高校圖書館微信服務模式分析與構建

易 星 劉婉明 劉如娣

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高校圖書館微信服務模式分析與構建

易 星1劉婉明2劉如娣3

（1.廣東警官學院 圖書館，廣東 廣州 510230；2.廣州市花都區圖書館，廣東 廣州 510880；3.廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

隨著手機微信日益受到熱捧，微信服務已經成為高校圖書館服務的新模式。作者在對高校圖書館微信公眾平臺進行普查的基礎上，重點探討了“211工程”高校及部分普通高校的微信服務情況。文章歸納了當下高校圖書館常用的微信服務項目，建立了高校圖書館微信三級菜單的服務模式。作者倡導對高校圖書館及其與其他文化設施的資源和服務進行整合，實現線上資源共享，并嘗試向社會讀者開放部分功能。

高校圖書館；微信公眾平臺；微信服務模式

一　高校圖書館建設微信公眾平臺的背景

根據中國互聯網絡信息中心發布的《2016年第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年6月，我國手機網民規模達6.56億，使用手機上網的網民比例達到92.5%。[1][2]為順應手機網民的發展趨勢，騰訊公司于2011年初推出微信，接著于2012年8月推出微信公眾平臺，截至2016年6月底，微信和WeChat（海外版微信）合并月活躍用戶數達8.06億。[3]2012年11月起[2]，陸續有高校圖書館開通微信公眾賬號，微信成為繼微博之后的又一個高校圖書館自媒體平臺。高校圖書館開展微信公眾平臺服務有其內在原因，這是由高校群體自身特征決定的。根據科技咨詢平臺TechWeb的分析報告，年齡在18-36歲之間的微信用戶占比為86.2%。[4]而高校的主體就是年輕學生，新事物在這個群體中接收度高、傳播速度快、影響范圍廣，他們本身就是微信的主要用戶。[5][6]截至2016年10月30日已有515所高校圖書館開通微信公眾號。文章對我國高校圖書館微信公眾平臺（以下簡稱“高校館微信號”）的建設情況及服務方式進行研究，試圖比較全面地總結出現階段高校館微信號的服務特征及存在的不足之處，并引入“信息資源共享”的價值理念，重建高校館微信服務體系。

二 研究方法及研究對象

本次對高校圖書館微信公眾號的檢索、分析時間截止至2016年10月30日，在此之后認證的微信公眾賬號不包含在內，此后各公眾號更新的信息也不做分析。本文根據教育部公布的2016年全國高等學校名單[7]，剔除成人高校、民辦院校、專科院校以及港澳臺地區高校，對812所本科院校進行概況分析，在微信公共號里輸入檢索詞匯“大學圖書館”“學院圖書館”“**大學圖書館”“**學院圖書館”，對檢索結果進行核實檢驗，剔除無效賬號[8]，共得到有效高校圖書館微信賬號515個。

“211工程”是由國家立項在高等教育領域進行的規模最大、層次最高的重點建設工程，在全國高校建設發展中具有指導意義。作為全國優先發展院校，“211工程”能夠獲得更多的資源和資金，雄厚的人、財、物基礎更能支持這些高校建設的各個方面，圖書館微信公眾平臺建設也能受益。[9]從表1可以看出，“211工程”高校圖書館的微信公眾號開通比例更高，而普通高校則需要加強重視。本文在實證舉例的部分以“211工程”高校及具有特色服務的普通高等院校為主要樣本分析對象。

