研究互聯網對傳統旅行社的影響

程鶴心

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

研究互聯網對傳統旅行社的影響

程鶴心*

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

隨著互聯網的高速發展和深入應用，各行各業都還是利用互聯網拓展自己的業務。在這種背景下，互聯網就對傳統旅行社帶來了多方面的影響，如果使用得當，旅行社就能夠通過互聯網渠道在國內旅游市場中建立自己的品牌，擴大自身的知名度，從而獲得競爭優勢。本文也從這方面入手，全面的探討了互聯網對于傳統旅行社的各類影響，結合目前互聯網對傳統旅行社的沖擊，從而提出了相應的發展策略。

互聯網；傳統旅行社；旅游理念；旅游產品

一、緒論

(一)背景與研究

近多年來，隨著人們生活水平的提高，人們手頭有了更多可支配資金，因此更多的人開始參與旅游活動。在這種發展前景下，我國的旅游市場變得非常有潛力，旅游群體也在不斷的擴大。但是在實際發展中，我國很多傳統旅行社都進入了發展困境。特別是在互聯網高速發展的背景下，有相當一部分傳統旅行社都受到了較大的沖擊，無法在市場發展潮流中站穩跟腳。事實上，互聯網對于傳統旅行社的發展還是有較強幫助的，但目前很多傳統旅行社都沒有抓住發展契機，使得自身業務在互聯網環境中難以拓展。

(二)研究的方法

論文在寫作之前使用了文獻綜述法，即對現有文獻進行了概括。在中國知網中以“互聯網，傳統旅行社”為關鍵詞，一共檢索并下載了20篇文獻，其中有18篇中文文獻和2篇外文文獻。這些文獻有一部分研究了傳統旅行社的電子商務發展，也有一些分析了傳統旅行社的網絡推廣，還要一些著重描述了“互聯網+”理念在傳統旅行社中的應用。這些資料相對比較紛亂，但跟課題都有一定的相關性。而課題的展開也是基于這些文獻，結合我國傳統旅行社發展現狀而進行的。本文還是用了分析總結法，即分析了互聯網對傳統旅行社的影響，并結合自己所學知識，提出了相應的建議。

(三)相關概念

互聯網營銷主要是指利用互聯網途徑展開各類營銷活動，是一種新型的營銷類型。相較于傳統營銷方式來說，互聯網營銷能夠利用數字化的營銷方式和交互性體驗實現各類營銷目標，其最終效益遠遠超過了傳統營銷。因此，在當前市場環境中，企業如果掌握了互聯網營銷，那么就很容易在市場競爭中取得優勢。傳統旅行社主要是指那些依賴于標準價格報團業務的旅行社，其通過整合旅游景點的各類信息，以及提供旅游路線、住行餐飲等各類服務而獲得相應收益。在互聯網的沖擊下，傳統門店類的旅行社營銷已經受到了很大的限制，特別是在信息溝通和交流方面受到了較多的限制，無法立足于游客實際需求進行產品設計和對應服務，因此很難獲得顯著收益。

二、傳統旅行社的發展現狀

我國旅行社的市場隨著旅游行業已經有了較長時間的發展，雖然有了非常顯著的發展成果，但是同時也暴露出來了很多問題。近幾年來，我國傳統旅行社的數量以百分之三左右的速度增長，行業收益則以百分之十五的速度增加。但由于旅游行業本身就跟很多行業之間擁有相應關聯，因此旅行社的發展也存在很多利益矛盾，其發展存在很多的挑戰。

總的來說，我國傳統旅行社行業發展已經具有較強的規模，但是仍然存在企業規模小、管理散亂等問題。目前我國很多傳統旅行社都是一些小型旅行社，整個行業內部的資源被這些小型旅行社分散開來。這也使得我國旅行社行業很難形成品牌效應，無法像國外知名旅行社一樣取得較強的經濟收益。另一方面，目前我國傳統旅行社的管理和監管還有較大欠缺，使得很多旅行社的服務質量普遍較低，致使很多游客的旅游體驗大幅度下降，相當一部分游客開始選擇自助旅游，不利于整個旅行社行業的發展。

三、互聯網對于傳統旅行社的影響

(一)積極影響

1.擴大了旅行社的客源渠道

在傳統旅行社的經營模式中，很多旅行社都是利用門店模式來進行業務發展。即根據城市客源分布來鋪設相應的實體店網點，從而對區域城市產生輻射效應，更好的服務區域城市的客源。當互聯網渠道被納入到傳統旅行社以后，旅行社就不必刻意的鋪設過多的旅游實體店來需求客源，而可以在互聯網渠道中尋找潛在客源。特別是目前我國社會民眾在生活中越來越依賴互聯網，并在閑暇時間里投入較多的時間和精力放在各個社交平臺中。因此，利用互聯網渠道來進行業務促銷和推廣，就能迎合游客群體的生活方式，能夠取得較好的效果。

