關于醫患矛盾糾紛的管理學思考

寧 南

(黑龍江中醫藥大學，黑龍江 哈爾濱 150040)

當前我國醫患矛盾和醫療糾紛事件頻發，而且一些患方傾向于暴力維權，嚴重威脅到了醫護人員的人身安全，使得一些醫療機構無法正常運營。醫患矛盾直接造成了診療環境的不和諧，阻礙了醫療事業的發展，現已成為社會關注的焦點問題。據數據顯示[1-2]，我國醫療體制改革不全面、不完善，醫患之間缺乏最基本的信任是導致這一問題出現的首要原因。作為醫療活動中的兩個主體，只有改善二者之間的關系才能從根本上提高醫療水平。由于醫院是二者的載體，所以可以運用科學的管理方法，堅持醫患關系和諧發展的原則，構建合理的醫院管理體系，促進醫患關系的和諧穩定。

1醫患糾紛產生的影響因素

1.1 醫院服務理念存在偏差

目前我國政府財政對醫院的投入不足，醫療資源的投入水平達不到人們對醫療服務的需求。衛生投入的不足和衛生需求的增長，使得醫院向市場化模式轉變。醫療機構在追求經濟效益最大化的同時，超出了部分群體的經濟承受能力。為求效率而忽視人性化服務，不尊重患者的感受，過度依賴儀器設備檢查和治療，提高了疾病經濟負擔。

1.2 醫院制度實施存在偏差

醫院的管理制度是保障醫院醫療服務水平的基礎。但我國目前仍有部分醫療機構尚未實施合理有效的、順應時代要求的管理制度，來對醫院的醫療服務進行規范。即使制定了管理制度也缺少監督，也就不能切實保障患者的權益。

1.3 醫患溝通不完善

目前，我國醫院分級診療仍未得到全面開展，患者在患病后依舊涌向三甲醫院。醫護人員每天面對的患者數量眾多，缺乏合理有效的時間對患者的病例病情做出詳細的了解和說明。從客觀角度來說，患者缺少對疾病相關知識的了解，對由炎癥引起的并發癥以及患者自身的個體差異不清楚，而醫護人員對患者的病情又缺乏周密而仔細地交待，所以一旦患者出現殘疾、死亡或器官功能障礙等意外，其家屬往往因沒有思想準備而與醫護人員產生矛盾[3]。

2 如何從醫院管理角度妥善解決醫患糾紛

2.1 提高醫院管理者及醫護人員的服務意識

醫務人員應本著以患者為中心的原則，救死扶傷，對患者要有有愛心和同情心，應具有責任感，尊重工作的同時要尊重患者的訴求。同時，醫務人員要愛崗敬業，提高自身的醫療技術水平，從容的面醫學難題。

2.2 加強醫院基礎建設，增強醫院各科室的內部管理

醫院管理者應根據本院實際情況，有針對性地制定各級各類醫護人員的管理制度，并且提高對診療過程中的醫療安全和醫療質量的監管力度，如完善醫院門急診搶救制度、醫護人員查房制度以及患者入院后再檢查制度等。同時，采取及時有效的監管機制，確保管理制度的實施，從根本上杜絕不合理用藥和過度診治行為存在。在日常工作中，應對醫院各科室的醫患矛盾糾紛事件予以風險隱患排查登記，從各方面落實工作，確保不留死角，并在風險隱患登記時將風險的形成原因、確定依據、類型、級別、責任主體以及本單位的應對能力和應急資源等進行詳實記錄。醫院管理者要主動與有關部門進行溝通，定期與派出所、社區、街道辦等開展多方會議，共同維護工作環境的和諧穩定。

