醫患溝通對醫患雙方滿意度的影響分析

摘要：目的 通過研究醫生對工作的滿意度和患者對就醫的滿意度以及分析醫患溝通中各個因素，找出兩者之間的聯系，并分析內在成因。方法 使用問卷調查、現場訪談的方式調查并分析醫患雙方溝通過程和醫生工作滿意度與患者就醫滿意度，再通過數據分析找出影響雙方滿意度的主要溝通因素，最后分析溝通障礙成因。結果 醫患溝通中醫院的外在形象、醫生的積極行為能否有效傳達給患者以及在溝通內容上醫患雙方存在的障礙都對醫患雙方的滿意度產生了影響。結論 醫院應加強自身的硬件建設，提高醫護人員儀表形象，注意對醫護人員溝通技巧的培訓，在時間允許的情況下，醫護人員應適當為患者普及醫療知識。

關鍵詞：醫患溝通、滿意度、影響

1引言

近年來，醫患矛盾愈演愈烈，惡性傷醫事件頻發，僅2013年10月就發生溫嶺市傷醫案、南寧傷醫案、廣州傷醫案和寶安傷醫案多起惡性傷醫案件，而每一次惡性事件，都是因為醫患之間的一點小誤解造成的。這些事件嚴重影響了正常醫療工作的運轉，沖擊了正常的社會醫療秩序，成為不容忽視的社會矛盾。因此，醫患溝通的重要性不言而喻。

所謂醫患溝通，就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。

本文以北京中醫藥大學國醫堂門診部、北京東直門醫院、北京東方醫院以及北京第三附屬醫院為例，深入分析醫患溝通中存在的溝通問題以及溝通障礙，以及其對醫生工作滿意度和患者就醫滿意度的影響，從而為改善醫患關系提供建議，促進醫患雙方良好的溝通。

2正文

2.1研究方案

2.1.1數據來源與數據處理 本文以北京中醫藥大學國醫堂門診部、北京市東直門醫院、北京市東方醫院以及北京市第三附屬醫院為例，在三家醫院對醫生及患者分別進行調查，共發出醫生問卷100份，患者問卷300份，收回醫生有效問卷68份，患者有效問卷296份。

2.1.2指標說明

2.1.2.1醫生日接診患者數 本文分析中所用\"醫生日接診患者數\"是指問卷數據中出現的醫生每天接診患者數以及現場調查中醫生所表述的每天接診患者數，不同科室接診患者會出現較大差異性。這一指標反映了各科室每天須面對的患者數量，側面反映了不同科室在醫患溝通方面的工作壓力。

2.1.2.2患者滿意度 本文分析中所用\"患者滿意度\"是指患者根據自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療服務的要求和期望，通過接受醫療保健服務的整個過程的體驗與其期望比較后，對所經歷的醫療服務的評價就是患者滿意度[1]。

2.2討論與分析

2.2.1影響醫患雙方滿意度的外在原因分析 根據問卷數據統計，患者中認為就醫環境對自己就醫滿意度存在很大或有影響的為212人，占總數的71.6%，認為醫護形象對自己就醫滿意度存在很大或有影響的為194人，占總數的65.5%。而醫生中認為就醫環境對自己工作滿意度存在很大或有影響的為57人，占總數的83.8%，認為醫護形象對自己工作滿意度存在很大或有影響的為48人，占總數的70.6%。由數據統計可以看出，醫患雙方中大部分人認為就醫環境和醫護形象對自身態度存在影響，并且醫生認為很大或有影響的比例兩項均高于患者，見表1，表2。

2.2.2影響醫患雙方滿意度的行為原因分析 根據問卷數據統計，除去患者自身儀表形象外雙方視角存在的差異外，醫生視角下醫生積極行為明顯多于患者視角下的醫生積極行為，即醫生認為自己所作出的積極行為比患者所感受到的要多。根據數據分析，醫生語調語速、尊重患者隱私、考慮患者心理感受、醫生給予患者關注、患者理解處方內容、與患者溝通病情、診斷、治療方案、經常探望患者等項中醫生人數最多的項目為\"經常\"，而患者人數最多的對應項目僅為\"偶爾\"，見表3，表4。

2.2.3患者對醫生信任度分析 完全信任60例，比較信任186例，半信半疑41例，不相信4例。84.5%的患者停留在完全信任和比較信任的程度上。大部分患者還是能夠信任自己的醫生的。

