護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用

摘要：目的 探討護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選擇2013年1月～2015年5月在我院就診的門診患者200例為研究對(duì)象，將其隨機(jī)均分為兩組，對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)的護(hù)患溝通方式，觀察組實(shí)施積極的護(hù)患溝通方式，對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度和護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果 對(duì)照組患者的護(hù)理合格率為86%，明顯低于觀察組的97%；觀察組的護(hù)患糾紛發(fā)生率為1%，遠(yuǎn)低于對(duì)照組的7%，兩組對(duì)比存在顯著性差異（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 積極的護(hù)患溝通方式能夠起到良好的作用，顯著提升護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理的滿意度，最大限度的減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建了良好的融洽的醫(yī)患關(guān)系，具有良好的社會(huì)效益和應(yīng)用價(jià)值，值得大力推廣。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；門診；護(hù)理滿意度；醫(yī)患糾紛

門診是一個(gè)綜合性服務(wù)的部門，是醫(yī)院主要的服務(wù)窗口，具有人員流動(dòng)量大、患者數(shù)量多、人員停留時(shí)間短暫等特點(diǎn)，常因護(hù)患溝通不充分而發(fā)生醫(yī)患糾紛，為患者和醫(yī)院帶來(lái)了極大的不便。要處理好護(hù)患關(guān)系、保證護(hù)理質(zhì)量、構(gòu)建和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，就要做好護(hù)患溝通，切實(shí)提高溝通能力[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年1月～2015年5月在我院就診的門診患者200例為研究對(duì)象，將其隨機(jī)均分為兩組，對(duì)照組100例，男性50例，女性50例，患者的年齡范圍為10～80歲，平均年齡為（43.7±9.5）歲；觀察組100例，男性48例，女性52例，年齡范圍為12～80歲，平均年齡為（44.2±11.3）歲。將所有研究對(duì)象的性別、年齡等一般資料采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析，結(jié)果表明，P>0.05，具有可比性。

1.2方法[2，3] 對(duì)照組患者采用常規(guī)的護(hù)患溝通方式：按照醫(yī)院的相關(guān)程序進(jìn)行，按時(shí)叫號(hào)，做好患者詢問(wèn)的解答等。

觀察組患者進(jìn)行積極的護(hù)患溝通方式：①患者到門診就診時(shí)，護(hù)理人員要熱情接待，專業(yè)地解答患者的詢問(wèn)；護(hù)理人員要主動(dòng)去候診區(qū)巡查，及時(shí)為患者解答疑惑，對(duì)于患者合理的要求應(yīng)給予滿足；②向患者介紹與疾病相關(guān)的知識(shí)，并進(jìn)行健康教育；③護(hù)理人員與患者溝通時(shí)，要把患者當(dāng)做朋友般對(duì)待，主動(dòng)向患者介紹自己的護(hù)理能力和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)等，緩解患者內(nèi)心的焦灼、不安等不良情緒；④醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，充分了解患者面臨的問(wèn)題、疾病的癥狀、哪里不舒服等，并根據(jù)患者的具體情況給予合理的建議，安慰患者，消除患者內(nèi)心的不平衡感；對(duì)于情緒不穩(wěn)定的患者要給予更過(guò)的關(guān)愛(ài)和鼓勵(lì)；⑤尊重患者，與患者真誠(chéng)的進(jìn)行溝通，在傾聽(tīng)過(guò)程中不要隨意打斷患者的傾訴，注意保護(hù)患者的隱私；⑥護(hù)理人員要掌握一些心理知識(shí)，關(guān)注患者的心理狀態(tài)，對(duì)于消極心理的患者可通過(guò)有效的心理手段消除其負(fù)面情緒。

1.3觀察指標(biāo)[4] 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式了解患者對(duì)于護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的滿意度，調(diào)查問(wèn)卷包括以下主要內(nèi)容：①您咨詢時(shí)醫(yī)護(hù)人員接待是否熱情；②醫(yī)護(hù)人員是否對(duì)您的疾病做了詳細(xì)的介紹；③醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度能否令您滿意；④醫(yī)護(hù)人員是否認(rèn)真聽(tīng)取了您的需求并滿足；⑤醫(yī)護(hù)人員是否對(duì)您進(jìn)行了健康知識(shí)教育；⑥醫(yī)護(hù)人員對(duì)您的護(hù)理是否周到細(xì)心，您需要幫助時(shí)能否及時(shí)趕到。根據(jù)以上內(nèi)容將護(hù)理評(píng)價(jià)分為滿意、一般和不滿意3個(gè)等級(jí)，護(hù)理合格率=滿意率+一般率。統(tǒng)計(jì)兩組的醫(yī)患糾紛并進(jìn)行對(duì)比。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)上述兩組患者各項(xiàng)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患者的護(hù)理滿意度對(duì)比 分別統(tǒng)計(jì)對(duì)照組和觀察組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)照組的護(hù)理合格率為86.1%，明顯低于觀察組的96.1%，兩組對(duì)比存在顯著性差異（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

2.2兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況對(duì)比 對(duì)照組有7例患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行了投訴，醫(yī)患糾紛發(fā)生率為7%，遠(yuǎn)高于觀察組的1%（1/100），兩組對(duì)比存在顯著性差異（P<0.05），具有顯著性意義。

3 討論

相關(guān)研究表明，社會(huì)發(fā)展、醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身、醫(yī)生護(hù)士和相關(guān)的醫(yī)療人員、患者及家屬等各方面都會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生很大的影響，各種因素不是相互獨(dú)立的，會(huì)相互影響[5]。從醫(yī)護(hù)人員的角度來(lái)看有以下幾方面的原因：醫(yī)患人員沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，只要做好自己的本職工作即可，有些醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為自己接受過(guò)正規(guī)教育，一副高高在上的樣子，對(duì)患者的問(wèn)題和需求不屑一顧；護(hù)理人員由于工作任務(wù)繁重瑣碎等原因，時(shí)間長(zhǎng)了對(duì)工作缺乏熱情，對(duì)患者的態(tài)度比較冷淡；回答患者問(wèn)題時(shí)沒(méi)有注意到語(yǔ)氣問(wèn)題，這些都會(huì)對(duì)患者造成傷害；部分醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)較為欠缺，對(duì)于患者的提問(wèn)不能很好的回答，于是選擇忽略或敷衍了事。從患者的角度來(lái)分析：患者生病后，身體不適、疼痛，心理焦慮煩躁，到門診希望馬上就診，減輕痛苦，如果碰到等待的時(shí)間長(zhǎng)或是醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，容易情緒激動(dòng)，心理會(huì)產(chǎn)生不滿[6]。

從以上分析可以看出，醫(yī)院需從提高醫(yī)患人員專業(yè)知識(shí)和素質(zhì)方面著手，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)患者要耐心溫和，要學(xué)會(huì)站在患者的角度看待、思考問(wèn)題，加強(qiáng)與患者的溝通交流，充分了解患者。本研究中觀察組采取了積極的護(hù)患溝通方式，取得了很好的效果。

綜上所述，積極的護(hù)患溝通方式能夠起到良好的作用，顯著提升護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理的滿意度，最大限度的減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建了良好的融洽的醫(yī)患關(guān)系，具有良好的社會(huì)效益和應(yīng)用價(jià)值。

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編輯/哈濤