三 國內高校圖書館微信公眾平臺的建設現狀

（一）高校圖書館微信公眾平臺基本信息

1.命名方式及公眾號類型。在515所開通圖書館微信公眾號的高校中，485所高校以“校名全稱+圖書館”作為圖書館微信公眾號名稱，占比94.1%；28所高校以“校名簡稱+圖書館”作為圖書館微信公眾號名稱，占比5.4%；2所高校采用其它命名方式，分別是華北電力大學圖書館使用“華電小圖”，南京農業大學圖書館使用“南京農業大學圖書與信息中心”[9][10]。絕大部分高校圖書館在建設微信公眾平臺時都采用了“校名全稱+圖書館”的命名方式，主要原因是這種命名方式具有唯一性及高辨識度，借助高校自身名氣和影響力，方便易記、不會混淆又利于宣傳推廣。而“校名簡稱+圖書館”的命名方式則有比較大的局限性和明顯的缺點，因為本校師生之外的社會人士并不一定知道該校名字的簡稱，讀者可能無法在微信公眾平臺上檢索到該公眾號；另外，使用簡稱可能會和其它高校圖書館混淆，例如“對外經濟貿易大學”圖書館的微信公眾號名稱是“經貿大學圖書館”，但我國還有河北經貿大學、上海對外經貿大學。

“211工程”高校圖書館微信認證為訂閱號的占59%，服務號占41%，其中湖南大學圖書館、南京大學圖書館同時開通服務號和訂閱號。除了信息推送數量和顯示方式不同，高校圖書館微信訂閱號和服務號之間的服務其實并無太大區別，無論選擇哪種公眾號，只需要維持一個就足夠了。像南京大學圖書館同時使用服務號和訂閱號，二者的推送信息及功能菜單有重疊部分又有不同，不但浪費管理員的人力、時間，讀者要若獲得全部信息和服務需要同時關注兩個賬號，也給讀者使用帶來不便。

2.首推信息及對話框自動應答。“首推信息”指的是關注后公眾號自動推送的第一條信息，是讀者與微信公眾號的第一次接觸[8][6]，個別高校館微信號的首推信息比較有特色，比如重慶大學圖書館首推信息是“xx，你是第xx位關注的美女/帥哥”，包含了讀者微信名稱、性別及關注順序，突出了個人定制的特點。首推信息理應包含盡可能多的有效信息，但表2數據顯示，讀者在首推信息中獲取常見問題快捷查詢方式的概率只有15%，“歡迎關注”這類并不能給讀者帶來實際作用的無用信息占比卻高達84%，甚至有44個211工程高校圖書館微信號的首推信息僅僅只有“謝謝/感謝關注”。

本文“對話框自動應答”指的是當讀者輸入“幫助”“help”“?”等常見提問方式后，微信號立即響應、自動彈出的回復內容，有些無自動應答的微信號會有延時人工回復。為了數據樣本更齊全，本文將一周內的人工回復也納入應答方式之一。通過筆者測試，讀者可以從對話框自動應答中獲得常見問題答案的概率為32%，但由于對話框自動應答需要讀者主動發起，讀者是否知曉這種提問方式是難以確定的，這增加了讀者使用自動應答功能的難度。另外，有20%的高校館微信號提供人工回復服務，但總體來說效率比較低，筆者在對話框輸入問題后最短時間內獲得答案的是，南京農業大學圖書與信息中心在10分鐘之內予以回復。但大部分高校館微信號的反饋速度都在半天以上，甚至更久，例如北航圖書館一周內都未給出任何回復。人工回復原本是與讀者溝通、聆聽讀者建議和意見的最佳渠道，但由于其反饋慢、時間不確定，導致實際效果大打折扣，給讀者使用帶來很大的不方便。

（二）高校圖書館微信公眾平臺功能菜單設置情況

筆者重點分析了“211工程高校”以及部分具有特色服務的普通高校的功能菜單，分析樣本為100個微信號，發現90%以上的圖書館微信公眾號的功能菜單基本上都是“一級菜單+二級菜單”的結構。[11][12]

由于各高校館一級菜單和子菜單項目設置會各有側重，為了統計數據更完整，更全面地反應高校館微信服務體系，表4共列出4大類一級菜單+18項二級菜單。部分功能需要綁定該校讀者證才能使用，本文對這部分功能僅作列舉，不進行深入分析；有些僅有極少數高校使用且無特別之處的功能不予列舉。在設置子菜單的時候，同一項功能不同圖書館采用不同名稱的時候，選擇更簡潔的表述方式，比如賬號綁定功能，有的圖書館叫綁定讀者證、解綁讀者證，有的叫綁定/解綁，這里統稱為“綁定/解綁”，其它功能設置依此類推。

