二次調查患者滿意度 促進醫院服務質量改進*

——薛小靜 王 君 楊小林

二次調查患者滿意度促進醫院服務質量改進*

——薛小靜 王 君 楊小林*

目的了解醫院服務中影響患者滿意度的因素，為提高醫院服務質量提供依據。方法科室和第三方對出院患者兩次電話回訪。結果科室調查不滿意患者47例，第三方對之二次回訪，不滿意患者仍有28例。不滿意因素有服務態度、醫療效果和醫護溝通。結論通過分析兩次調查患者不滿意的原因，提出科室應選擇合適回訪時機，提高醫護人員溝通能力、操作能力和主動服務意識，提高護理人員職業發展理念、改善其服務態度，關注延續護理等措施，以不斷改進醫院服務質量。

患者滿意度；醫院服務質量；第三方；電話回訪

公立醫院改革要求醫院不斷完善醫療質量管理與控制體系，持續提高醫院管理水平和醫療服務質量水平。出院患者滿意度是患者對住院期間醫療服務的感知情況[1]。本研究為客觀了解綿陽市中心醫院回訪服務中存在的問題，利用科室和第三方兩次調查患者滿意度，對影響患者滿意度的因素進行分析，有針對性地提出改善對策，以推進醫院服務質量持續改進。

1 對象與方法

1.1研究對象

2016年6月，抽取神經內科、神經外科、呼吸內科、消化內科、普外科、骨科等6個科室住院治療的年齡在18～70歲之間、住院3天以上的一級護理患者為研究對象。

1.2研究方法

先由科室參閱相關文獻[2-7]自行設計訪談提綱，開展電話回訪調查出院患者滿意度，為期1周。1周后，對科室首次調查結果進行一致性檢驗。由黨辦作為第三方對科室調查結果為不滿意的患者進行二次回訪，同時對科室醫護人員進行訪談。

二次回訪內容由患者在第一次回訪中提出的意見進行分類匯總，同時參考相關文獻[2-7]，確定醫院服務滿意度評價指標共計5項，分別為醫護溝通、醫療效果、費用、就醫環境、延續服務。

1.3統計分析

采用 yaahpV 10．1．5633 軟件輸出層次單排序及其一致性檢驗指標和層次總排序的權重系數結果，層次總排序的一致性檢驗及層次單排序的一致性檢驗比率采用 Excel 2010 軟件進行計算。

2 結果

符合此次調查條件的患者共有1 097名，科室提交不滿意患者的數量為47例，不滿意率為4.28%。其中，有糾紛隱患的6例，占不滿意患者的12.77%，不愿意接受調查的4例，占比為8.51%。

第三方二次回訪發現不滿意的患者共28例。其中，對服務態度不滿意的有12例，占42.86%；對醫療效果不滿意的有5例，占17.86%；對醫護溝通不滿意的有4例，占14.29%；對醫療環境不滿意的有3例，占10.71%；對延續服務不滿意的有3例，占10.71%；對費用不滿意的有1例，占3.57%。

3 分析與討論

3.1科室與第三方回訪對比分析

從兩次回訪結果可以看出，科室與第三方調查結果出入較大。通過分析原因可能是科室選擇的調查時機不適合。二次調查后，有9名患者否認對醫院有意見，其中4名表示第一次調查時，因為較忙，或者環境嘈雜，沒有聽清問題而掛斷電話，科室誤將此類人群納入分析范圍。另外5名明確表示沒有意見。第三方調查時，3名患者更關注如何復診，而未對科室提出意見。由此可見，科室在調查中缺乏準確判斷力，同時科室與患方直接溝通，難免受主觀情緒干擾，造成對回訪結果誤判，從而導致調查質量不高。而第三方調查能夠消除醫患之間主觀情緒干擾，使之準確表達看法，客觀做出準確判斷，對科室訪談能夠查找原因，實施改進，提高調查質量水平。

3.2患者不滿意原因分析

通過對患者不滿意的內容進行分析發現，影響患者對醫院服務不滿意的主要因素有服務態度、醫療效果、醫護溝通。患者滿意度低的原因主要有以下幾點：(1)醫護患溝通效果不佳。目前，醫護患溝通不暢主要表現在醫護人員對溝通困難的患者通常采用推諉、協助轉院的方式，或者多次溝通內容出入較大等情況。原因可能是醫護人員溝通態度生硬、溝通次數少、重視程度不足，溝通手段缺乏等[8]。(2)醫護人員對患者心理變化關注度不夠。患者及家屬在患病期間心理變化較大，期望值較高，一旦得不到滿足，容易產生不滿情緒。而在臨床工作中，醫護人員往往對患者心理變化關注不夠，科室和醫院對于相關內容培訓也較缺乏。(3)防范意識不足。醫務人員缺乏對特殊人群關注的敏感度(如自動出院患者、 費用較高患者、曾在本院治療過的患者及家屬等)，未及時對科室患者情況進行科學分析，往往專注于事后問題解決，而主動防范意識不足，在問題發生后應對方式又欠妥當[9]。例如，醫護人員之間溝通時未注意患者隱私保護，在患者面前進行針對性較強的用藥方案討論等，使患者或家屬產生不信賴感。(4)醫護人員技術水平有待提高。2～3月份共有18例肛周膿腫手術，其中4例均反映療效差。這可能與該院目前肛腸科醫護人員不足、醫療技術不精湛有關。(5)醫院部分制度落實不到位。例如，院內檢查流程不暢，耗時較長，不能滿足患者焦急心理，也不利于盡早制定治療方案。

