基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構建與實踐

【摘 要】呼叫中心是一種依靠計算機電話作為基礎技術支撐的行業(yè)。在競爭如此激烈的今天，職業(yè)院校若想發(fā)揮自身優(yōu)勢、拓展生存空間，應在以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的基礎上，大力開展多種形式的職業(yè)培訓。本文以基礎中職生為寫作對象，主要探討了呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)的基礎，以及專業(yè)能力培養(yǎng)的主要內容，希望能為人才培養(yǎng)體系的構建與實踐提供有價值的借鑒。

【關鍵詞】中職生；呼叫中心；人才培養(yǎng)體系；構建與實踐

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展越來越完善，呼叫服務已經成為政府、企業(yè)以及社會之間共同需要的新型服務模式。由于現代社會對勞動者的職業(yè)能力要求越來越高，以及社會的競爭機制越來越強烈，社會對勞動者的要求也越來越高。企業(yè)需要的不僅是一批具有高素質、有著穩(wěn)定的綜合職業(yè)能力的人才，還需要其能夠勝任企業(yè)的崗位并具有相應的特質。客服代表已不再是簡單的電話接線員，而是要求具備很高的電腦操作能力、語言溝通能力以及良好的服務能力。因此，進行呼叫中心人才培養(yǎng)體系的構建與實踐具有重要意義。

一、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構建與實踐的基礎

（一）具有良好的語言表達能力

語言表達能力是呼叫中心從業(yè)人員的基礎。呼叫中心專業(yè)是一門很注重語言藝術的學科，它要求學生具有很好的語言表達技巧。在進行表達時，需要注意語音、語速，并要求吐字清晰，并在表達的過程中，要帶入一定的感情，讓客戶在聽到你說話時感到心情舒暢。作為一名呼叫中心的客服人員，每天都需要面對不同的客戶，有時會因語言障礙很難跟客戶溝通，如地方方言較重，因此，應該根據相關的需要掌握不同的語言表達技巧。

（二）具有較強的計算機操作能力

呼叫中心是一種以計算機電話為基礎的技術，該專業(yè)人員需要了解較多的計算機基礎知識以及操作電腦的技能。由于辦公軟件、話機功能較多，所以呼叫中心專業(yè)人員需要熟悉軟件、話機的相關設定。此外，此專業(yè)人員還需要有較快的打字技能，能夠快速進行信息的查找。呼叫中心專業(yè)的人只有充分利用好各個輔助工具，才能提高工作的效率。

（三）具有較強的心理承受能力

眾所周知，呼叫中心行業(yè)人才流失率較大。因為對于一個呼叫中心的客服人員來說，需要經常面臨來自各方面的壓力。由于工作的性質，服務人員需要經常面對不同的客戶以及不同的投訴問題，在工作的過程中，由于客戶的原因，服務人員的情緒會經常受到影響。當客服人員的情緒受到影響時，會對工作產生不利的影響，影響工作的效率。當客服人員難以調整自己心態(tài)的時候，就會對工作產生恐懼甚至是厭惡心理，這往往是導致呼叫中心人才流失率大的一個重要原因。因此，職業(yè)院校對呼叫中心專業(yè)的學生有必要開設相關的心理課程，以便讓他們能夠把控自己的情緒、調整自己的心態(tài)，在畢業(yè)之后走上工作崗位的時候，能夠更快的適應崗位工作的需要。

（四）其他相關能力

溫家寶總理在全國職業(yè)教育工作會議上指出：“我國職業(yè)教育的根本任務，就是培養(yǎng)適應現代化建設需要的高技能專門人才和高素質勞動者”。因此，學校在確定呼叫中心人才培養(yǎng)目標的時候，應當培養(yǎng)學生向德、智、體、美全面發(fā)展，使學生掌握呼叫中心專業(yè)基本知識與基本技能。學生除了擁有較好的寫作和商務溝通能力外，還應對事業(yè)與職業(yè)有一個較好的規(guī)劃能力。并且作為一名客服人員，還應懂常識，廣泛涉獵。

二、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構建與實踐的內容

（一）注重人員的管理能力

作為一門服務行業(yè)，呼叫中心面臨的對象是人，其服務的核心也是人，以人為本、進行人性化的服務是呼叫行業(yè)最基本的內容。由于呼叫中心是一個人員密集型的產業(yè)，其運行的核心部位是進行人員管理，這就需要有管理能力的人員擔任管理工作，因此，學校對于有管理能力的學生，應教授給他們人力資源管理方面的知識。

（二）培養(yǎng)系統(tǒng)的維護能力

呼叫中心是以計算機電話為載體進行工作的，由于在工作的過程中，難免會遇到設備出現故障的問題，因此，對學生進行系統(tǒng)維護和設備管理方面的知識教育也是極為重要的。作為一個即將從事呼叫中心行業(yè)的學生來說，學生應該牢固的掌握對呼叫中心的硬件設備進行檢查維護以及管理方面的相關知識，以便在工作中遇到故障問題時，能夠從容應對。

（三）其他方面內容

學校在對學生進行職業(yè)培養(yǎng)時，應該根據培養(yǎng)目標，結合教育資源，以職業(yè)能力為核心，對學生進行技能培訓。在使學生掌握相關的運營管理能力之外，還要使他們學會如何對數據進行數字化管理，并將職業(yè)教育和職業(yè)培訓進行結合，再加強校企之間的緊密合作，整合企業(yè)資源，共同進行呼叫中心人才體系的構建與實踐。

三、結語

隨著呼叫行業(yè)的發(fā)展逐步走向成熟，學校在對學生進行教學時，應當根據社會需求，培養(yǎng)學生相關的技能，在人才培養(yǎng)、教學模式方面進行創(chuàng)新。在對呼叫中心的中職生進行人才培養(yǎng)體系的構建與實踐時，應當以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，并且倡導各種教學方法和策略，使學生的手、腦得到強化鍛煉的同時，也在專業(yè)方面的技能、商務方面的溝通能力以及社會方面的交際能力均能得到平衡發(fā)展。

作者簡介：朱萍（1984-），女，漢族，湖南長沙，長沙市信息職業(yè)技術學校，學士學位，講師，主要從事信息技術教育研究。

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