基于體驗營銷的高校圖書館數字資源推廣

陳娜

關鍵詞：高校圖書館；體驗營銷；數字資源推廣

摘要：文章以沈陽建筑大學圖書館為例，將體驗營銷的核心理論與圖書館實踐活動相結合，從明確資源推廣目標、設計資源推廣主題、實施資源推廣途徑三方面提出了高校圖書館數字資源推廣的具體操作方法和實施步驟，有效推動了高校圖書館數字資源的廣泛傳播與有效利用，期望能為國內同類高校圖書館數字資源推廣工作提供參考借鑒。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）01-0065-02

高校圖書館是學校教學科研信息服務中心，擁有豐富的館藏資源。伴隨著網絡信息技術的發展，數字資源在高校圖書館中將占有越來越高的比例，但這些資源的使用率卻沒有達到人們預期的理想程度，就算是國內著名的清華大學，仍有10%的被調查者沒有使用過圖書館的數字資源[1]；在其他開展數字資源利用情況調查的高校中，數字資源的使用率也并不高[2]。因此，高校圖書館迫切需要探尋向讀者推薦數字資源的有效途徑。而體驗營銷作為一種重要的商業營銷策略，為以公益服務為核心的圖書館帶來了新的工作思維和方法，為高校圖書館數字資源的有效推廣開辟了一條新路徑。

1體驗營銷核心理念

所謂體驗營銷，就是一種為“體驗”所驅動的全新的營銷模式，它以生活情境為場景，以產品為道具，以服務為舞臺，著重塑造感官體驗與思維認同，并以此培育顧客的滿意度和忠誠度，最終實現產品或服務新的價值增長的目標[3]。體驗營銷為圖書館數字資源服務帶來了全新的思考和實踐模式，為資源及服務尋找到了新的生存發展空間。

2關注讀者體驗需求

圖書館體驗營銷是以讀者為主要群體開展的，即圖書館關注的是讀者對資源和服務的體驗。具體來講，圖書館一方面要把讀者視為圖書館服務工作的主角，將其置于核心位置并設身處地地為讀者著想，要能夠站在讀者角度認真思考探尋其內心渴望。另一方面，圖書館要與讀者雙向溝通，確切掌握讀者的文獻信息需求，清楚洞悉讀者內心的迫切期望；要與讀者互動交流，讓讀者在使用資源及服務的過程中產生愉快的體驗，激發讀者使用數字資源的興趣，促使其產生強烈的心靈震撼并對圖書館產生情感寄托，從而提升讀者對圖書館的忠誠度，吸引并保留圖書館廣大用戶。

體驗營銷在圖書館數字資源服務中的應用，為沈陽建筑大學圖書館帶來了理論啟發和實踐指導。其正在努力打破過去那種以灌輸為主、讀者被動接受圖書館輸送資源的局面，積極鼓勵讀者參與到圖書館數字資源的開發及服務內容的設計中。如：沈陽建筑大學圖書館在超星電子圖書的整個選購過程中充分發揮了讀者決策的作用，統計顯示，這些電子圖書的利用率明顯高于其他圖書。在資源服務方面，其與讀者一起探索數字資源檢索技巧，使讀者的文獻信息獲取能力有了顯著提高，增強了讀者利用數字資源的信心。此外，沈陽建筑大學圖書館還采取與讀者雙向交流的形式，在與讀者互動的過程中不斷激發讀者對圖書館數字資源的興趣，引導讀者對圖書館數字資源進行利用。

3加強圖書館數字資源建設力度

高校圖書館數字資源建設主要是圍繞本校讀者進行的，是以保障本校讀者教學科研的順利開展為目標的，為讀者提供與學術研究及論文寫作相關的一切文獻資源便是讀者對圖書館服務體驗的直接訴求。圖書館如果沒有充足的資源來滿足讀者的物質體驗需求，再貼切的服務也不會留住讀者，增強數字資源建設才是保障讀者實現體驗價值的根本。

首先，圖書館要加強館藏數字資源建設，如新增數字資源種類、建立特色資源數據庫等，盡可能地滿足讀者對資源精專性、廣泛性的要求，提升讀者利用圖書館數字資源的意愿。其次，圖書館要拓展數字資源獲取渠道，包括資源共建共享、開放資源獲取等，以彌補館藏數字資源的短缺，提高讀者利用圖書館數字資源的熱情，建立起讀者對圖書館資源的依賴感，培養其對圖書館的忠誠度。

經過近幾年的發展，沈陽建筑大學圖書館數字資源建設取得了長足的進步：①逐步增加了館藏數據庫的種類。沈陽建筑大學圖書館引進了“讀秀學術搜索”數據庫，它的“文獻傳遞”功能很好地解決了圖書館數字資源學科專業覆蓋不全的問題。②拓寬數字資源的獲取渠道，掌握了網絡免費資源的獲取方法。沈陽建筑大學圖書館和大連理工大學圖書館建立了館際互借合作，為本校讀者獲取其他文獻收藏機構的資源提供了有力保障。

