產品失敗應對策略對C2C消費者原諒的影響

廖以臣，嚴思怡

(武漢大學 經濟與管理學院，武漢 430072)

?

·經濟理論與實踐探索·

產品失敗應對策略對C2C消費者原諒的影響

廖以臣，嚴思怡

(武漢大學 經濟與管理學院，武漢 430072)

近年來，隨著C2C市場的快速發展，以網紅店鋪為代表的社交化電子商務迅速崛起。基于情景實驗網購產品失敗后企業應對策略對C2C消費者原諒的影響研究表明，在產品搜索屬性失敗后，無論是在交易型還是社交型關系中，企業都應該采取和解策略，且原諒效果在社交型關系中更為顯著；在產品體驗屬性失敗后，在交易型關系中，企業采取和解策略效果要好于辯解策略，而在社交型關系中，企業采取辯解策略的效果要好于和解策略，但效果并不顯著。

C2C；網購產品失??；產品失敗類型；企業-顧客關系類型；消費者原諒

近年來,電子商務的發展突飛猛進，截至2015年第三季度，中國網絡購物市場交易規模達9 176.9億元，其中，B2C市場和C2C市場的交易規模分別占比51.8%和48.2%，較同期均有所增長[1]。由于缺乏完善的產品和服務品質保障體系，以淘寶平臺為代表的C2C網購平臺投訴率居高不下，為商家經營和發展帶來了巨大的挑戰。與此同時，國內的社交化電子商務快速崛起，其中以C2C市場中的網紅店鋪模式發展最為突出。這些店鋪商家將社交網站作為情感互動和營銷推廣的重要平臺，在積累粉絲的同時直接將其變成了店鋪的目標客戶。粉絲與紅人店主所建立的關系不僅僅是交易關系，也可以發展成為朋友之間的情感關系?！?br>