尋找平臺和垂直的平衡點

盧華磊

過去一年，齊家網一直在尋找平臺電商和垂直電商之間的平衡點。

早前的齊家網定位于一個裝修電商平臺，像淘寶那樣一端對接消費者另一端對接裝修公司，承擔著“撮合交易者”的角色。

而為了更好地解決用戶痛點，2014年我們進入家裝垂直領域，召集設計師、招募施工隊，自己提供裝修服務。而齊家網的定位也從原來純粹的電商平臺轉向了平臺+垂直的雙模式平臺。

但一個公司要扮演好這兩個角色并不簡單，很多專家都建議垂直行業要重度垂直，但具體要垂直到哪一步？其實大家都不知道。

這就是我們過去一年遇到的最大挑戰和最大收獲，我認為現在的齊家網找到了平臺和垂直經營中的平衡點。換句話說，我終于知道哪些事情是該我們做的，哪些事情是我應該讓其他合作伙伴去做的。

最初做垂直家裝，我們從設計師切入，將一萬多名設計師召集到平臺上。就像Uber那樣做了共享設計師的模式，讓用戶和設計師直接溝通，并選擇他們喜歡的設計師。但后來發現這個模式行不通，很多“小白用戶”并不知道如何尋找適合的設計師，他們總喜歡找那些頂級的設計師來為他們服務。這些設計師擅長為別墅設計裝修，但對小房型或者二手房的裝修并不擅長，反而是一些比較樸素的設計師做了大量的二手房和老公房，在水電改造等方面更有經驗。

這種模式反而造成了更多的資源浪費，因此我們改進了設計師和消費者的配對方式，由原來的自由選擇改為“推薦選擇”。在用戶填寫了自己的房型資料之后，我們會為其推薦更適合的設計師進行裝修設計，從這個角度看，我們是從平臺向垂直方向精進了一步。

但在另一方面，尤其是施工方面，我們發現自己在垂直領域走得太深入了，反而需要退回一步。

在進入施工領域之初，我們希望用互聯網公司的思維去“改造線下施工隊”，所以將施工過程精細地分成480多個節點，每個節點都和手機App相連接，完成一個步驟之后都需要拍照驗收，希望通過嚴格的流程來保證施工的質量，甚至我們招募施工隊長，給他們發工資，將他們納入我們的體系。

從某些角度看，這樣的精細分工有他的優點，確實起到了嚴格施工的作用，但在另一方面，我們發現這種方法的不足。比如在搭建的露臺上涂抹防水層時，有經驗的施工人員會在墻壁的垂直夾角處放上防水牛皮紙，然后再涂抹防水材料，這樣即便墻體出現位移，也不會撕裂涂料層進而漏水。而這些細節并不是我們這些外行能通過流程來規范的，同時我們也發現，過多的節點和流程增加了我們的管理成本和人工成本。

以前我們一直想著改造這個行業，現在發現其實我們和設計師、施工隊是一個戰壕里的隊友，我們不應該改造他們，而應該讓他們參與到這個生態之中，將他們的經驗、技術歸納起來一起為用戶服務。

現在我們后退一步，解散了曾經招募的施工隊長，將施工交還給第三方來實施，我們只需將他們納入我們的系統，對他們進行管理規范即可。這不但降低了我們自己的成本，同時還加快了施工的進度，我們現在施工的工期保證在40天左右，而以前這個數字是100天，同時投訴率從去年最高時候的50%降低到當前的10%左右。而能取得這樣的成績，我個人覺得和找到這個平衡點有很大的關系。

Q：今年你得到的最佳建議是什么？

A：錢還得省著點花。

Q：結合你所在領域的經濟生態，你對明年的中國經濟怎么看？

A：裝修行業的生存環境會很惡劣，因為人工成本在上漲。尤其是大城市，隨著拆除違建等工作的展開，大大提高了底層勞動者的生活成本。現在棚戶區和臨時住宅越來越少，并且路邊攤之類的小吃店也在逐步取締，而這都推高了工人的生活成本，相應的裝修企業的運營成本也在上升。

未來一段時間，家裝市場會比較艱難。只有優質的企業在這個行業能沉淀下來，一方面這些企業要有足夠大的資金，另一方面還要有足夠的平臺，能免費獲得大量用戶。