2.3 增強醫護人員法律意識

對即將進入醫療崗位的醫護人員進行法律知識的崗前培訓，內容包括與臨床實踐相關的管理制度和法律法規，如《醫囑執行制度》、《護理文件書寫制度》和《醫療事故處理條例》等，重點講述在醫療服務過程中，如何運用法律武器，預防醫療差錯、維護醫護人員的正當權益，并在培訓后進行考核，考核合格者進入臨床工作。在提高醫護人員技術能力和道德水準的同時，對全院職工進行普法教育，明確“紅包現象”和藥品回扣等行賄受賄行為是違法的[4]，醫護人員都應知法、懂法、守法，明確自身的權利和義務，在醫患糾紛發生后能運用法律武器保護自身合法權益，使醫患雙方都能在法律的保護下保持和諧的關系。

2.4 增強服務意識，加強醫患溝通

醫護人員與患者加強溝通，體現對患者的細心、耐心、關心和愛心，對患者人性化服務，是醫療服務工作不可缺少的。在醫療服務工作中，要堅持以患者為中心，尊重患者、關愛患者。建立良好的醫患關系可以消除醫生的心理壓力，能放手為患者診療疾病，敢于在工作中承擔風險；患者在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關懷下，才能接受更高層次的診療。

3.5 調整醫療收費結構，全面實施“醫事服務費”

“醫事服務費”是指醫護人員為患者提供醫療服務收取的費用。建立醫事服務費制度，是為了醫院收益體現在醫療服務的技術、水平、能力等方面，激勵醫院提高醫療服務質量和效率，保障公立醫院規范、科學發展。同時也是為了切斷醫院收入與藥品銷售之間的利益關系，從利益機制上規范診療行為，杜絕無序用藥、過度用藥、濫用藥等現象，確保人民群眾用藥安全，控制醫藥費用增長，進一步減輕群眾就醫負擔。對患者來講，接受優質服務收費比靠藥品加成多掏藥錢要好得多；對醫生來講，靠自己的知識和技術為患者服務獲得有尊嚴的回報，顯得體面得多。只有尊重醫學科學規律，尊重知識和技術的價值，把醫生的工作積極性引導到醫療服務質量上來，才能讓群眾真正得到實惠[5]。醫事服務費的建立一方面是保持了醫院收入上的平衡，另一方面也有利于患者的合理就診，避免患者過多的涌向專家門診，讓專家可以為更多疑難雜癥的患者來服務。醫事服務費從根本上切斷醫院收入與藥品銷售之間的利益關系，充分體現醫療服務價值，能夠合理體現醫務人員技術、能力和勞力價值，群眾看病負擔將進一步減輕。

醫院作為承載醫患關系、開展醫療活動的平臺，必須順應醫學模式的轉變端正服務理念，加強自身管理，完善管理制度，提高服務質量，改善服務環境，通過內修素質、外樹形象、多方協調等手段，減少醫患矛盾的發生。此外，應普及健康教育工作，健康教育能夠使患者樹立戰勝疾病的信心，主動配合各項醫療工作，使患者認識到主動參與治療的價值，以最佳的身心狀態接受治療及護理，增進患者的自我保健能力，促使整體化醫療護理工作水平不斷提高。相信通過全社會的共同努力，一定能盡早實現醫患關系和諧穩定的美好愿景。

[1] 樊立華，彭博識，孫濤.醫院暴力成因分析及防控對策探討[J].中國醫院，2014,18(4)：75-76.

[2] 張麗娜,劉秀芬,韓玉,等.醫患關系研究綜述[J].中國衛生產業，2015,12(27)：32-35.

[3] 潘慶霞,梁立波,吳群紅,等.公立醫院醫患關系緊張的原因及對策探討——基于醫患雙方視角的分析[J].中國醫院管理，2016,36(5)：75-77.

[4] 鄭少雅,強玉華.醫患糾紛處理法治化模式的思考[J].法治與社會,2016,7(19):178-181.

[5] 王昕,徐程.新醫改中的公立醫院取消“以藥養醫”后的補償機制分析[J].中國衛生事業管理,2011(12):889-890.