深入的分析客史信息隱含的顧客需求。在制定下一階段的整改重點以及促銷經營方案時仍根據以往經驗、集團任務、風俗習慣等，沒有參考客史信息所反映的顧客需求。部門培訓多集中在基礎服務技能，卻很少總結對不同類型客人該提供個性服務。

（四）客史信息的共享

每個部門都有自己的信息系統，獨立存儲部門內的信息，部門之間只有在業務溝通時才有信息和工作的交流。但同一部門內部的客史信息由經理和領班掌管，不允許員工私自查看，當有重要顧客需要接待時，領班會通過傳呼機提前通知廚房和服務人員準備相關物品和告知注意事項。

三、漁歌舫客史檔案管理中存在的問題

（一）客史信息收集不全，客史檔案完整性和真實性差

首先，由于部分客人因為擔心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分個人信息。其次，員工對客史信息的重要性認識不足，消極怠工，對客服務中沒有認真傾聽客人需求，信息記錄不及時。第三，酒店缺少相關培訓，管理人員也不重視，酒店個性化服務規定死板，抑制了員工的主動性。第四，酒店對客史信息造假的審查和懲罰措施不健全，導致客史檔案漏洞多，客史檔案完整性和真實性差。

（二）客史信息分類簡單，更新不及時，缺少整合

首先，酒店缺乏信息建設人才，客史檔案信息系統落后，無法進行科學有效的分類、整合、提取、更新。其次，管理人員對客史檔案管理方式還停步于靠腦記，靠熟悉程度上，不重視客史檔案的補充和完善，甚至個別領導存有私心，將客史信息私有化。同時，優秀員工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。還有對重要顧客沒有進行定期回訪，客史信息陳舊。

（三）客史信息分析不足，利用率低

一方面，酒店缺少客史檔案專題分析會議，與顧客的關系僅僅是銷售與消費，而沒有充分利用客史信息推行會員俱樂部、?？酮剟睢⒎e分兌換等營銷方式，對顧客的實際消費情況、特征、興趣愛好等不加以數據分析，而是憑借以往經驗進行促銷。另一方面酒店將客史信息束之高閣，忽視了顧客的實際需求，導致對市場變化敏感度低，盲目為完成集團任務指標而做決策，顧客需求變化在對客服務過程中難以得到體現，建立客史檔案的目的難以實現。

（四）客史信息共享性差，員工不了解客人需求

酒店各部門之間存在時間差和管理上的差距，信息不同，快速對接困難，往往讓客人在等待中失去耐心。而且員工每天記錄不同的客史信息，卻無法在后期查看，根本記不住每一位客人的特殊要求和偏好，也沒有及時向管理層查詢客史記錄，導致個性化的實施也停留在酒店規定的八項之內，員工常常是心有余而力不足，漸漸喪失了積極性，客人也未能感受靈活、貼心的服務而逐漸流失。

四、漁歌舫客史檔案管理對策

（一）統一認識，制定相關制度，保證客史信息完整真實

首先，通過專項培訓，在全酒店推行以“顧客為中心”的客史檔案管理理念，獲取管理層的支持，不斷加深員工對客史信息價值的理解，使之形成良好的工作風氣和習慣。然后建立收集、整理、分析、共享的相關制度，調整個性化獎勵機制，將客史信息收集納入日?？己?，對于積極發現和記錄客人新需求，客史信息填寫完整度達到95%以上的給予額外獎勵，鼓勵員工與客溝通，培養與客感情，建立信任關系。最后通過定期回訪和實踐中檢驗客史檔案真實性，一經發現造假嚴肅處理，通報批評并加倍扣除獎勵。

（二）引進人才和技術，細化分類，及時補充、更新

第一，引進信息技術人才，建立完善的客史檔案管理人員培訓制度，搭建酒店內部信息平臺，設立以一線員工、部門負責人、客史檔案管理為中心的三級管理流程。第二，利用管理軟件對客史信息進行認真篩選，按照不同的類型進行分類，并做好詳細備注，對顧客反饋的問題作出重點標記，確保錄取信息有價值。第三，建立內部協調機制，化解員工之間，員工與顧客之間，員工與管理者之間的矛盾，關注員工需求，得到員工的理解與支持，培養員工自豪感和責任感。

（三）提高客史檔案分析能力，完善檔案管理有效運營機制

首先要培養一批素質高、會管理、懂業務的復合型人才，不斷提高檔案管理意識和綜合分析能力，通過客源市場和客源結構的有效分析，了解顧客的基本概況、忠誠度、消費利潤以及未來發展趨勢，推出有針對性的營銷方案，增強宴會產品創新能力，滿足顧客的個性化需求，維護好顧客關系，培養忠誠顧客，繼而發展新顧客，形成一個良性的循環體系。同時，對于從事檔案管理工作的專門人員明確任務，專心工作，從而提升客史檔案管理技術水平，進一步促進管理價值的回歸。在日常經營中積極利用已有的客史檔案，為新顧客提供適時的個性化服務，提高客人的溫馨感和舒適感。

（四）加強部門之間和部門內部協作，實現高效的信息互動

一方面，建立精準統一的客史信息平臺，此平臺要簡單易用，可維護性強，適合酒店現場的使用環境和條件。充分利用現代化、網絡化的管理手段，完善檔案信息數字化和信息傳輸網絡化管理，實現快捷高效的信息互動。另一方面，各部門相互支撐，減少邊界摩擦，做到部門與部門之間，員工與員工之間互通有無，在宴會開始前，以班前會的形式讓員工盡可能全面的掌握顧客信息，在服務經驗交流會上分享優秀服務案例。

參考文獻：

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