論檔案信息資源開發的用戶導向原則

文·李鳳蓮 喬琳鈞

論檔案信息資源開發的用戶導向原則

文·李鳳蓮 喬琳鈞

檔案的本質是信息。信息服務的主體是人，用戶的多樣性導致需求的多樣性。因此，在開發過程中體現用戶需求原則，是檔案信息資源開發的重要組成部分。如何以用戶需求為導向，明確檔案信息資源開發的方向，更好的推動信息資源的開發，是本文研究的主題。

檔案；信息資源開發；用戶需求

早在2000多年前的漢代，司馬遷就利用前朝留下的檔案撰寫了《史記》，既成為當時帝王資政的重要典籍，也成為當今研究中國歷史的重要史料。在信息爆炸式增長的今天，信息利用率已成為衡量國家實力的重要參考標準。檔案作為最原始、最真實、最可靠的信息，其開發價值不可估量。2000年，“堅持為維護最廣大人民的根本利益服務的方向”被寫入《全國檔案事業發展“十五”計劃》中，成為檔案信息服務工作的宗旨。那么，在信息化背景下如何以用戶為導向，充分開發利用檔案信息資源，成為當今社會普遍關注的問題。

一、檔案信息資源開發及用戶導向原則的含義及關系

1984年，鄧小平為《經濟參考報》題詞，“開發信息資源，服務四化建設”。第二年，國務院在《 批轉〈關于調整我國檔案工作領導體制的請示〉的通知》中指出：“大力開發檔案信息資源，使檔案工作更好的為黨的總任務、總目標服務，為建設社會主義物質文明和精神文明服務”。從此，“檔案信息資源開發”的理念開始確立。顏海在《檔案信息資源開發與利用》一書中，將檔案信息資源開發定義為“是指對檔案信息進行加工、整理并將蘊藏于檔案中有價值、適應社會發展需要的各種知識、信息挖掘出來，最大限度地為廣大利用者所利用，以提高檔案信息利用效率的一種知識信息整序和傳遞的過程?！痹谶@個過程中，檔案所承載的信息通過加工、存儲、輸出，由靜態轉化為動態，為用戶所接受，也讓檔案的價值得以發揮。其中，用戶獲得有效的信息是檔案信息資源開發的目標，所以要求在信息資源開發的過程中，體現用戶需求的核心作用。

用戶導向原則最早流行于企業界，用來區別產品導向和市場導向的經營戰略，強調企業的精力應放在目標用戶群體上，掌握用戶需求變化并提出針對性方針，以提高競爭力。早在80年代，檔案情報界就有學者注意到，要積極汲取企業管理中先進的思想，用于情報機構等部門的建設，用戶導向原則在檔案情報界開始得到關注。

在檔案信息資源開發過程中，堅持用戶導向原則，就是要重視用戶因素，通過一定的方法，對用戶需求進行全方位調查，據此開發出適用于不同用戶的產品。這就要求在開發過程中保證用戶的參與，以滿足用戶的需求為己任。

二、檔案信息資源開發堅持用戶導向原則的必要性

（一）歷史發展的要求

我國歷史悠久，自國家產生之后，統治階級就認識到民眾對國家、對社會發展的作用，于是就提出了“敬天保民”的思想。早在春秋末期，晏子提出“卑而不失尊，曲而不失正者，以民為本也。”明確使用了“以民為本”這一概念。《列子·天瑞》中講到：“天生萬物，唯人為貴?！碧拼穼W家吳兢在《貞觀政要·擇官》中寫道：“治者天下，以人為本?！庇纱丝梢钥闯?，“以人為本”的思想在我國由來已久。檔案作為歷史發展的真實記錄，在其開發的過程中堅持用戶導向原則，既是檔案本質屬性的體現，也是對我國先賢思想的傳承。

（二）時代發展的需求

黨的十六大以來，黨中央提出了科學發展觀這一重大戰略思想。科學發展觀的核心是以人為本，就要始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，做到發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。檔案工作以“為黨管檔，為國守史，為民服務”為使命，在檔案信息資源開發過程中堅持用戶導向原則，就是對科學發展觀的最好詮釋，它既是緊跟社會主流思想的結果，也是做好檔案工作的要求。

（三）開發目的的選擇

檔案信息資源的開發，是一個由靜態變為動態，讓死檔案變成活信息，為用戶所接受的過程，它的最終目是提供利用。人民群眾是參與社會活動的主體，所以檔案信息資源利用的主體毋庸置疑也是廣大民眾。因此，檔案信息資源開發的目的，就決定了檔案信息資源開發必須要堅持用戶導向的原則。只有保障用戶的參與度，滿足用戶的需求，才能將檔案信息資源的價值發揮到最大化。

三、以用戶導向為原則的特點

（一）易用性

情報學中的穆爾斯定律告訴我們，一個信息檢索系統，如果對顧客來說，他取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話，這個系統就不會得到利用。同樣，在檔案信息資源開發過程中，如果開發出來的產品對于用戶來說很難獲取，那我們就可以判定這種開發無實際意義，因為檔案價值得不到最基本的體現。所以，這就提醒我們在開發檔案信息資源的時候，不僅要滿足用戶的需求，還要具有易用性，從多角度考慮用戶習慣、特征，以便于用戶使用。

