談互聯網背景下圖書館的讀者服務

【摘要】：隨著互聯網時代到來，讀者的需求發生了改變，圖書館的讀者服務出現了問題，讀者服務工作者的角色需要改變，圖書館也應當對網絡環境下的讀者服務工作進行創新。

【關鍵詞】：互聯網;圖書館;讀者服務

有人曾經在自己網絡空間中這樣評價網絡圖書館：“到圖書館去并非單純的是為了看書，而是要從中獲取知識、智慧、經驗和能量。如果有人提出一個新的問題，一臺電腦、一根網線就能讓你得到滿意的答案，因為網絡中的‘信息倉庫’有著你所需要的知識。如果你向互聯網詢問某方面的相關信息，那么‘它’會從最基本的內容開始向你介紹，直到你要求停止，‘它’同樣還能夠幫助你和有共同興趣愛好的人一起參與討論。”[1]

一、互聯網背景下圖書館讀者服務的問題及原因

無紙化的閱讀讓人們的讀書習慣逐漸地發生變化，相應的在互聯網時代圖書館的讀者服務也出現了各種問題。

（一）互聯網背景下圖書館讀者服務的問題

1、到館閱讀的人數大大降低

隨著互聯網的發展，搜索引擎的廣泛應用，互聯網的信息資源激增，讓人們的閱讀方式發生了巨大的改變。同時，傳統圖書館以紙質圖書收藏為主的功能性質導致文獻的更新率低下，造成了到圖書館讀書的讀者大大減少，讓圖書館感受到了前所未有的生存危機。

2、重收藏輕應用的觀念依然存在

直到現在還有不少的圖書館，保存著大量的上個世紀的紙質圖書文獻，圖書館在對這些文獻進行編碼整理后保存起來，但是極少有讀者問津，然而圖書館仍然為此耗費了大量的人力物力。在傳統圖書館行業中“藏書量”以及“保護歷史”觀念一直存在，并將之奉為評價圖書館質量的一項重要指標，也因此給予一些已經沒有了任何價值的文獻資料合法、合理的生存條件，這也造成了一些圖書館館藏量雖然很大，但是真正有價值的文獻資料卻很少。

3、缺乏開放式服務意識

從傳統商業經營模式中學來的柜臺式經營方式，在圖書館的讀者服務工作中被沿用了多年，至今仍然在很多圖書館中使用，[2]這就說明在這些圖書館中的讀者服務意識仍然停留在以前，并沒有因為社會的進步和發展而產生改變，服務的內容還是咨詢服務、提供圖書位置、圖書文獻借還登記等等內容。

（二）互聯網背景下圖書館讀者服務問題的原因

1、圖書館沒有適應互聯網時代的環境

隨著互聯網和電子信息技術的發展，圖書、文獻資料的載體正在實現無紙化，U盤、網絡硬盤、云盤等等都成為這些文獻資料的儲存之地，讓人們讀書的場所從圖書館、擴展到廣場、公園、餐廳，甚至臥室、浴室都成為了讀書的場所，互聯網宏大的知識范圍讓讀者可以更加全面地了解所需要的知識，同樣互聯網圖書館也讓圖書館的功能從收藏、保存，擴展到信息檢索和資料加工。而在現實中還是有相當一部分中小型圖書館因為經營理念和經費不足的原因，無法適應互聯網時代帶來的信息技術變革，沒有意識到這種變革給圖書館行業發展造成的沖擊，所以在讀者服務上也就自然無法提供更加便捷的服務。[3]

2、讀者人群和服務需求都產生了變化

在網絡信息化社會當中，圖書同樣也是重要的共享資源主體之一。[4]隨著社會的發展，讀者對于閱讀的需求量越來越大，讀者群體不僅是指到圖書館借閱的讀者，還包括了通過互聯網登錄圖書館主頁進行借閱的人們，圖書館的輻射能力從自身周邊區域擴展到任何地方，讀者的主體也由專業人士發展為有知識需要的普通人。[5]隨著讀者群體的變化，圖書館要面對的讀者需求，不論是在文獻內容、服務方式，還是所需求的信息類型都發生了變化。

3、讀者服務方式不能適應讀者需求

文獻收藏、圖書雜志的整理展示、提供圖書借閱搜索等，一直以來都是圖書館的主要服務內容，而在這些服務的項目上，圖書文獻的無紙化、數字化以及網絡傳播等新型的技術都難以得到應用，無法滿足讀者需求。這一情況的形成正是由于圖書館以藏書量和借閱量作為評價自身服務質量的主要標準，因此在現實服務讀者的過程中，忽視了讀者查閱文獻的便捷度、精確度和實用性，造成了圖書館的工作人員雖然做了大量的工作，仍然無法在讀者中獲得較高滿意度的結果[6]。隨著互聯網技術的高速發展，圖書館的讀者服務應當朝著健全文獻檢索引擎、電子化圖書以及精準定位等方面轉變，向讀者提供“一站式”服務。

4、讀者服務意識不強。

當前在大多數的圖書館中，服務人員的服務意識存在著問題，在進行讀者服務時常常表現出作為管理者的身份，而不是主動的為讀者提供方便。[7]形成這一現象的原因是，圖書館的工作人員對圖書館的性質沒有準確地認識，圖書館是一個公共服務機構，讀者的滿意度是決定其能否生存、發展的重要條件。另外，一些客觀的因素也影響到圖書館工作人員的服務意識的轉變，在傳統的圖書館經營模式下，工作人員的工作量很大，難有時間學習和思考讀者服務問題，而且圖書館工作人員的新老交替工作相對滯后，導致部分圖書館工作人員自身業務素質不夠高，無法跟上時代發展的節奏，嚴重地影響讀者服務質量。