2.2.4醫患雙方對于溝通障礙方面的分析 根據表5中的數據，可以得出醫患雙方在診斷、病情、治療方案、治療效果等方面都存在相當比例的溝通障礙，醫生的比例要高于患者，而在康復指導方面，患者的溝通障礙人群比例要高于醫生。

2.2.5醫患雙方對于影響溝通自身原因的分析 根據表7中的數據，可以得出在醫患溝通中影響溝通質量的患者主要方面是對醫療知識的不了解，在醫患溝通中影響溝通質量的醫生主要方面是工作繁忙，沒有時間和精力，以及缺乏溝通技巧，不會和患者高效率的溝通。

2.3結論與建議

2.3.1醫院的外在形象對醫患雙方滿意度產生影響 醫患溝通不僅僅局限于醫護人員與患者之間的對話，一個醫院在醫護人員與患者開始溝通前，患者所能接收到的直接信息就是這個醫院的外在形象，根據表1和表2，一個好的醫院環境建設可以提高患者對就醫的滿意度，而一個不良的就醫環境也會引起患者的不滿。

因此，一個好的醫院應該注意醫院自身硬件設施建設，確保患者能夠有一個良好的就醫環境。其次，醫院的外在形象不但取決于物，還取決于廣大醫護人員自身的儀表形象，故醫院在強化硬件服務設施的同時，也要加強醫護人員自身的素質建設。

2.3.2醫生的積極行為不能完全傳達給患者 根據表4可以得出以下結論：，在醫患溝通過程中，絕大多數醫護人員會經常自覺地采取積極行為來促使醫患溝通能夠朝一個良好的方面進行，而根據表3可以看出，絕大多數患者接收到的醫護人員的積極行為低于醫護人員預先的期望。具體原因根據表6和表7可以看出，影響患者溝通的主要方面是對醫療知識的不了解，影響溝通質量的醫生主要方面是工作繁忙，沒有時間和精力，以及缺乏溝通技巧，不會和患者高效率的溝通。

因此，醫院應該在加強醫護人員專業技能培訓的同時，提高醫護人員的人際溝通能力，從而提高醫護人員的工作效率，進一步提升患者就醫的滿意度和醫生工作的滿意度。

2.3.3醫患雙方溝通內容存在障礙 根據表6中的數據，可以得出醫患雙方在診斷、病情、治療方案、治療效果、以及康復指導5個方面都存在相當比例的溝通障礙，醫生在前四者的比例要高于患者，而在康復指導方面，患者的溝通障礙人群比例要高于醫生。之所以造成溝通障礙的主要原因是患者對于相關醫療知識的缺乏，而且一些病癥表現錯綜復雜，患者很難以一個非專業的認知水平來正確認識自己的病情進展以及最佳治療方案，所以醫護人員在溝通過程中可以適當的為患者普及一些患者所必須了解的醫學常識，從而減少醫患糾紛的發生。

3結論

患者對醫院的滿意程度就是對醫院評價的最好方式。從就醫環境方面來說，無論是整個醫院的規劃與布局，還是醫療設施的布置與設置，都應遵從患者的心理角度來考慮[2]。除此以外，醫護人員的儀表形象以及言談舉止，都會作為醫院就醫環境的重要組成部分。同時醫院應注意對醫護人員人際溝通技巧的培訓，從而使患者能夠更好地配合醫生進行治療，提高療效。

造成醫患關系緊張和醫療糾紛的很多因素客觀上在短時間內難以改變，比如\"政府投入不足的問題\"、\"社會保障不健全\"的問題、\"醫療保險不健全\"的問題、\"立法執法滯后\"等問題，在宏觀范圍內改變起來需要全方位的謀劃，統籌兼顧地解決；患方的不信任、過高的期望值、醫學知識的不對稱等也很難通過醫務人員的單方面努力而得到改變[3]。但是醫護人員可以從自己做起，用自己真誠的態度去感染每一位飽受病魔折磨的患者，為改善醫療糾紛現狀貢獻出一份自己的力量。

參考文獻：

[1]張夢嬌，劉志敏，梁紅.公立醫院開展患者滿意度測評現狀[J].實用預防醫學，2014（10）：1279.

[2]鄒韻，劉也夫，趙巖，等.就醫環境與患者滿意度的探討[J].中國腫瘤，2014（12）：989.

[3]鄭宏，葉永安，劉松苧，等.北京三甲中醫醫院醫患關系的現狀調查與對策研究[J].中醫藥管理雜志，2015（02）：31.編輯/孫杰