當今物業管理行業存在問題及對策研究

【摘要】：近年來，隨著物業管理覆蓋面的不斷擴大，居民對物業管理的要求不斷提高，物業管理矛盾糾紛也隨之增多，成為新的投訴和信訪熱點，涉及物業管理的人大建議、政協提案也在逐年增加。如何加強物業管理，是社會各界廣泛關注的問題。

【關鍵詞】：物業管理;現狀;對策

伴隨著社會經濟的發展，房地產業的壯大，物業管理行業也不斷地發展壯大，從1994年第一家物業服務企業注冊成立以來，物業管理經歷了從無到有，從業主不接受到業主需要的二十余年發展歷程，最初的植根于房地產業，只是一種對房地產的后期服務，到現今的有獨立的公司運營，全面介入房地產業的開發銷售與售后服務，物業管理行業已經成為大眾進行購房并進行消費過程種的重要組成部分。

一、物業管理行業現狀

物業管理為改善廣大居民的工作生活環境，維護小區社會穩定做出了較大貢獻，協助履行了不少社會職能和社區服務管理職能。物業管理服務，是在房改后出現的新事物。在各方面有許多不成熟、不完善在所難免。但物業管理方面存在的問題和造成的影響是不容忽視的。物業糾紛民事訴訟已在法院民事案件中占有相當比例，因物業糾紛造成的治安案件時有發生，因矛盾激化形成刑事案件也在不斷出現。物業糾紛影響社會穩定，導致百姓幸福感下降，已經是一個不容忽視的社會問題。

二、物業管理行業存在問題

隨著新型城鎮化建設不斷擴大，一片片新建住宅小區拔地而起，功能日趨完善、品位逐步提升，物業管理也隨之水漲船高，服務內容日益豐富，服務質量逐漸提高，在城市建設管理中發揮出越來越大的作用。但由于多種原因，物業與業主之間的糾紛和矛盾也頻頻發生，物業管理存在諸多問題。

1、政府過多干預管理價格。長期以來，為降低物管價格，政府直接介入制定和干預價格，忽略了物業管理活動是民事活動、企業和業主是活動主體的本質。造成物業公司因價格過低，運行、維持困難，最后不得不撤離的這一悲慘境地。從而造成了物業無人管，小區混亂，給社會穩定帶來隱患。

2、物業管理法規建設滯后。物業管理服務方面缺乏成熟的法律法規，亟待完善;監管機制不健全，亟待加強;管理體制有缺陷，亟待彌補。《物業管理服務條例》經國務院常務會議通過頒布已有多年，但貫徹執行情況不容樂觀。重要原因之一就是責任不落實，主管部門不明確。現在建委名下有一個小區辦，但他們只管物業公司的資質審查，對物業管理服務的監管與協調處理糾紛尚未真正納入職責范圍。現在，由于物業管理服務企業的短期行為，業主的資產在貶值;物業各項設備的安全隱患在增加;物業企業和業主之間的不信任感在逐漸深化;有房人的幸福指數因物業問題幸福指數也在下降……所有這些，都與建設和諧社會的目標相去甚遠，背道而馳。如果不重視，早晚會出大事。

3、開發商、物業管理公司及業主權責不明確。發展商和物業管理公司與業主之間常發生許多矛盾和糾紛，給物業管理工作帶來了很大的麻煩，究其原因，大多數矛盾或糾紛的產生是由于物業管理公司或發展商對物業管理中的法律關系不清楚，許多業主不明確自己擁有的權力，應承擔的責任。

開發商在業主大會成立以后，不再對所開發物業的管理承擔責任，只作為未售出物業的業主享有權利和承擔義務。 物業公司是從事物業管理活動的企業，由業主大會決定選聘，按與業主委員會所簽訂物業服務合同的約定為業主提供物業管理服務，獲得服務報酬。 物業服務合同內容主要包括物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等。 業主委員會由業主大會選舉產生，是業主大會的執行機構，其作用是：報告物業管理的實施情況、簽訂物業服務合同、及時了解業主、物業使用人的意見和建議、監督和協助物業管理企業履行物業服務合同、監督業主公約的實施等其他職責。

