重新定義零售

婁月

“三十而立”，意味著30歲是一個分水嶺，是承擔責任、走向成熟的標志，對于一家企業來說亦是如此。只不過人成長到30歲更多是源于時間的推動，企業度過30年卻要面臨無數的抉擇、挑戰和競爭。

1987年1月1日，國美在北京前門珠市口大街420號開出了一家僅有百平米的小門店，并逐步將門店開到了全國各地。2004年到2010年，我們合并了永樂、大中、三聯商社，以及多個區域連鎖企業，降低了市場開拓成本，提升了發展速度，完成了家電產品從傳統百貨業態向專業連鎖賣場的轉變，引領零售進入大連鎖時代。

互聯網時代到來，作為實體零售商和巨型企業，國美轉型的挑戰和壓力可想而知。但這個過程里，我們并沒有迷茫和慌亂，而是意識到要回歸零售本質，從過去的“單一零售型企業”轉型成為了綜合性產品加服務的提供商。

30年前，我們開啟了零售的篇章;30年后，我們希望重新定義零售。現在由技術推動支撐的線上線下大融合已悄然而至，新零售模式成為破局的關鍵。

在國美“重新定義零售”的概念里，是要建立人與人之間、人與產品之間、人與企業之間、企業與產品之間的廣泛連接，形成社群關系，推動供應端與需求端的有效對接，推動更深層次的消費價值和產業價值的重構。我們最終要建立的是以用戶為王、產品為王、平臺為王、服務為王、分享為王、體驗為王、線上線下融合的社交商務生態圈，形成對用戶利益最大化的新零售模式。

“用戶為王”是我們重新定義零售的總原則。從產品誕生前到使用中，再到回收的全生命周期里，用戶可以參與到每一個環節中去，隨時提出自己的需求和建議。

“產品為王”是我們新零售的基礎保障。后互聯網時代，零售企業的核心競爭力從“零售”轉變為“創售”，“創”將成為零售企業最重要的職能。產品為王意味著國美平臺上的商品和服務都是用戶想要的、用戶會購買的，所以我們正在搭建社群平臺，挖掘用戶潛在需求，以此提升供需對接的精準率，為低成本、高效率的定制奠定基礎。

服務的專業性、規范化、定制化是新零售的必然延伸。為此我們上線了“國美管家”，借助大數據，可實時了解消費者對家電的售后需求，高效地鏈接會員與門店、物流及售后資源，打造維修、保養、清潔、更換、回收的家電生命周期閉環服務。

“分享為王”是新零售的實現條件，以社群經濟為方向，發力構建全新的消費生態圈，打通所有能夠與用戶鏈接、為用戶創造價值的觸點，通過分享讓每一位消費者都能獲得增值。

“體驗為王”則是新零售的最終目的。用戶在與我們的交互體驗中留存偏好數據，國美以此帶動上游產業升級。通過這種方式，盤活以用戶為核心的新零售生態。購物體驗正成為后互聯網時代構建用戶競爭壁壘的法寶。

而線上線下融合，則是以上6張“王牌”的實現空間。線上線下融合場景的最大衍生價值之一是數據，數據的價值不在于“大”，而在于“會抓取、會分析、會使用”，數據在“沉睡”的時候是很難創造價值的。國美可以通過線上線下不同體驗場景下用戶的行為數據分析，為產業生態圈優化商品和服務，推動整個產業的發展。

原來國美做渠道的時候，我們更多地要求商品好、服務統一、連鎖成規模。今天我們強調“六個為王”、線上線下的融合。不管是哪種做法，最終都是為用戶服務、產生價值。