部分高校館微信號將表3列舉出的常規服務做的具有個性化，雖然它所提供的服務功能實質上與其它高校并無區別，但在細節處理上卻獨具特點。比如，哈爾濱工程大學圖書館的“經典享悅”其實就是“圖書推薦”，分設了三個特色主題“請來一杯哲學”“館霸養成記”“亦真亦幻，亦書亦友”，這種個性化的圖書推薦方式更吸引眼球，具有引領、激發閱讀的作用。還有一些高校館提供自己獨有的特色服務，比如湖南師范大學圖書館的“新生承包區”，是筆者所見最有趣味、最有特色的新生入館指南，下設“新生你好”及“活捉館長”兩個分項，漫畫結合文字，行文幽默風趣，不失為有效的圖書館宣傳渠道。另外還有海南大學圖書館的“圖書轉借”，中國人民大學圖書館的“微服務online”，四川大學圖書館的“川大人問川大事”，內蒙古大學圖書館的“館長直通車”，中山大學圖書館的“超期教育”，東南大學圖書館的“勤工助學”等。

總體而言，目前高校圖書館微信公眾平臺服務功能在菜單設置上以及具體的服務方式上還存在不少問題：一是混淆了推送信息和常設菜單的功能。比如華中農業大學圖書館，將“暑期安排”設置為“你問我答”的常設子菜單，這種時效性信息很快就會過期，而且一年只發布一次，沒有必要專門設置子菜單長期顯示，更好的處理方式是在暑期前以信息推送的方式發布。二是部分高校館的子菜單功能并不能在微信公眾平臺上完成，需要線下操作。比如安徽大學圖書館的“館際互借”，只是一個與國家圖書館的館際互借的流程規則說明，需要本人攜帶證件去圖書館才參考咨詢部辦理，不可以微信辦理。三是各高校館微信公眾平臺的服務功能總體來說都不夠齊全。比如“超期欠費”這一顯示讀者過期圖書信息的功能，只有10家圖書館設置為子菜單。四是高校圖書館微信公眾平臺對校外讀者有諸多限制，許多功能都要綁定讀者證才能使用，這反映出目前高校圖書館的開放理念比較保守。

四 高校圖書館微信公眾平臺服務體系構建

（一）信息推送及對話框自動應答

高校圖書館微信公眾平臺服務的系統架構，由信息推送、對話框應答、功能菜單三部分組成。

信息推送包括常規的定期推送信息及首推信息，各高校在使用定期推送信息已經比較成熟，需要注意的是信息推送的形式要統一，將經常使用的主題固定下來，采用“主題+標題”的方式，比如“【培訓】如何使用萬方數據庫”。首推信息和對話框自動應答都是方便讀者快速地知曉常見問題的有效方式，二者有先后的邏輯關系，如果首推信息里包含了常見問題的快捷查詢方式，讀者就可以根據提示在對話框輸入相應的關鍵詞，對話框則自動彈出對應的答案。因此，筆者將首推信息的構成設置為：個性化歡迎用語+常見問題快捷回復方式+提示語“輸入‘幫助’‘help’可獲得更多服務”，這樣一來讀者關注該公眾號的時候，就能立刻直到如何快速查詢問題及如何進行提問，對話框自動應答功能也能進行相應的反饋。人工回復方面，目前最需要改進的就是回復的反饋時效，可以分為三個步驟改進：首先，在讀者發出提問后系統立刻以自動應答的方式彈出人工回復的上班時間及應答時效；其次，在人工回復人員的工作時間內，要在5-10分鐘內予以回復，減少讀者等待的時間，提高反饋信息的有效度；再次，客戶人員工作時間以外的留言，要按照約定時間予以反饋，一般不要超過1個工作日（周末除外）。