二、互聯網背景下圖書館工作人員角色的轉變

社會的進步和發展隨時都在決定著圖書館工作人員的角色轉變。在互聯網時代，新式的圖書館將是建立圖書文獻數字化、信息網絡化的新型發展模式上的公共服務機構。計算機和互聯網將成為新式圖書館的發展引擎，這就是以互聯網為基礎的電子圖書館。電子圖書館是圖書館行業未來發展的必然之路，在這種趨勢下圖書館工作人員角色將再次面臨轉變，向技術性和多元化發展，擔任新時期圖書館的讀者服務工作。

（一）信息資源的組織與管理者

互聯網絡時代的形成，讓圖書館的收藏范圍急速擴大，從以前單一的紙質文獻圖書收藏擴大到對互聯網信息資源的網絡收藏，也就是說除了收集保存紙質文獻之外，對存在于互聯網中的散亂地、無序地互聯網信息資源進行整合，使之變為完整地、有序地電子文獻資源，建立圖書館的網絡資源數據庫，提高圖書館的收藏量，并通過本館的網站向公眾提供查詢、閱讀服務，提高互聯網資源的價值和利用率，同時也能夠提高圖書館的讀者服務能力和競爭力。

（二）信息資源利用的導航者

多而繁雜是互聯網信息資源最為突出的一個特點，在有限的時間和精力面前，互聯網讀者對于網絡圖書館在資源整理、搜索引擎、資源引導等方面的期望也就更高。所以，對于圖書館工作人員知識的全面性、信息資源的處理能力提出了更高的要求，他們應當能夠通過發揮自身能力，完成過濾、篩選、整理各個學科，專業方向的網絡信息資源處理，對其進行分類，將其在圖書館的網站檢索或者網絡文獻目錄中直接反應出來，為讀者提供更加方便快捷的圖書導航服務。

（三）信息技術專家

隨著計算機技術發展和互聯網應用的普及，圖書館的大部分工作均能夠在計算機網絡平臺進行操作完成。為了使電子圖書文獻資源能夠在互聯網中安全的流轉，圖書館工作人員應該清醒地認識到他們的服務任務，不僅要具有相關的網絡信息整理能力，對于互聯網檢索和后臺服務器支持技術也要有一定的水平，同時，還要了解各種網絡病毒、木馬防范技術，要結合牢固的理論基礎和大量的實際工作經驗并熟練運用，積極利用互聯網信息資源的更新的便利充實自身的知識體系，進行繼續交易，努力成為能夠為讀者提供更好服務的信息技術專家。

三、互聯網背景下讀者服務工作創新

（一）構建讀者服務互聯網信息交流平臺

供需雙方的交流是圖書館讀者服務的核心內容，搭建互聯網信息交流平臺能夠為讀者和圖書館之間建立起更加便于溝通的橋梁，對于這項讀者服務工作，圖書館應當給予相當的重視。在此平臺構建之初，圖書館應事先了解讀者的各種需求，并以讀者的需求為基礎進行構建，在溝通交流的過程中不斷地發現問題，解決問題，以便進一步完善信息交流平臺的不足之處。在當前已經有不少的高校圖書館利用論壇、qq、微信交流軟件組建起信息溝通交流平臺，這種由多系統組成的信息交流平臺，可以讓讀者更加便捷的與圖書館的服務工作人員進行溝通交流，不受空間和時間的條件的限制，實現了供需雙方交流無障礙。

搭建互聯網信息交流平臺，不僅可以促進雙方的溝通交流，同樣也是一種服務方式的轉變，圖書館的網絡化建設能夠更加全面的滿足讀者的需求，為讀者提供更加便捷地電子圖書文獻查閱功能。同時，能夠提高圖書館工作人員的服務效率和服務質量使圖書館可以更好地為讀者提供服務。

（二）服務對象個性化

“讀者至上”是圖書館讀者服務的根本宗旨，為需求不同的讀者提供有針對性的服務，讓讀者的需求得到滿足是圖書館讀者服務必須要做到的。由于讀者的個體差異，他們的需求也是各不相同，就目前而言，調動可以調動的資源，盡可能地幫助讀者在圖書館找到所需要的文獻資料，是圖書館讀者服務工作的重點。充分地利用互聯網資源能夠有效地拓寬文獻資料的提供范圍，也能夠及時地對讀者的需求和疑問進行回復。

（三）改變服務機制，突破時空限制

時代在前進，社會在發展，人們也擁有了更寬闊、更多元化的信息資源獲取方式，就目前的發展趨勢來看，圖書館要想生存并獲得發展，就必須在服務模式上做出改變，突破工作時間造成的時間限制、地理位置造成空間限制以及傳統經營理念造成的認知限制，接受并適應新環境帶來的變化。針對讀者的不同需求，將文獻信息和個性化服務融入到讀者服務的日常工作中去，充分利用互聯網可以隨時隨地查閱資料的便捷條件，建立全新的文獻信息服務機制。

參考文獻：

[1]馬瑞芹.信息時代公共圖書館建筑空間研究[D].西安：西安建筑科技大學，2005.

[2]徐彥華.網絡環境下高校圖書館的個性化信息服務[J].黑龍江科技信，2009.

[3]黃義文.關于高校圖書館讀者服務質量的探討[J] .科技情報開發與經濟，2014.

[4]郭海明.數字圖書館信息服務模式研究[J].情報科學，2005.

[5]梁曉園.中山大學圖書館館際互借與文獻傳遞服務研究[D].廣州：中山大學，2010.

[6]黃連娜.圖書館業務流程管理模式和實踐研究—基于知識管理和企業流程管理的啟迪[D] .保定：河北大學，2009.【摘要】：