2.提供更加完善的旅游服務

在傳統旅行社的旅游業務中，大部分旅游服務和旅游產品都是導游直接提供給游客的，因此導游本身的素質也就決定了旅游活動的整體服務質量。但目前我國導游隊伍建設還存在較大問題，很多素質不高的導游混雜在導游隊伍中，大大降低了游客的旅游體驗。特別是傳統旅行社在投訴渠道方面的缺失，使得很多游客的不良情緒無處發泄，最終跟旅行社之間發生沖突。但是互聯網加入到傳統旅行社中以后，旅行社就能夠通過互聯網平臺來收集并及時處理游客對于旅行社的意見，從而盡快的解決游客的不良體驗，提高游客對于旅行社的品牌評價。特別是互聯網渠道還能夠讓旅行社的一些業務轉向互聯網中，從而通過多個途徑給游客提供旅游服務和旅游產品，避免導游素質問題而引發的旅游服務質量下降。

3.能夠促進我國旅行社行業的可持續發展

縱觀世界其他國家的旅行社行業，基本上都形成了幾個知名的大品牌，小型企業并不算太多。但我國的旅行社行業中的中小企業非常多，不利于行業的長遠發展。當互聯網應用到旅行社行業中以后，就能夠增強行業內部的信息交流與溝通，從而有利于行業內部資源的整合。特別是當傳統旅行社認識到門店經營的不足將發展重心向互聯網偏移以后，他們就會使用互聯網進行必要的信息溝通。一些小型旅行社也會借著這個契機來跟其他同等規模的旅行社建立合作關系，從而有利于旅行社行業內部資源的整合發展。

(二)消極影響

1.加劇旅行社行業的內部競爭

近幾年來，我國旅游行業的發展速度越來越快，并且還會隨著人們經濟的發展變得更具潛力。正是這種發展態勢，使得我國很多中小企業都進入了旅行社行業，大大增強了行業的內部競爭。當互聯網引入到旅行社行業中以后，很多旅行社都會開始發展互聯網渠道，其市場競爭將擴散到互聯網環境中。目前我國在互聯網管理方面本身就有較大的欠缺，因此旅行社的互聯網競爭就變得非常難控制，不能有效的避免那些無序競爭的出現。這樣就使得傳統旅行社在互聯網中的形象不斷下降，很難保障互聯網價值的有效發揮。

2.導致很多中小旅行社難以生存

通過國外旅行社行業可以看到，很多國家的旅行社都擁有了完善的互聯網營銷體系，但是多數國家的旅行社已經形成了數家鼎立的格局。這主要是因為在互聯網營銷的背景下，包括旅行社在內的大部分行業都必須形成自己的品牌效應，利用高質的服務和完善的售后給顧客帶來良好的體驗，從而在互聯網中維護自身的正面形象，形成口碑營銷。但是目前我國的傳統旅行社在口碑營銷的方面理解過少，再加上一些小型旅行社不注重自己的服務質量和品質，很容易在互聯網環境中形成不良口碑。因此，當互聯網應用越來越深入的時候，這些旅行社的生存環境也越來越惡劣。特別是傳統旅行社在長期經營發展過程中，都以線下經營為主，對于互聯網為主的線上經營模式非常陌生。因此，在剛開始經營互聯網渠道的時候，很多旅行社都很難獲得顯著的收益。這樣以后，就有很多旅行社放棄了互聯網渠道，浪費了很多發展資源，使得自身的生存環境變得更加惡劣。

3.服務質量更難以控制

在傳統旅行社模式中，旅行社想要控制旅游服務質量主要可以通過導游隊伍入手，只要提高導游人員的綜合素質，就能夠給游客帶來較高品質的旅游服務。但是在互聯網的營銷模式中，傳統旅行社的業務開始在網絡上展開，其服務質量的影響因素也趨于多樣化，比如互聯網形象維護、網絡交流與互動程度、投訴反饋等。這就使得旅行社更難以控制自身的服務質量，一旦某個環節出現差錯，就很有可能在互聯網環境中造成不良影響，并通過互聯網快速的傳播，對旅行社的品牌形象造成了不良的影響。

四、互聯網對傳統旅行社產生沖擊的原因

(一)互聯網本身的原因

互聯網營銷相較于其他營銷方式有著非常顯著的優勢，其主要體現在兩個方面，即信息交流更加便捷和游客互動更深入。但是很多傳統旅行社還沒有意識到這一點，因此這方面的工作做的也不到位。具體來講，很多旅行社并沒有利用互聯網渠道和各個互聯網平臺進行信息交流或者加強與游客之間的互動，反而僅僅將互聯網作為一種產品推廣營銷的途徑，不利于互聯網在旅行社中的應用。出現在這種情況的主要原因就是傳統旅行社并沒有真正認識到互聯網的價值與作用，僅僅開發了其表面的應用，忽視了其在信息交流方面的優勢。另一方面，互聯網本身容納的信息非常多，傳統旅行社要想互聯網環境中構設游客感興趣的信息，并吸引游客的注意力是非常困難的。因此多數傳統旅行社在互聯網的沖擊下都不能發揮互聯網的優勢，從而使得自身經營出現很多問題。