（二）建立三級功能菜單

在功能菜單設置上，筆者查看了515所高校館微信功能設置情況，并對其中100多所進行深入分析后，總結出一套比較完善、全面的高校館微信公眾平臺系統架構，建立了“一級菜單+二級菜單+三級菜單”的模式，每級子菜單折疊進上一級。

根據新華網今年8月的調查報告《首都圖書館聯盟成立已四年，高校圖書館開放有門檻》[13]顯示，2012年，26所北京高校加入首都圖書館聯盟時，承諾逐步對公眾免費開放，但直到2016年8月份，只有15所高校明確表示向校外讀者開放。高校館的開放理念也體現在微信公眾平臺上，在筆者使用各高校館微信公眾平臺各項功能時，發現許多功能都必須綁定該校圖書館讀者證才能使用。因此，筆者在搭建該三級菜單時始終貫徹“共享價值最大化”理念，在努力完善高校圖書館微信公眾平臺現有服務的基礎上，推動高校圖書館資源和服務向外開放，新增3個二級菜單、21個三級菜單，借此組建了一個聯盟，推動高校圖書館與文化事業單位開展線上橫向合作，讓高校圖書館資源能夠輻射到社區。

首先，完善各校圖書館微信公眾號現有功能。筆者取消了二級菜單“移動圖書館”，將所有功能都內嵌入微信號，讀者不需要另外下載圖書館手機客戶端以及超星客戶端等軟件。完善二級菜單“圖書推薦”“雜志期刊”的功能，改變以往只能部分試讀的模式，在這兩個版塊提供圖書雜志的全文在線閱讀及下載。建議圖書館可以將更多的紙本書籍掃描轉化為電子書，同時將電子書納入書籍采購計劃。同時，在“圖書推薦”菜單下新增三級菜單“考試用書”針對學生的學習考試推薦指導書籍，新增“借閱排行榜”根據本校師生借閱量來推薦書籍，新增“我要推薦”鼓勵師生們推薦自己讀到的好書。完善二級菜單“學術資源”功能，嘗試改變以往高校館微信號數據庫只能查詢、不能全文閱讀及下載的弊端，先從本校師生開始逐步在微信平臺上開放本館的電子資源數據庫，并提供在線閱讀和下載。新增二級菜單“我的空間”，下設“多媒體語音室”“影片觀看室”兩個三級菜單，支持在線學習英語、觀看電影，打造一個虛擬空間概念以擴大學習空間。新增三級菜單“論文指導”“投稿指南”“課題指南”，為學生寫作論文、投稿、做課題提供專業指導，提高學生科研能力，提升高校整體的學術水平。新增三級菜單“師生天地”提供了學生和老師交流平臺。