4、物業管理公司職工素質偏低、缺乏服務意識。據調查，物管人員一類是隨房管部門的企業化轉制而來，一類是由房屋開發公司后續轉化而來的，這兩類人員雖然能擔當基本 的物業管理工作，但往往缺乏管理的思維意識、服務意識和創新意識。除此之外，有一類是物業管理企業在發展過程中向社會招聘的不具備任何物業管理知識的人員，在工作中處于邊 學邊做的被動地位。物管公司管理人員對物業工作缺乏正確的認識，認為它只是一個簡單的工作。因此招募工作人員時只是從降低成本角度來招募，尤其是保安人員、電梯管理人員等部門，而這些部門又是與消費者直接接觸的人員。當這些部門的人員素質低下，缺乏正確的服務意識時，消費者必然會增加對物管公司的不滿。物管被投訴的數量上升也就成為了可以理解的事情。

三、對策措施

1、政府建立“質價相符”的物業管理收費機制。小區物業的具體情況是千差萬別的，有綠化面積、共用設備、地理位置和小區環境等諸多不同的因素限制，反映在物業管理公共服務費的價格構成的成本合量就不同;物業管理服務的多類型、多樣性也直接反映出不同的價格形式;物業管理的服務深度、服務檔次、服務質量不同導致成本也不同，由此形成的價格定位也應不同。

2、認真貫徹落實物業管理和安全生產相關法律法規，加強物業管理區域設施設備和安全防范設施的管理、維護和正常運行，加強物業管理區域安全管理和安全防范制度、規范、預案的建立、完善和執行遵守，加強物業服務從業人員和業主、物業使用人的安全意識培養、強化和深化提高為目標。

3、建立責權利機制。對物業而言，建立市場準入機制，嚴格審查物業管理企業的資質，對首次進入開展物業服務活動的外地物業服務企業，不僅要求其在宿遷市的分支機構人員配備不得低于三級資質標準，而且要看其母公司在外地的服務業績和市場信用，對服務業績差、信用低的決不允許進入，對社會信譽差、投訴率高、經營管理不善的物業服務企業，及時進行整改、清退。

對業主而言，建立費用清繳機制，采取主動上門、輿論監督、訴訟裁定等方式，適時開展公職人員欠繳物業服務費專項清理活動，確保其按時足額繳納物業服務費。

對政府而言，建立投訴調解機制、信用管理機制、價格形成機制、資金保障機制和考核獎懲機制，既保證物業公司有足夠的管理權限，讓其在服務中獲得相應的收益，又保證業主對小區管理的知情權、參與權、監督權，讓其有效維護自身權益，實現雙方的平等和諧相處。

4、加強物管人員職業能力和服務意識的培訓。物業管理水平的提升，物業管理行業的發展要靠人才。因此加大物業管理人員的職業能力和服務意識的培訓，一是針對所管轄物業各類設備、設施的運行狀態、功能和技術特性，全年開展理論學習、現場解說和操作培訓， 要求各員工清楚和熟悉各類設備的位置和操作方法。二是針對下屬員工的技術狀況，編制專業知識培訓計劃，按計劃執行，并定期考核。三是鼓勵員工在業余時間參加技能培訓，培養一專多能的技術骨干。重視思想教育，一是強化安全生產意識， 預防為主，防患于未然， 確保人身安全和設備安全。二是重視職業道德教育，端正員工的工作態度，嚴格管理，樹立正氣。堅決淘汰四種人： 只說不干的人;人浮于事的人;業務水平不高，又不求上進的人;利用職務之便，謀取私利的人。三是加強物業管理服務意識教育，培養競爭意識，提高員工素質，加強員工的團隊精神教育，增強凝聚力。因此提高物業管理人員職業能力和服務水平是最重要的。