(二)游客旅游理念的變化

隨著我國經濟的高速發展，人們手中可支配的金錢和時間越來越多，因此人們對于旅游活動的需求也在不斷變化。特別是在目前我國旅游行業內部競爭逐漸激烈的背景下，再加上互聯網思想對青年群體的影響，使得目前我國很多旅游群體的需求開始趨于個性化。而傳統旅行社的旅游產品基本上都是旅行社根據旅游景區、餐飲交通等各方面的因素自主制定的，很難充分滿足游客的需求。這種旅游理念的變化使得很多游客對于傳統旅行社的服務產品非常失望，而互聯網中的旅游規劃和旅游路線靈活性相對較強，存在很多符合游客需求的旅行路線和旅游產品，受到了很多游客的歡迎。這也是目前很多游客開始脫離旅行社，進行自助旅游的主要因素。

(三)在線旅游打破了旅游市場的壟斷

在互聯網興起之前，我國旅游市場被傳統旅行社所壟斷，大部分游客想要參與旅游活動基本上都要通過旅行社進行。但當互聯網充分融入人們生活以后，人們開始通過互聯網獲取各類旅游信息，出現了很多自助旅游。在這種背景下，很多傳統旅行社也開始使用互聯網尋求新的發展。但是大部分傳統旅行社本身對于互聯網并沒有太過深入的認識，在發展初期根本不知道怎樣操作，使得最終效益并不好。因此很多傳統旅行社都無法正確處理線上和線下業務的平衡，浪費了很多旅游成本。

五、互聯網背景下傳統旅行社的發展策略

(一)善于利用“互聯網+”理念

首先，傳統旅行社應該認識到互聯網營銷的價值，不要僅僅將其用在旅游產品和品牌宣傳方面，而應該積極開發其在信息交流和游客互動方面的作用。這也要求傳統旅行社逐步將自己的業務放置在網絡中，跟各大旅游網站進行深入的合作，在這些網絡平臺中展示自身的信息，并建立跟游客之間的互動渠道，及時解答游客對于自身的一些疑惑或問題。在這之中，旅行社一定要充分認識到互聯網品牌形象對自身發展的重要性，使用互聯網建立完善的投訴反饋機制，處理游客在旅游活動中出現的一系列糾紛，從而給游客提供良好的旅游體驗，在互聯網環境中維護自己的品牌效應，形成正向的口碑效應。其次，傳統旅行社應該充分了解“互聯網+”的相關理念，在自身業務發展中要積極的跟其他旅游相關產業進行密切的合作。特別是在互聯網環境中，旅行社跟其他企業之間產生的溝通變得容易，傳統旅行社更應該順應這個契機拓展自己與其他相關產業的關聯程度，從而保證自身在未來的市場競爭獲得優勢。

(二)開發個性化的旅游產品

在當前的市場背景下，旅行社只有緊緊抓住游客的需求，才能夠在之后的旅游競爭中取得優勢，并且充分的滿足游客的需求，從而在旅游市場中建立自己的品牌。首先，傳統旅行社應該能夠利用互聯網渠道來搜集市場游客的實際需求。這方面可以通過各大旅游網站、論壇、微博等平臺，發布一些有針對性的問卷調查來調研當前旅游市場中游客的實際需求，并結合自身經營發展中游客對自己的投訴意見，充分的細分旅游市場。在這之中，旅游市場的細分可以根據旅游動機或者旅游群體屬性繼續劃分，從而明確不同類型旅游群體對于旅游活動的需求，從而研發相應的旅游產品，保證傳統旅行社在互聯網環境中能夠更好的開發個性化的旅游產品。其次，在市場更加細分以后，傳統旅行社還應該重視旅游服務質量的提升，能夠針對不同的旅游群體提供全方位的服務。這也需要傳統旅行社重視內部員工隊伍的綜合素質，積極使用社會招聘和內部培訓來提高員工素質，能夠精準找到游客的實際需求，從而使得旅游產品設計更具針對性。

(三)線上與線下渠道整合

對于傳統旅行社來說，互聯網本身就是一個新事物。因此在發展過程中，傳統旅行社應該深入考慮，不能盲目的使用互聯網渠道。在實際發展中，傳統旅行社應該先嘗試開通線上渠道，并先試行一段時間。等到旅行社累積了一定的經驗以后，就可以將線下業務一步步的轉移到線上，并做好線上業務和線下業務的整合發展，綜合兩者的發展資源，幫助旅行社快速找到互聯網背景下的發展方向，從而加強互聯網在傳統旅行社之中的應用。

六、結論

互聯網對于我國傳統旅行社帶來了較大的沖擊，但同時也是一種發展機遇。如果傳統旅行社能夠抓住這個機遇，積極進行轉型發展，充分發揮互聯網的優勢，那么就會先一步的搶占市場資源，從而取得競爭優勢。因此，在下一步的發展中，我國傳統旅行社應該充分認識到互聯網的價值，基于“互聯網+”的相關理念，按開發個性化的旅游產品，并采取線上與線下融合發展的模式，促進傳統旅行社的健康有序發展。

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程鶴心(1994-)，男，遼寧大連人，本科，遼寧師范大學海華學院，旅游管理專業。

F590.6；F

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