其次，建立高校圖書館微信公眾平臺聯盟。新增三級菜單“高校聯盟讀者卡”，推動各高校館之間合作建立“圖書館微信公眾平臺聯盟”，促進高校館之間共享電子資源甚至部分館藏紙本書籍，聯盟內的高校師生可以在線申請高校聯盟讀者證，與高校聯盟讀者卡配套使用的是新增三級菜單“高校聯盟搜索平臺”，它能快速檢索聯盟內高校圖書館的館藏及電子資源。聯盟內的高校館可以嘗試向它校學生開放在線申請來館閱讀、甚至預約借閱本校部分館藏圖書。同時，各高校之間，尤其是各專業院校與綜合院校之間，它們根據學科發展而購買的電子資源數據庫、電子書籍各有側重，這些電子資源可以在線分享，實現共贏。完善“館際互借”功能，實現微信在線辦理館際互借，具體操作如下：在讀者首次向圖書館申請館際互借時要求讀者提交相關證件信息，后續再辦理可以微信提交申請，押金也可以微信支付。新增三級菜單“名師講堂”和“課件下載”，在線發布名師講課視頻及課件，讓更多的學生甚至它校學生都能受益，也給青年教師提供示范。新增三級菜單“學霸PPT”，由于許多高校都有學生講課的教學形式，該菜單的目的是將學生制作的優秀PPT在平臺上交流借鑒，形成學生之間的良性競爭。“名師講堂”和“學霸PPT”嘗試通過微信平臺聯盟將高校優秀教師、優秀學生作為一種資源整合起來，促進各高校的優勢資源互補，促進學科發展與學生進步。完善三級菜單“書評大賽”“攝影大賽”等功能，讓圖書館舉辦的各種活動都能通過微信平臺報名、提交材料、在線投票、結果公布，甚至比賽的獎金也可以通過微信轉賬。目的是增強微信的移動圖書館功能，推動圖書館服務盡可能地線下轉線上，實現圖書館功能在時間和空間的延伸。 最后，推動高校圖書館與其它文化事業單位合作，進而推動高校館擴大對外開放、服務社區。新增三級菜單“臨時讀者卡”，允許社會讀者在微信上申請電子版臨時讀者證，在寒暑假等高校圖書館非高峰階段，入館免費查閱書籍，甚至可以在線預約圖書館座位、圖書等。歡迎社會讀者參與圖書館活動，圖書館舉辦的線上活動和線下活動，都支持讀者微信報名及到場參與。新增二級菜單“志愿者”，通過微信公眾平臺向社會招聘圖書館志愿者，一來解決高校館人手不足的問題，二來還可以解決部分人的就業問題。新增三級菜單“合作單位資源庫”，推動高校館和公共館、美術館、博物館、科技館等文化事業單位通過微信平臺開展線上橫向合作，共享電子資源，提高資源利用率。完善三級菜單“查新查引”、“參考咨詢”等服務的線上申請與回復，向科研單位及社會人士提供線上專業咨詢服務。

[1]中文互聯網數據咨詢中心.2016年第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告:手機網民規模[EB/OL].http://www.199it.com,2016-08-03.

[2]張秋,楊玲,等.高校圖書館微信公眾平臺服務發展現狀及對策[J].圖書館建設,2014,(2):61-69.

[3]騰訊控股有限公司.騰訊2016中期報告[EB/OL].http://www.tencent.com,2016-08-17.

[4]騰訊.2015微信用戶數據報告[EB/OL].http://www.techweb.com.cn,2015-06-01.

[5]鄧媛,張駿毅,楊九龍.高校圖書館微信資源共建系統的設計與實現[J].圖書館學研究,2014,(10):41-47.

[6]陳雨雪.“985”高校圖書館微信服務平臺使用現狀調查與分析[J].圖書館學研究,2014,(16):88-93.

[7]中華人民共和國教育部.2016年全國高等學校名單[EB/OL].http://www.moe.edu.cn,2016-06-03.

[8]黃浩波.高校圖書館微信服務現狀及建議[J].圖書館學研究,2014,(3):60-63.

[9]張駿毅,楊九龍,鄧媛.“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究[J].圖書館學刊,2014,(6):62-64.

[10]陳盈.微信公眾平臺及其在圖書館移動服務中的應用與研究[J].圖書館學研究,2013,(5):71-75.

[11]龍泉,謝春枝,等.國內外高校圖書館移動服務現狀及比較分析[J].情報雜志,2013,(2):173-177.

[12]嚴浪.國內外圖書館APP移動服務比較分析及啟示[J].情報資料工作,2013,(6):85-88.

[13]新華網.首都圖書館聯盟成立已四年,高校圖書館開放有門檻[EB/OL].http://education.news.cn,2016-08-10.

（責任編校：張京華）

2016－12－26

廣東省文化廳和廣東圖書館學會課題研究成果“高校圖書館微信服務模式的構建研究”（項目編號GDTK1524）。

易星（1972－），女，貴州仁懷人，廣東警官學院圖書館副研究館員。劉婉明（1975－），女，廣東廣州人，廣州市花都區圖書館館員。劉如娣（1987－），女，廣東廣州人，廣東省立中山圖書館館員。

G250.7

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1673-2219（2017）02-0141-03