最大挑戰是數字化發展帶來的消費者行為的變化

盧華磊

對于米其林來說，中國是一個增長非常迅猛的市場，但同時該市場的波動也非常大，可以說這是一個充滿動力，同時又有不穩定因素的市場。

在這樣的市場波動下，我們2016年里遇到了比較大的市場變化，比如由于本土SUV品牌的快速拓展，SUV輪胎市場的急劇增長;同時在汽車原配輪胎市場，本土品牌快速崛起，廣汽、比亞迪、上汽和長城都發展得很快，因此在整車市場我們的增長也超出了預期。

比較而言，在這些變化中，給我們形成最大挑戰的是數字化發展帶來的消費者行為的變化，尤其是消費者獲取信息的方式發生了巨大變化。近幾年互聯網、社交媒體的發展，讓消費者能在很短的時間之內獲得大量的消息，這也就意味著我們要改變和消費者溝通的方式，提供給他們所需要的信息。

我們這樣一個龐大的工業型企業，該如何抓住消費者的數字化行為，又如何在數字世界中跟消費者建立連接？

這些新技術也讓消費者和品牌之間的關系發生了很大的變化。過去品牌幫助消費者認知產品，但現在由于這些技術的發展，消費者已經逐漸建立了圍繞自身的生態系統，品牌只是生態系統中的一個元素。

那我們如何應對這些變化與挑戰？首先，我們要做到的是“以客戶為中心”;第二，應對數字化發展的改變;第三，米其林一直倡導的創新精神;最后是致力于推動可持續移動性的發展，秉承“尊重環境”的理念。

此前，我們品牌與消費者都是采用單向的溝通方式，比如采用電視、廣播等傳統媒體的方式進行溝通，而現在我們已經從原來的模式，變成了跟消費者的互動和溝通。

我們現在最看重的是互動，而且這個互動又是兩個層面的：一個是品牌和消費者的互動，另一個是我們去鼓勵消費者和消費者之間的互動，當然是對我們品牌產生正面影響的消費者和消費者之間的互動。

比如說我們已經擁有自己的電商平臺，并通過米其林的微博、微信持續與消費者保持互動。我們現在所有跟消費者的互動，已逐步由傳統媒體平臺轉向數字化平臺。

此外，我們也更注重消費者體驗。這里指的消費者體驗，同樣不僅僅局限于輪胎這一個范圍之內，我們的目標是讓消費者的出行變得更加有趣，更加愉悅。目前，我們為消費者推出的附加值產品有“隨你行”服務，有專注于汽車后市場保養的馳加汽車服務中心，還有我們在2016年推出了全新的《2017上海米其林指南》。

在我們米其林的生態系統中，有很多關于美食、旅游的指南產品，還有米其林生活時尚產品，這些為消費者提供的產品是在100多年前就已經存在了，可以幫助我們更好地跟消費者進行互動。

我們發布米其林指南不是追求一個短期的業務目標，而是希望建立與消費者長期互動和溝通的機會。當然這只是我們的第一步，接下來我們會持續發布一系列米其林指南。而且對于中國消費者來說，重要的是不僅僅滿足他們對于國內美食的追求，還能夠為他們推薦更多海外的餐廳。因為現在有越來越多的中國消費者到海外旅游，我們也會幫助他們在海外旅途中找到最好的餐廳。

所以說，我們是想讓消費者的出行變得更加愉悅，而不是追求更短期的目標。

Q：結合你所在領域的經濟生態，你對2017年的中國經濟怎么看？

A：我們非常清醒地意識到，中國的市場增長跟北美和歐洲去比還是非常領先的。另外中國新興的中產階級在穩固增長，這些中產階級的需求很高，而且他們非常渴望獲得更優質的產品體驗，這個也帶給我們更多的機會。

對于我們來說，其實沒有理由去擔憂這個市場，雖然說增長會有所變緩，但是機會和增長的潛力還是很大的，最根本的問題是你能不能做得比別人更好。只要你能夠做得比別人更好，這個機會永遠是屬于你。

Q：你如何看待創業熱潮？你認為創業熱潮形成了泡沫嗎？

A：我們看一下比較成熟的北美市場，過去近50年有很多的創新和偉大的公司，其實都是誕生于硅谷的很小的企業。這些真正能夠成功的企業，就是因為他們有新的點子，有能夠把自己和其他人區分開來的新產品和服務。如果你提供的產品是非常標準化的，這樣就會有大量的競爭者同時涌入，這可能就會有一定的風險。

其實米其林也在支持一些新創企業，就在2016年6月，米其林旗下孵化器項目投資了中國新創企業e代泊。這家企業通過數字化平臺在全國范圍內提供代客泊車服務，幫助人們來解決停車難的問題。所以在我們看來，這些新創企業必須和創新連在一起。

Q：2016年你得到的最佳建議是什么？你覺得你最深的感悟是什么？它來自誰（書籍、報道、電影、人物）？

A：我個人比較深的感悟是，我們一定要和我們的客戶建立真正的連接，做到以客戶為中心。2016年我看了一部電影名字叫做《心靈點滴》，主人公是想成為一名精神病院的醫生，讓我印象最深刻的是電影中主人公個人的一段感悟，就是如果你只是抱著治病的想法去治療患者，你有可能會成功也有可能會失敗。但如果你真的是用心去對待一個人，跟他們真正連接的話，你就一定會取得成功。我們如何動員整個公司以客戶為中心，我覺得就是把米其林與員工、與客戶真正地連接在一起。