（二）多樣性

由于行業性質、人員素質的多種多樣，信息資源利用的用戶也千差萬別。用戶的多樣性導致需求的多樣性。從利用檔案信息的形式看，用戶需求檔案信息的目的不同，需求檔案信息的方式也就不同。例如，有的是為了探尋事實真相而需要一次信息，有的是為了了解某一方面的事情，而需要二次甚至三次信息。這種需求的多樣性，導致了檔案信息資源開發內容的多樣性。例如，根據不同的用戶，可能會開發出由第一手檔案記載的真實史料，或者經過多次加工潤色的出版物等。

（三）安全性

信息時代，互聯網病毒、黑客，信息垃圾等都對針對用戶需求的檔案信息資源開發以及用戶本身產生了極大的影響。非安全檔案信息傳遞和不實信息的提供不但無益，而且有害，并且用戶在利用過程中也可能面臨隱私信息泄露等問題。因此，在檔案信息資源開發過程中，既要保證信息來源可靠，內容無誤，又要保護用戶在利用信息資源時的正當權益。

（四）發展性

檔案用戶從事著不同的社會活動，其信息需求的行為、心理、觀念等會隨著時間、地點、條件的變化而不斷發展、不斷延伸，一種舊的需求得到了滿足，又會產生新的需求。這種變化導致了以用戶導向為原則的檔案信息資源的開發也具有發展性。這就需要在資源開發過程中，及時掌握用戶需求的變化，保證服務與開發內容能夠同步發展，以提高資源利用效益。

四、以用戶導向為原則的檔案信息資源開發存在的問題

（一）館藏結構單一

雖然近年來很多檔案館一直在搜集各種類型的檔案，但文書紙質檔案仍占據相當大的比重，而科技、聲像、專業檔案則相對偏少。從開發檔案信息資源的角度看，豐富的文書檔案雖具有很大的開發價值，但因開發的范圍過于狹窄、類型過于單一而不可能滿足用戶需求的多樣性，也難以全面服務于國家各方面建設。

（二）服務水平不足

開發信息資源需要以用戶為主體，這就不可避免地面臨著服務問題。服務水平的欠缺，不僅體現在檔案人員自身的素質上，還表現在檔案部門的硬件設施上。檔案人員固守傳統思想，依舊把管好檔案作為檔案工作的重點，看不清社會的需求，跟不上時代的步伐；對檔案信息蘊藏的潛在價值認知不清，致使很多有價值的檔案束之高閣、發掘緩慢，服務跟不上需求。檔案部門缺乏完善的基礎設施，使檔案信息資源開發利用工作得不到保障。用戶體驗度不足，檔案信息資源開發工作就很難有群眾支持。

（三）開發目標不明確

檔案信息資源為什么要開發以及為誰開發，一直是開發中的難題。在過去，檔案一直以保管為主，少量開發也只是應國家要求而為。為民自主開發的經驗缺失，導致許多檔案部門以自己的主觀意志作為檔案信息資源開發的主流，缺乏對用戶心理利用心理的必要研究，再加上宣傳力度不夠，經常會造成“閉門造車”和“孤芳自賞”的尷尬局面。這種目標不明確的開發，不僅是將大量用戶拒之門外，而且也是對檔案資源的極大浪費。

（四）信息化程度落后

“足不出戶就遍知天下事”是信息時代的特征之一，這得益于互聯網的廣泛普及。所以信息時代里，很多用戶更喜歡享受便利的檔案信息服務，這就要求檔案信息資源的開發要關注信息化服務。目前，我國很多檔案館數字化建設仍在起步階段，便捷的信息化服務任重而道遠。有數據顯示，我國數據庫總量在全世界占據比重不小，但產值僅為千分之一，全國3700多家檔案館平均下來每個檔案館主機和微機少的可憐。信息化的發展速度遲緩，制約了用戶的利用以及市場的需求，反過來也影響到檔案信息資源的開發，降低用戶利用的積極性。

五、以用戶導向為原則的檔案信息資源開發的設想

（一）加強對用戶心理研究

對于用戶心理研究，主要是對其利用動機、利用心理、利用需求等方面進行分析。首先，就利用動機而言，動機是人們為了達到某一目的，而在需要的刺激下進行活動的一種內部動力。檔案用戶利用動機受到需求的影響，也可以稱為是需求動機。這種需求動機，一是尋找憑證，希望能夠利用檔案證明某些東西。二是尋找參考資料，希望能夠全面系統完整地獲得所需要的檔案信息。其次，就利用心理而言，用戶個人的性格、學歷等是影響利用心理的重要因素。例如，外傾思維型的用戶會注重客觀資料，所以在利用過程他們更加注重資料的真實性。內傾情感性用戶可能更注重自己的思想，對檔案資料的真實性要求并不那么高。再次，就利用需求而言，利用需求是個體行為積極性的源泉，人的需求越強烈，其活動的積極性越高。為掌握這些用戶的心理，檔案部門可以借助咨詢機構或利用發放問卷調查等方式進行統計，了解用戶層次及需求，從而決定開發什么、如何開發。