3.3對策

3.3.1 選擇合適回訪時機 科室應注意電話回訪的時機，建議在下午進行。回訪者應通過專業培訓，能及時感知患者當時所處的環境是否適合進行訪談。若不合適，則另外選擇時機進行。

3.3.2 提高醫護人員溝通能力 醫護人員應主動、多次、隨時進行醫患溝通，溝通時要注意態度和效果。(1)醫生應深入了解患者就醫背景，尤其在本院是否有過住院史，上次住院感受、對疾病嚴重程度的感知、自身期望等[4]。(2)醫護人員主動與患者及家屬溝通預后情況，增強患者對自身疾病的認知程度，避免患者對疾病治療期望過高。(3)醫師應對患者病情及預后進行客觀交代，并檢驗患者及家屬理解是否有偏差，同時醫師應避免夸大預期療效而引起糾紛。(4)醫護雙方應及時溝通，對潛在不滿意的患者進行重點關注和分析。(5)允許社會志愿者進入病房與患者聊天，關注患者心理變化，促進醫患溝通。 社工部以第三方角色參與處理相關問題，協調解決醫患糾紛。

3.3.3 提高醫護人員操作技能 (1)制定實用、有條理的培訓內容，提高醫護人員對培訓重要性的認知程度，使其積極主動參加培訓。(2)創造學習氛圍。例如，建立全院通用學習室，提供技能操作場地和設備；加強對青年醫護人員技能考核力度等。

3.3.4 樹立護理人員職業發展理念，改善服務態度 隨著年輕護士的增多，在肯定發展自身個性的同時，應加強自我職業素質的培訓。開展護士就醫體驗，角色轉化等教學方式，增強共情能力，以提高服務效果；高資歷護理人員更應加強對職業道德的重視程度，樹立模范帶頭作用。

3.3.5 提高醫護人員主動服務意識 采用失效模式分析管理工具，預防工作流程中重點環節出現問題；運用豐田管理模式梳理管理流程，將服務前移[10]。不斷加強科室流程管理，使人員工作安排合理化，進而促進醫護人員被動服務轉化為主動服務。

3.3.6 關注延續服務 加強科室對出院患者的指導工作。通過加強追蹤患者出院后在疾病治療、康復指導、隨訪等方面的管理，提高患者對醫院的忠誠度和滿意度[11]。

注：薛小靜和王君為共同第一作者。

[1] 張 潔,陳彤斌,倪 平. 住院服務質量對患者滿意度、忠誠度的影響研究[J].中國衛生統計，2016,33(4):684-686.

[2] 張 弛,焦明麗，吳群紅，等.公立醫院病人安全文化影響因素量表開發及篩選研究[J].中國醫院管理，2016,36(9):35-37.

[3] 謝鳳蘭,林芳宇,余 娟,等. 出院患者對護理工作滿意度的評價及其影響因素[J].解放軍護理雜志,2014,31(2):1-5.

[4] 周綠林,張婷婷,王 森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理,2014,31(1):14-17.

[5] 李昱曉,王晨雪,孫梅花,等. 助理護士在優質護理服務病房應用的研究[J].河北醫藥,2012,34(19):3012-3013.

[6] 李建剛,楊 震,孟 馥,等. 患者滿意度及其測評工具研究綜述[J].現代醫院管理,2010,8(6):4-7.

[7] 王 琨,李 紅. 患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志,2010,17(6):550-552.

[8] 錢 宇,王小合,陳雅靜,等.醫療服務患者滿意度研究進展及問題思考[J].中國衛生事業管理,2015,32(2):105-107.

[9] 劉美玲.醫療糾紛的成因及對策研究[D].華東政法大學,2015.

[10] 常 星,周 欣,趙 峻,等. 基于共詞聚類分析法的醫院管理相關研究熱點主題[J].協和醫學雜志,2014,5(1):120-123.

[11] 侯勝田,張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J].中國醫院管理,2012,32(5):35-36.

楊小林：綿陽市中心醫院科教科職員

E-mail：583638514@qq.com

2017-02-04

修回日期：2017-04-20

責任編輯：黃海鳳

TwoInvestigationsonPatientSatisfactiontoPromoteHospitalServiceQualityImprovement/

XUEXiaojing,WANGJun,YANGXiaolin.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):60-62

Objective To investigate the factors affecting patient satisfaction in hospital services, and to provide evidence for hospital service quality improvement. Methods The department and the third party used telephone and interview methods for survey among discharged patients. Results In the investigation by the department, 47 patients were not dissatisfied, and in the second interview by the third party, 28 patients were still dissatisfied. The factors on dissatisfaction included service attitude, medical effects and healthcare communication. Conclusion By analyzing the reasons of dissatisfaction through the two surveys, it was suggested that the department should choose the appropriate time for interview, improve the communication ability, operation ability and active service consciousness of the medical staff, improve the nursing career development concept, improve the service attitude, pay attention to the continuous care, in order to continuously improve the quality of hospital services.

Patient Satisfaction; Hospital Service Quality; Third Party; Telephone Interview

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.20

四川省衛生與計劃生育委員會科研課題(150085)

薛小靜王君楊小林*

楊小林

綿陽市中心醫院 四川 綿陽 621000

First-author's address Central Hospital of Mianyang City, Mianyang,Sichuan,621000,China