旅游行業線上線下的融合將越來越多

孔明明

對于同程旅游而言，2016是充滿了挑戰和機遇的一年。我們經歷了戰略轉型，首先在全國全面實施“落地戰略”，成立了華南、華北、華東、華西、華中、東北6大區域運營中心，并已在全國近30個地級市設立了城市運營中心、超300家線下直營旅游體驗店;其次，6月份我們宣布將同程旅游拆分成兩大業務板塊：同程網絡和同程國際旅行社（集團），分別聚焦標品業務和休閑度假業務，并謀求分別獨立上市;10月份我們又宣布即將合并重組萬達旅業。

不過提到最關鍵的時刻，我認為是9月19日，那天同程旅游成立“百旅會”宣布正式進軍中老年旅游細分市場。因為與資本合并相比，我們更看重的是打造自己產品和服務的核心競爭力。

在快速發展過程中，與其他企業一樣，同程旅游也遇到了一些問題，最重要的就是在高速發展的路上如何把控好產品的品質和服務口碑。針對用戶的“差評”，我們目前有一整套的客服信息化系統，希望可以讓他們滿意，并成為好評用戶，最終實現“零差評”，這也是我們今年遇到的最大挑戰。

我認為要想提供用戶滿意的口碑與服務，就需要真正走到他們身邊去，傾聽一線用戶的需求，這也是2015年年底同程旅游提出“大數據+人”戰略的初衷。隨后我們也開啟了落地戰略的布局，先后在全國成立了6大區域中心和超過300家直營體驗店，并陸續在日本、韓國、泰國等熱門旅游目的地建立落地公司。未來，我們的門店可能不僅僅是簽合同的地方，而是可以讓用戶深度體驗、甚至是社交的場所。

2016年，我認為在線旅游行業出現了以下幾個大的變化：第一，行業將越來越理性，價格戰逐步減少，大家會更加注重提升用戶的體驗、口碑和行業的效率。因為只有注重用戶的口碑，提升用戶的體驗，為用戶創造價值，一個企業才能夠長期的存活下去，單純的依靠“價格戰”是不持續，也是投資者所不愿意看到的;第二，行業線上線下的界限將更為模糊，線上線下融合將越來越多。同程旅游合并重組萬達旅業、攜程投資旅游百事通等動作，已經顯示出了這個行業線上與線下融合的發展趨勢。

之所以會出現這些變化，我認為是因為隨著旅游業的進一步發展，人們漸漸認識到，線下旅行社擁有當地產品開發、市場銷售、資源掌控等優勢，而OTA（Online Travel Agent）企業擁有人才、技術、數據等方面的優勢，二者并非對立、顛覆，而是可以資源互補，不管是在線旅游企業還是線下的旅行社都有其獨有的價值。

中國在線旅游行業已經走過了“跑馬圈地”低價獲取用戶的第一個關卡，現在正處于提升用戶體驗和行業效率的第二個關卡，未來也即將迎來第三個關卡——取得盈利。我們一直堅持“客戶第一”的核心價值觀，相較于其他OTA，我們的核心競爭力在于口碑服務和市場細分。

今年我帶著父母匿名體驗了同程旅游的內蒙線路，一方面感受到我們的產品和服務有許多可以提升的空間，另一方面深刻體會到老人出游的市場依然存在很多痛點問題沒有解決。于是在2016年9月1日《旅行社老年旅游服務規范》公布不久，同程旅游就宣布成立全國中老年旅游服務品牌“百旅會”，進軍中老年旅游細分市場，期待解決銀發族目前旅游的痛點問題，從服務、品牌和口碑三個方面，聯合全國優質供應商和合作伙伴，為中老年人打造高品質、高標準和高性價比的旅游產品。

中國休閑游市場的前景很廣闊，從發展速度來看，同程旅游并沒有感受到冬天。在旅行社板塊，我們目前的戰略是進軍細分市場。這也是同程旅游從經營產品到經營用戶的一大轉變。