（二）豐富館藏，提高館藏質量

用戶利用率低，檔案資源開發不出來，歸根結底還是館藏結構單一的問題。豐的館藏結構是優化案卷質量，開發利用檔案信息的前提。因此檔案部門應該參照《檔案法》等法律法規，多渠道、多層次的收集檔案資料，尤其注重征集反應當地經濟科研方面的檔案，以及企業發展管理的資料和能夠反應檔案地方文化歷史特色的內容。內容豐富了，開發種類可以更加多樣，也就可以滿足不同層次的用戶得需求，讓用戶的數量變得越來越多，檔案的價值發揮越來越大。

（三）注重開發的多樣性

傳統的檔案信息資源開發方式多以編研為主，很多檔案部門過于追求編研的數量和速度，從而降低了編研的質量，導致一些編研成果只體現工作業績而不為民眾接受。也有的檔案部門過分注重歷史信息的開發編研，而忽略了經濟、文化信息，內容單一不足為用。隨著檔案館數字化的發展以及人們精神追求的提高，雖有一部分檔案信息資源以新媒體的形式向公眾呈現，但因宣傳力度不夠，導致用戶滿意度和參與積極性不高。這就要求檔案部門在檔案信息資源開發中，要加大宣傳力度，注重開發內容的多樣性和價值性，編寫別人沒有編過的資料，拍攝別人沒有看過的影像，還可以還采用圖書、影視、動畫等喜聞樂見的方式，滿足不同年齡用戶的需求，讓檔案信息資源的受眾面越來越寬泛。

（四）加快數字化建設

網絡技術以其速度快、內容豐富的特點，打破了傳統時間空間限制，使檔案信息資源高效便捷利用成為可能。加強數字化建設，使檔案館職能從實體館藏利用中心向全方位信息檢索利用中心轉移，實現檔案信息資源快速開發利用，滿足用戶廣泛性、多樣性的需求，實現檔案信息資源共享，不僅可以適應信息社會快速發展的要求，還可以拉近檔案信息資源與用戶需求之間的距離。

（五）做好服務工作

轉變服務方向、方式以及服務產品，是提高用戶滿意度的重要條件。服務方向要從為國家服務向既為國家服務又為民眾服務轉變；服務方式要從被動服務向主動服務轉變；服務產品要從提供原始資料向提供檔案信息轉變，由提供一次文獻到提供二次、三次文獻，提供高水平開發成果轉變；服務環境要從封閉沉悶到休閑放松方向轉變；服務態度要從神秘的檔案管理者向平易近人的信息傳播者、服務者轉變。做好服務工作是拉近檔案館與用戶距離的繩索，用戶滿意你的服務，就會樂意去利用所需要的檔案，也就達到了檔案信息資源開發的最終目的。

在快速發展的信息時代，檔案價值的關鍵體現是對檔案信息有著強烈需求的檔案用戶，檔案部門要想深度開發檔案信息資源，就要盡可能了解用戶在利用過程中的心理活動，從硬件和軟件設施的提高方面雙管齊下，滿足其不斷變化的需求，這對于提高公眾檔案意識，做好檔案工作以及最大限度發揮檔案信息資源的作用都具有重要的實踐意義。

●

[1]顏海．檔案信息資源開發利用[M]． 湖北：武漢大學出版社，2004

[2]吳瓊．檔案用戶利用心理研究[D]． 安徽：安徽大學管理學院，2012

[3]張俊梅．以需求為導向的檔案信息資源開發與利用[J]． 商業經濟，2012，6:81-83

[4]吳錚．以社會公眾需求為導向的檔案信息資源開發的對策[J]． 黑龍江檔案，2015，2:62

[5]朱桂玲．網絡環境下檔案館用戶信息需求與服務策略研究[D]． 四川：四川大學公共管理學院，2007

[6]王景高．論檔案信息資源開發[J]． 檔案學通訊，2000，5:19-22

[7]劉大勇，劉波．檔案信息資源開發利用應遵循的原則[J]． 黑龍江檔案，2009，4:25

[8]張分田，張鴻．中國古代民本思想內涵和外延芻議[J]． 西北大學學報（哲學社會科學版），2005，1:113-117

[9]新華網．十七大報告解讀：科學發展觀核心是以人為本[EB/OL]． http://news．xinhuanet．com/newscenter/2007-11/12/ content_7054717．htm 2007-11-27

[10]李宏實．淺談檔案信息開發的五原則[J]． 黑龍江史志，2015，2:117

[11]李揚新．檔案公共服務政策研究[M]．上海：世界圖書出版公司 ，2011

[12]管榮榮．基于價值鏈的高校圖書館核心競爭力的構建[J]．圖書館，2008，2：3

[13]王曉華．芻議名人檔案管理工作[J]． 北京檔案，2013，4:35-36

[14]趙延齡．信息資源的開發利用是國民經濟信息化的關鍵[J]．中國信息導報，1999，5:30-31

（作者單位：山東大學檔案館 / 山東大學）