服務質量差距模型的建立對手術室護理管理的作用

亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗

(深圳市龍崗中心醫院手術室，廣東 深圳518116)

服務質量差距模型的建立對手術室護理管理的作用

亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗

(深圳市龍崗中心醫院手術室，廣東 深圳518116)

目的 探討服務質量差距模型的建立對手術室護理管理的作用。方法 選擇2015年1～12月在我院住院治療的100例擇期手術患者，將2015年7月后建立服務質量差距模型的50例患者納入觀察組，2015年7月前施行手術室常規護理的50例患者納入對照組，比較兩組患者的護理質量，護理干預前后Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)評分的變化以及患者滿意度。結果 觀察患者護理質量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異有統計學意義(P＜0.05)；觀察組與對照組患者干預后的SAS、SDS量表評分分別為(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)；觀察組患者滿意度為94%，明顯高于對照組的80%，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 手術室護理管理中建立服務質量差距模型作為指導，可以明顯提高護理質量，改善擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度。

手術室；服務質量差距模型；護理管理；焦慮；抑郁

隨著醫學科學的迅猛發展，手術室已成為各種手術、介入治療的主要場所，也是醫院的重點高危科室。手術室護理質量可對手術患者的安危產生直接影響，這也對手術室護理管理提出了高質、高效的要求[1]。在手術室實施更優質的護理管理模式，有助于保障手術室的和諧平穩運行，提高患者的救治率及患者的滿意程度。服務質量差距模型是由美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出的，該模型將服務質量定義為顧客(患者)所期望的服務與實際感知到的服務間的差距[2]。我院2015年7月開始將服務質量差距模型應用于手術室的護理管理中，現將其應用效果總結報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年1月至2015年12期間在我院住院治療的100例擇期手術患者，將2015年7月施行服務質量差距模型前的50例患者納入對照組，2015年7月后施行服務質量差距模型的50例患者納入觀察組，觀察組中男性32例，女性18例，平均年齡(41.8±9.8)歲；對照組中男性30例，女性20例，平均年齡(40.9±10.3)歲。兩組患者的性別、年齡等一般資料比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采用手術室的常規護理，觀察組患者在服務質量差距模型下進行護理，具體方法：根據帕拉休拉曼團隊提出的Servqual方法制定調查問卷，調查手術患者期望與感知差距，進而改進護理服務措施[3]。內容主要包括：①術前護理需求對策：針對大部分手術患者因對手術存在顧慮，常常伴有不良情緒的特點，護士應進行術前訪視。針對患者的具體情況應用通俗易懂的語言講解相關知識，疏導患者擔心和恐懼的心理，并教會患者應用全身肌肉漸進放松技術調節焦慮、抑郁情緒。幫助患者樹立信心，使患者依賴并信賴醫生、護士，積極配合手術。患者進入手術室后協助患者做好術前準備；②術中護理需求對策：充分尊重患者，如在術中注意遮蔽患者的隱私部位等；此外，應該保持手術室適宜的溫度和濕度，使患者感到舒適；③術后護理需求對策：手術結束后，擦凈切口周圍的血跡和消毒液，保護好切口及各種引流管、靜脈輸液管；幫助患者蓋好鋪蓋或者穿好衣褲，防止冷空氣透過縫隙刺激皮膚，并鼓勵夸贊患者(針對意識清醒者)，移動患者時注意動作輕柔。指導患者或患者家屬使患者保持舒適的體位，以及干預、緩解疼痛、預防術后并發癥的正確方法。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理質量評分 由院護理部負責考核，每3個月進行1次手術室護理質量考核評分，考核內容主要包括“三基”理論及操作技能、手術間管理、急救藥品管理、消毒隔離等，滿分為100分，每組取兩次考核的平均分。

1.3.2 手術患者焦慮、抑郁狀態 兩組患者在干預前及干預1周后分別采用Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)[4]進行評分以反映焦慮、抑郁程度，量表均由20個條目組成，每個條目得分相加轉化為標準分，以50分作為陽性臨界值。

1.3.3 手術患者滿意度 干預1周內由院護理部對手術患者進行調查，記錄患者的滿意度，分為非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意四檔，總滿意率=[(非常滿意例數+滿意例數)/總例數]×100%。

1.4 統計學方法 應用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計量資料采以均數±標準差(±s)表示，兩樣本均數比較采用t檢驗，率的比較采用χ2檢驗，均以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的護理質量評分比較 觀察組護理質量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異具有統計學意義(t=2.366，P＜0.05)。

2.2 兩組患者的焦慮、抑郁狀態比較 兩組患者干預后的SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

2.3 兩組患者的手術室護理滿意度比較 干預后觀察組患者的滿意度為94%(47/50)，明顯高于對照組的80%(40/50)，差異有統計學意義(χ2=4.332，P＜0.05)。

表1 兩組患者干預前后SAS、SDS評分比較(±s)

注：與對照組比較，at值分別為2.483、3.045，P＜0.05。

組別 治療前后SAS SDS觀察組(n=50)干預前干預后t值P值對照組(n=50)干預前干預后t值P值45.43±11.45 31.02±10.58a6.536＜0.05 44.87±13.21 36.44±11.24 3.427＜0.05 49.32±11.54 32.57±9.05a8.076＜0.05 49.76±10.92 37.84±8.24 6.197＜0.05

3 討論

近年來，隨著人們生活水平的提高、醫療模式的轉變，患者對醫療服務質量提出了更高的要求。醫療服務作為醫院的產品，其服務質量也體現著醫院的競爭力。醫療服務既是醫療服務本身的特性與特征的總和，又可反映患者的主觀感知，其最重要的部分為患者預期質量與感知質量的差值。護理服務作為醫療服務的重要組成部分，其服務質量是護理管理中永恒的主題。手術室護理服務質量的高低直接影響著麻醉、手術效果、護理滿意度、醫療差錯和缺陷發生率，因而也不斷有研究探索改進護理管理模式對提升護理服務質量的重要作用[5-6]。