4實施數字資源有效推廣的具體步驟

4.1確定資源推廣目標并分析其需求

高校圖書館數字資源體驗營銷的主要服務對象就是本校師生，但其仍需要對這樣廣泛的服務群體進一步加以詳細區分，從而選擇那些能夠帶來理想體驗效果的讀者群體作為首要服務目標。此外，圖書館要充分挖掘目標讀者的信息需求，包括信息偏好、檢索習慣以及心理需求等，并為讀者打造出符合其個性需求的美好體驗。

沈陽建筑大學是以建筑、土木、機械等學科為特色的普通高等學校，具有5個一級學科博士學位授權點、16個一級學科碩士學位授權點。沈陽建筑大學圖書館緊緊圍繞學校教學研究型發展目標，針對教師及研究生群體開展數字資源體驗營銷服務。通過調查分析，筆者發現無論是教師還是研究生都對圖書館數字資源知之甚少，都希望掌握圖書館數字資源的獲取途徑。教師對外文數字資源有強烈的需求，主要關注學科專業領域的最新研究動態等；研究生注重畢業論文選題是否新穎，以及如何檢索與研究課題相關的資源等。

4.2設計資源推廣體驗主題

圖書館要向目標讀者充分展現所推廣數字資源的體驗價值，因此圖書館要能根據讀者的信息需求設計一個擁有新鮮體驗元素的精煉而明確的體驗主題。主題的設定要能滿足讀者對資源的最佳訴求，從而使讀者的心理預期與資源的突出特點能夠更好地融合在一起，以便引起讀者共鳴并使其產生強烈的資源使用欲望。讀者會不斷與他人分享親身體驗后的感受及對圖書館服務的認可，這樣就會在服務對象中產生良好的口碑，進而形成圖書館資源的品牌，最終達到圖書館數字資源的廣泛傳播和有效利用。

通過對目標讀者的需求分析，沈陽建筑大學圖書館發現向讀者推薦適合的資源和服務是滿足讀者基本信息需求的首要任務。其以本校科研作為切入點，在學校集中組織申報各類科研項目的過程中，適時推出“服務科研，代檢代查”主題體驗活動，吸引了科研工作者的注意力和興趣。有些科研人員開始抱著試試看的態度，將需要查找的文獻信息交給圖書館代為辦理，圖書館就此把握機會著力開展能夠打動讀者內心世界的服務工作。一方面，其將在本館資源中檢索到的數字文獻及時反饋給讀者，并向讀者推介覆蓋其學科專業范圍的館藏資源，加深了讀者對館藏資源的記憶，觸動了他們想要利用圖書館資源的心理。另一方面，其重點推薦圖書館正在開展的“文獻傳遞”服務，讓讀者充分意識到圖書館才是能夠為其科研提供文獻保障的知識場所。沈陽建筑大學圖書館開展的有關資源推介體驗活動收到了巨大的成效，后臺數據顯示，數據庫的訪問量和下載量有了明顯的提高，特別是“讀秀”文獻傳遞量大幅增長。對于能夠在館藏中查找并下載到的文獻，讀者已經不再求助于圖書館，只有需要“文獻傳遞”的資源時，才會向圖書館提交申請。

另外，沈陽建筑大學圖書館根據讀者的需求狀況，開展了“圖書館資源暢游”主題活動，此體驗活動以推廣和普及數據庫為基礎，體驗過程中增添了新鮮的附加元素為亮點，著重解決讀者在日常學習生活中遇到的各種問題。其在推出某一數據庫資源時，增添了不同的附加功能：①利用“百度文庫”等獲取網絡免費資源，以貼近讀者信息搜索偏好，引起用戶共鳴。②圍繞學科專業背景，檢索符合相關主題的文獻資源，使資源能滿足讀者的心理需求。③為讀者代為辦理個人論文收錄引證檢索服務，實現了教師讀者查證個人學術水平的預期愿望。整個體驗活動是在館員與讀者的互動交流中完成的，讀者的信息檢索與獲取能力有了明顯提升，而館員也加深了對學科專業知識的全面了解，雙方互惠互利，真正實現了共贏。

4.3實施資源推廣體驗活動

為了增加讀者對資源體驗主題內容的理解與認同，圖書館有必要為讀者創設一種體驗情境，讓讀者在體驗情境中參與體驗活動，從而促使讀者對圖書館產生特別情感。讀者在資源需求和心理需求得到雙重滿足的情況下，就會提高對圖書館數字資源的使用概率[4]。

沈陽建筑大學圖書館在實踐資源體驗營銷過程中，通過多渠道，如多媒體教室、電子資源閱覽室以及網絡信息交流平臺等，一方面向讀者傳遞資源體驗主題所蘊含的知識內容；另一方面通過與讀者的互動交流，促使讀者充分吸收并掌握在他們面前所展示的知識。

參考文獻：

[1]楊媛.高校圖書館電子資源利用現狀及其策略分析[J].蘭臺世界，2013（26）：110-111.

[2]宗紅寶，王華輝.高校圖書館電子資源利用現狀及其影響因素分析[J].經營管理者，2015（36）：339.

[3]祖利然，張希穎.體驗營銷發展中存在的問題及對策[J].商場現代化，2014（12）：46-47.

[4]百度文庫.淺談體驗營銷[EB/OL].[2016-06-29].http：//wenku.baidu.com/view/ccbfa02458fb770bf78a55f4.html.

（編校：周雪芹）