我院基于醫療形勢發展及以人為本的基本要求，對既往機械性、非人性化的手術室管理模式進行了革新，率先全面引入服務質量差距模型進行手術室護理管理。服務質量差距模型是20世紀80年代初在服務管理領域所提出的，主要目的在于分析服務質量差距問題，通過分析顧客(患者)所期望的服務質量與其自行感知的服務質量之間的差距，對尋找服務質量問題的根源提供幫助，以達到消除存在的差距、提高服務質量的目的[7-8]。對于醫療服務質量而言，患者認為服務質量好的標準為醫院提供的實際醫療服務感受超過患者的期望值，而如果患者的期望值與醫院提供的實際服務感覺存在差距，服務質量則被認為是差或者不可接受的。近年來，也有部分護理管理中應用服務質量差距的報道。如余世平[9]研究指出服務質量差距模型應用于護理管理領域，改進護理服務，可明顯提高住院患者的服務滿意度。手術室是醫院的一個特殊科室，擇期手術患者常常因為存在對手術、麻醉、手術并發癥、術后恢復效果、經濟負擔的擔憂等等因素的影響，在術前普遍存在焦慮、抑郁等不良情緒。改善患者的焦慮、抑郁情緒，取得患者對醫護的信任及配合，對手術的順利進行及術后的康復具有重要意義，因而手術室的護理管理也是提示醫療服務質量的重要方面。我們在手術室護理管理中應用服務質量差距模型，堅持以手術患者的需求為導向，及時調查、了解手術患者所期望得到的護理服務。從術前干預、術中干預及術后干預三個方面入手，分析手術患者服務期望與其接受的服務感知的差距，進而發現存在或潛在的護理服務質量差距。根據這一差距，分析其產生原因并有針對性地進行改進措施，主要包括加強心理干預等人文綜合護理服務以彌合服務差距，提高手術室護理服務質量。本研究結果顯示實施服務質量差距模型以來，手術室護理質量評分明顯高于實施前的對照組。兩組患者干預后SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。此外，觀察組患者滿意度也明顯高于對照組。說明實施服務質量差距模型以后，手術室護理質量得到了明顯提升，擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒改善明顯，且患者滿意度也得到了提高。

綜上所述，手術室護理管理中建立服務質量差距模型作為指導，可以明顯提高護理質量，改善擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度，值得臨床進一步推廣應用。

[1]賀杰.手術室護理安全管理模式探討[J].海南醫學,2013,24(12): 1871-1872.

[2]桂曉鐘,趙順.服務質量差距模型在公立醫院醫療服務中的應用[J].現代醫院管理,2013,11(3):35-37.

[3]陶小紅,時維東.基于服務質量差距模型改進醫療護理服務質量[J].護理管理雜志,2011,11(8):533-534,537.

[4]周炯,王蔭華.焦慮抑郁量表評價分析[J].中國心理衛生雜志, 2006,20(10):665-665.

[5]吳育菡,符冰.手術室細節護理管理在醫院感染控制中的作用[J].海南醫學,2015,26(17):2647-2648,2649.

[6]呼敏,馬超慧,郝桂琴.人性化護理模式對手術室患者的應激水平及滿意度的影響[J].中國醫藥導報,2013,10(7):150-151,154.

[7]戴靖華,張沁蓮,徐建萍.基于服務質量差距模型的急診護理服務質量現狀調查分析[J].中華現代護理雜志,2015,21(21): 2485-2488,2489.

[8]王夢娜,盛孝敏,王小梅.服務質量差距模型在護理服務質量評價中的應用現狀[J].護理研究,2016,30(16):1921-1924.

[9]余世平.應用服務質量差距分析模型提高住院患者護理服務滿意度[J].護士進修雜志,2010,25(24):2222-2224.

Roles of service quality model in nursing management in operating room.

QI Hua-yun,XIE Xiao-ling,ZHANG Lv-yun,Wei Li.Operating Room,Longgang District Central Hospital of Shenzhen,Shenzhen 518116,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the effect of service quality model in nursing management in operating room.MethodsOne hundred patients in our hospital from Jan.2015 to Dec.2015 who were scheduled for surgery were selected as research subjects.The 50 patients applied service quality model(after July 2015)were included into the observation group,and 50 patients received routine care in the operating room were included into the control group.The nursing quality,changes in Zung Self-rating Anxiety Scale(SAS)and Self-rating Depression Scale(SDS)score before and after intervention,patient satisfaction were compared.ResultsThe score of nursing quality in observation group was(93.58±10.61)points,which was significantly higher than that in the control group of(88.52±10.78)points,P＜0.05. The SAS,SDS scores after intervention were(31.02±10.58)points,(32.57±9.05)points in the observation group and(36.44±11.24)points,(37.84±8.24)points in the control group,which were all significantly decreased compared with those before treatment,and scores in the observation group were significantly lower than that in the control group(P＜0.05).The satisfaction rate in observation group was 94%,which was significantly higher than 80%in the control group (P＜0.05).ConclusionService quality model for nursing management in operating room can significantly improve the quality of care,reduce anxiety and depression of patients,and improve patients'satisfaction.

Operating room;Service quality model;Nursing management;Anxiety;Depression

R472.3

A

1003—6350（2017）02—0336—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.02.058

2016-07-18)

亓華云。E-mail：507926362@qq.com